RFV, acrónimo que significa recencia, frecuencia y valor monetario. Es una metodología ampliamente utilizada en marketing y análisis de clientes para segmentar y priorizar audiencias basándose en su comportamiento de compra. La idea central es identificar a los clientes más valiosos de una empresa, ayudando a dirigir estrategias personalizadas para aumentar el compromiso, las ventas y la retención. Además, ayuda a identificar a los clientes menos comprometidos para diseñar estrategias de reactivación dirigidas a estos contactos.

Aquí en Zenvia Customer Cloud, el seguimiento de RFV proporciona una mejor comprensión del comportamiento de los usuarios y guía la toma de decisiones basada en datos.

⚠️ Atención:  Para que se generen datos de RFV, debidamente clasificados en el Monitor de éxito, es necesario contar con una integración con el ERP. Además, el RFV está disponible para los perfiles de usuario Administrador/Operador.

Componentes del RFV

Recencia: Mide cuánto tiempo ha pasado desde la última compra. Los clientes que compran recientemente tienen más probabilidades de responder a campañas de marketing.

• Para medir, generalmente se utiliza el intervalo de tiempo (en días, semanas o meses) desde la última compra.

Frecuencia: Mide cuántas veces un cliente ha comprado en un período específico. Los clientes que compran con frecuencia demuestran mayor compromiso y lealtad.

• Para medir, se debe contar el número total de transacciones en un período.

Valor Monetario: Mide el valor total gastado por el cliente en sus transacciones. Los clientes que gastan más tienden a ser más rentables para la empresa.

• Para medir, se calcula la suma de todas las compras realizadas por un cliente.

Agrupamiento de contactos

A continuación, te mostramos los grupos de contactos existentes y cómo se clasifican en Zenvia Customer Cloud.

Clasificación de Clientes RFV

1. Clientes Campeón (R=5, F=5, V=5)

   • Descripción: Compraron recientemente, compran con frecuencia y gastan mucho.

   • Características:

     • Altamente leales.

     • Alta contribución a los ingresos.

     • Mayor probabilidad de responder positivamente a campañas.

   • Acciones sugeridas:

     • Recompénsalos con programas de fidelización o descuentos exclusivos.

     • Solicita retroalimentación para mejoras.
       
       

2. Clientes Leal (R=4-5, F=4-5, V=4-5)

   • Descripción: Compran regularmente y tienen un buen gasto promedio.

   • Características:

     • Fuerte relación con la marca.

     • Menos sensibles a promociones.

   • Acciones sugeridas:

     • Mantén el compromiso con campañas personalizadas.

     • Introduce nuevos productos o servicios.
       
       

3. Lealtad Potencial (R=5, F=1-3, V=1-3)

   • Descripción: Compraron recientemente, pero aún no tienen un historial robusto de frecuencia o valor.

   • Características:

     • Potencial para convertirse en clientes leales.

     • Aún en fase de experimentación con la marca.

   • Acciones sugeridas:

     • Envía agradecimientos u ofertas de bienvenida.

     • Ofrece incentivos para compras repetidas.
       
       

4. Clientes Recientes (R=3-4, F=2-3, V=2-3)

   • Descripción: Muestran señales de compromiso, pero están al inicio de la relación.

   • Características:

     • Potencial para crecer en frecuencia y valor.

     • Interesados pero aún indecisos.

   • Acciones sugeridas:

     • Envía campañas educativas o destaca beneficios exclusivos.

     • Utiliza disparadores para aumentar la frecuencia.
       
       

5. Necesitan Atención (R=1-2, F=1-2, V=1-2)

   • Descripción: Hace tiempo que no compran, tienen baja frecuencia y gasto.

   • Características:

     • Alto riesgo de abandono.

     • Pueden haberse cambiado a la competencia o perdido interés.

   • Acciones sugeridas:

     • Ofrece promociones de reactivación o recompensas por regresar.

     • Reevalúa los motivos del desinterés (precio, atención, etc.).
       
       

6. Clientes en Riesgo (R=1-2, F=4-5, V=3-5)

   • Descripción: Compraban con frecuencia y aportaban buen valor, pero están inactivos recientemente.

   • Características:

     • Pérdida reciente de interés.

     • Posible fidelización por la competencia.

   • Acciones sugeridas:

     • Reactiva con campañas agresivas, como descuentos exclusivos.

     • Ofrece recompensas por regresar o rescatar puntos acumulados.
       
       

7. No Podemos Perder (R=2-3, F=1-2, V=3-5)

   • Descripción: Compraron esporádicamente, pero gastaron mucho.

   • Características:

     • Poco compromiso con la marca.

     • Compras relacionadas a ocasiones específicas.

   • Acciones sugeridas:

     • Envía recordatorios y campañas estacionales.

     • Promociones personalizadas para momentos clave.
       
       

8. Clientes Perdidos (R=1, F=1, V=1-2)

   • Descripción: Compraron hace mucho y nunca mostraron compromiso significativo.

   • Características:

     • No están activos.

     • Probablemente han abandonado la marca.

   • Acciones sugeridas:

     • Intenta reconquistar con grandes descuentos.

     • Evalúa si vale la pena invertir en estos clientes.

Aplicaciones del RFV

• Segmentación de clientes: Divide a los clientes en grupos como "muy valiosos", "inactivos" o "nuevos".

  • Ejemplo:

    • Reciente + Alta frecuencia + Alto valor = Clientes premium.

    • Antiguo + Baja frecuencia + Bajo valor = Clientes en riesgo.
      
      

• Personalización de campañas: Adapta las estrategias de marketing al comportamiento de los clientes.

  • Clientes recientes: envía agradecimientos.

  • Clientes inactivos: ofrece incentivos como cupones de descuento.
    
    

• Predicción de comportamiento: Anticipa cuáles clientes probablemente continuarán comprando.
  
  

• Prioridad en la atención: Los clientes con alta puntuación RFV pueden recibir atención especial en soporte o servicios.

Ahora ya sabes cómo analizar y clasificar RFV.