La funcionalidad de Conversaciones de soporte te permite visualizar la información de las conversaciones realizadas durante las atenciones de soporte, permitiendo la exportación de informes según los filtros aplicados.
Para acceder a esta funcionalidad, ve a Análisis > Atención de soporte > Conversaciones.
Crear nuevo informe
- Si aún no tienes ningún informe creado, haz clic en Crear nuevo informe.
- Escribe un nombre para tu informe.
- Opcionalmente, incluye una descripción.
- Selecciona el Tipo de informe, que puede ser: Canales de conversación, Adherencia o Historial de atención.
- Selecciona el Agrupamiento, que puede ser: Canales de conversación, Etiquetas, Grupos, Agentes o Período. El campo Agrupamiento solo mostrará opciones después de seleccionar el Tipo de Informe deseado.
- Elige las Columnas adicionales: podrás seleccionar la información que desees para generar el informe, como: ID del agente, Correo electrónico del agente, Recibidos, Realizados, Completados, Finalizados (Finalizado por el agente), etc.
- Este campo solo mostrará los ítems si el campo de Agrupamiento tiene opciones seleccionadas.
- Tanto para los tipos Canales de conversación como Historial de atención, puedes usar las columnas adicionales en los siguientes casos:
- Cuando necesites entender de forma general cómo está la salud de tu operación de atención con base en el SLA establecido, para aplicar buenas prácticas si los agentes están manejando muchas conversaciones fuera del plazo.
- Si realizas pagos a terceros en tu operación de atención y uno de los criterios para el pago completo al agente es el cumplimiento de los SLAs. En este caso, es necesario hacer un control recurrente de esta métrica.
Cuando termines, haz clic en Crear informe o, si prefieres, en Cancelar.
Editar/exportar informes
Si ya tienes informes creados y deseas editarlos o exportarlos, sigue estos pasos:
Haz clic en los tres puntos en el lado derecho del informe para Editar o Eliminar. Haz clic sobre el informe deseado para abrirlo con toda la información proporcionada al crearlo (nombre, descripción, tipo de informe, etc.). Si deseas, aplica filtros para tu búsqueda, como:
- Período: Hoy, Últimos 7 días, Últimos 30, Últimos 90, Período personalizado.
- Canales: WhatsApp, Webchat.
- Grupos: departamentos de la empresa.
- Agente: Todos o por nombre específico del agente.
Finalmente, haz clic en Editar informe o Exportar informe.
¡Listo! Paso concluido.