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Campos adicionales para tickets
8 min
Creado por Leonora Alves en 27/01/2025 15:44
Actualizado por Leonora Alves en 30/01/2025 15:21

Los campos adicionales permiten recopilar información más detallada durante el registro de tickets, ofreciendo flexibilidad para personalizar el sistema según las necesidades de su negocio.

¿Quién puede configurar campos adicionales?

La configuración de campos adicionales solo puede ser realizada por usuarios con los perfiles de Agente, Operador y Administrador.

Para cambiar los permisos de acceso, vaya a Configuración > Usuarios y organización. Obtenga más información en el artículo Perfiles de acceso de los usuarios en Zenvia Customer Cloud.

Etapas de configuración

  1. Crear un nuevo campo adicional: Defina la información del campo, como el nombre y el tipo de dato.
  2. Configurar las reglas de visualización: Elija en qué situaciones se mostrará el campo.
  3. Mostrar el campo en los tickets: Cuando se cumplan las condiciones configuradas, el campo se mostrará en la posición indicada en el ticket.

Crear un nuevo campo adicional

  1. Acceda a Atención de soporte > Configuraciones.
  2. En Configuraciones de tickets, haga clic en Visualizar en la opción Campos adicionales.
  3. Haga clic en Crear nuevo campo y complete la siguiente información:
    1. Nombre: Identificación del campo en el sistema.
    2. Texto de ayuda: Describa qué tipo de dato se solicita, orientando el llenado. El límite es de 100 caracteres.
    3. Tipo de campo: Elija entre los diferentes tipos disponibles (consulte la tabla en Tipos de campos disponibles).
  4. Clasifique el dato solicitado, que puede ser clasificado como:
    1. Dato normal: No identifica directamente a una persona, como el número del ticket.
    2. Dato personal: Identifica a una persona, como el número de identificación o pasaporte.
    3. Dato personal sensible: Se refiere a características específicas, como el tipo de sangre o la religión.
  5. Haga clic en Nuevo campo. El siguiente paso es crear y configurar reglas de visualización de los campos adicionales.

Consulte la legislación aplicable, como la LGPD, para garantizar el correcto tratamiento de los datos. Obtenga más información en Datos de campos adicionales y reglas de visualización. 

Tipo de Campo

Descripción

Texto de una línea

Texto simple, con hasta 255 caracteres.

Texto con varias líneas

Sin límite de caracteres.

Texto HTML

Campo de texto con varias líneas, sin límite de caracteres y con la posibilidad de usar formato HTML.

Expresión regular

Campo altamente personalizable, como para validar documentos de identificación o expresiones personalizadas. Ejemplos:

  • Documento con puntuación: ^([0-9]{3})([.])([0-9]{3})([.])([0-9]{3})([-])([0-9]{2})?$
  • Formato de empresa con y sin puntuación: [0-9]{2}.?[0-9]{3}.?[0-9]{3}/?[0-9]{4}-?[0-9]{2}
  • Aceptar solo letras: ^[A-Za-z]+$
  • Número negativo: ^(0(,\d{0,2})?|-?[1-9]\d*(,\d{1,2})?|-0,(0[1-9]|[1-9]\d?))$

Lista de valores

Campo donde se proporciona una lista desplegable de valores para seleccionar en el ticket o persona. Permite habilitar o no la selección múltiple.

Lista de personas

Campo que permite seleccionar personas registradas (agentes, clientes del tipo persona, empresa o departamento). Permite habilitar o no la selección múltiple.

Numérico

Campo numérico con o sin decimales.

Fecha

Campo que permite ingresar la fecha en formato dd/mm/aaaa.

Hora

Campo que permite ingresar la hora en formato hh:mm.

Fecha y Hora

Permite ingresar la fecha y la hora en los formatos mencionados.

Correo electrónico

Campo que permite ingresar un correo electrónico. Muestra un mensaje si el correo es inválido y lo resalta en rojo.

Teléfono

Campo que permite ingresar un número de teléfono con el formato adecuado.

URL

Campo que permite ingresar un sitio web. Muestra un mensaje si la URL es inválida y la resalta en rojo.

Archivo

Campo para adjuntar archivos de hasta 10 MB cada uno.

Texto de ayuda (Opcional)

Campo opcional al crear/editar un campo adicional. Se usa para agregar un texto de ayuda que se mostrará junto al campo en el ticket.

Configurar reglas de visualización

Las reglas de visualización permiten definir criterios específicos que, al cumplirse, hacen que los campos adicionales aparezcan automáticamente en las pantallas de tickets.
Utiliza las reglas de visualización de campos adicionales cuando quieras que ciertos campos aparezcan de forma dinámica y contextualizada. Por ejemplo, si tu empresa ofrece varios tipos de servicio, puedes mostrar campos diferentes para cada uno, como "Producto" para atención al cliente y "Código de contrato" para soporte técnico.

  1. Ve a Atención de soporte > Configuraciones.
  2. En Configuraciones de tickets, haz clic en Visualizar en la opción Reglas de visualización de campos adicionales.
  3. Haz clic en Crear nueva regla.
  4. Elige un nombre que facilite la identificación de la regla al aplicarla en los tickets.
  5. Define las condiciones de la regla:
    1. Condiciones del tipo "Combinadas": Los tickets deben cumplir todas las condiciones configuradas.
    2. Condiciones del tipo "Independientes": Los tickets deben cumplir al menos una condición configurada.
    3. Cuando se usan ambos tipos de condiciones, los tickets deben cumplir todas las condiciones combinadas y al menos una de las condiciones independientes para activar la regla.
  6. En Campos adicionales, selecciona los campos que se mostrarán cuando se cumplan las condiciones. Arrastra los campos de la lista de disponibles a la sección de Campos seleccionados.
  7. Personaliza los campos adicionales:
    1. Permisos: Elige una de las opciones de selección única:
      1. Solo visualización: Los campos serán solo para consulta y no podrán ser editados.
      2. Visualización y edición: Permite que determinados grupos editen los campos. En Grupos que pueden editar, selecciona los equipos autorizados.
    2. Campo obligatorio: Habilita esta opción si el campo debe ser obligatorio. Elige en qué momento se requerirá: Al abrir el ticket, Al iniciar la atención o Al cerrar el ticket.
  8. En Posición en pantalla, elige dónde aparecerán los campos en el ticket: columna izquierda o columna derecha. Arrastra los campos para organizarlos en el orden deseado.
  9. Haz clic en Crear regla para guardar tu configuración.

Al crear un nuevo campo adicional, será necesario configurar una nueva regla de visualización si deseas aplicarlo en el registro de tickets.

Puedes editar o eliminar reglas de visualización en cualquier momento según tus necesidades.

Al modificar los datos de campos adicionales y/o reglas de visualización ya existentes, los datos registrados anteriormente se perderán. La información de los campos adicionales y las reglas de visualización se almacenan dentro del propio campo o regla, por lo que al modificarlos, la información se pierde.

Aplicación en los tickets

Una vez configurada, la regla se aplicará automáticamente. Así, al crear o actualizar un ticket que cumpla con las condiciones configuradas, los campos adicionales se mostrarán en la posición definida.