Los chatbots de IA Generativa de Zenvia fueron diseñados para ofrecer una atención inteligente. Entienden lo que el cliente dice, utilizan información para responder y, si es necesario, pueden incluso realizar acciones prácticas.
Nuestra IA combina diversas tecnologías avanzadas para crear experiencias de atención completas y siempre conectadas con tu negocio.
Para que comprendas mejor cómo funciona, a continuación explicamos las principales capacidades de nuestro chatbot de IA Generativa.
Búsqueda de información
La forma en que el chatbot encuentra las respuestas depende de dónde esté autorizado a buscar. Puede buscar únicamente en los documentos que tú hayas proporcionado o también en internet.
Cuando el bot busca en tus archivos |
Cuando el chatbot busca información en tus documentos, utiliza una técnica avanzada que combina la búsqueda semántica y la búsqueda vetorizada:
Este método garantiza que el chatbot brinde respuestas precisas utilizando únicamente la información confiable que tú proporcionaste. |
Cuando el bot busca en internet |
Si el bot está configurado para buscar en internet, puede consultar información en diferentes sitios web. En ese caso, la respuesta puede no provenir de tus documentos, sino de fuentes en la web. |
Habilidades e integraciones
Si el chatbot necesita ejecutar una acción —como consultar o enviar información—, puede conectarse con otros sistemas de tu empresa.
Funciona como si el bot pidiera ayuda a otro departamento.
Con esta funcionalidad, el cliente puede realizar varias acciones directamente en la conversación:
Consultar el estado de un pedido o un ticket.
Abrir un ticket de soporte.
Actualizar datos en su registro.
Esta capacidad de integrarse con sistemas externos hace que la atención sea más práctica y completa, permitiendo que el cliente resuelva sus necesidades sin salir del chat.
Control de creatividad
Puedes ajustar qué tan “libre” debe ser la IA al responder.
Este control se realiza a través de la personalidad y propósito que definas para el chatbot. Esto te permite:
Restringir a la IA para que sea más directa y factual.
Incentivar respuestas más originales y naturales.
Controlar la creatividad ayuda a mantener la comunicación del chatbot alineada con la identidad de tu negocio y reduce el riesgo de respuestas fuera de contexto.
Cita de fuentes
Para ofrecer mayor transparencia, el chatbot puede mostrar de qué documento o fragmento obtuvo la información utilizada para responder.
Así, el cliente puede consultar la fuente original, lo que aumenta la confianza en la interacción.
También puedes incluir esta instrucción en el prompt de propósito, igual que en el control de creatividad.
Ejemplo: “Siempre que utilices información de la base de conocimiento, agrega la cita de la fuente al final de la respuesta.”
Esta regla garantiza que el chatbot siempre muestre de dónde provienen los datos.
Personalidad
Puedes definir la “personalidad” de tu chatbot, como si crearas un personaje.
Tú decides el tono de voz (formal, informal, amigable), el vocabulario y hasta las reglas de empatía que debe seguir.
Esto asegura que la comunicación del chatbot sea coherente con la identidad de tu marca.
Estas definiciones también se realizan en el prompt de propósito, lo que garantiza consistencia en el estilo de comunicación.
En el artículo Guía práctica para configurar chatbots de IA Generativa encontrarás una sección con ejemplos de prompts de propósito.
Cómo decide qué hacer
El chatbot cuenta con un componente que funciona como un “cerebro”.
Cuando el cliente hace una pregunta, decide automáticamente cuál es el mejor camino a seguir:
Si la pregunta puede responderse con información de tu base de conocimiento, utiliza la Búsqueda Inteligente (RAG).
Si la pregunta requiere una acción en otro sistema (por ejemplo, consultar el estado de un pedido), activa la Habilidad correspondiente.
Este proceso, llamado Desambiguador, garantiza que el chatbot siempre elija la mejor forma de ayudar al cliente, haciendo las interacciones más eficientes.
Buenas prácticas para organizar tus documentos y mejorar las respuestas del chatbot
La calidad de las respuestas de tu chatbot de IA Generativa depende en gran medida de cómo prepares los documentos que usará para buscar información.
Recuerda: el chatbot no “inventa” respuestas; utiliza el contenido que tú proporcionas para formular la mejor respuesta posible.
La IA emplea técnicas de búsqueda vetorizada y semántica para identificar los fragmentos más relevantes de cada archivo.
Por eso, cuanto más claro y bien estructurado esté el contenido, mejor será el rendimiento del chatbot.
Para ayudarte a empezar, recopilamos algunas recomendaciones y buenas prácticas para organizar tu documentación.
Siguiendo estos pasos, garantizarás que la IA comprenda mejor tu contenido y brinde respuestas de alta calidad a tus clientes.
Utilizaremos como ejemplo un guía de soporte ficticia para clientes de una plataforma de gestión financiera llamada FinanSoft, para ilustrar cómo aplicar cada consejo.
Mantén el documento bien organizado
Usa títulos cortos y objetivos para indicar el tema de cada sección.
Esto facilita la búsqueda de información y ayuda a la IA a asociar correctamente los fragmentos de texto.
Ejemplo: En nuestra guía de soporte, los temas están claramente definidos:
Inicio de sesión y Autenticación (MFA)
Gestión de Facturas (NFs)
Conciliación de Pagos
Esta organización permite que el chatbot identifique rápidamente la sección relevante cuando un usuario pregunta sobre “problemas de inicio de sesión” o “cómo conciliar un pago”, ofreciendo una respuesta más precisa.
Incluye respuestas a preguntas genéricas
Agrega pequeños resúmenes al inicio de cada documento o sección para responder dudas amplias, como “¿De qué trata este documento?” o “¿Qué temas aborda?”.
Ejemplo: Esta guía fue creada para ayudarte con las principales dudas y problemas de la plataforma FinanSoft, enfocándose en la optimización de la gestión de facturas y cobros.
Sé específico y usa nombres claros
Utiliza siglas y nombres oficiales de manera coherente en todo el documento.
Esto evita confusiones y garantiza que la IA reconozca los términos en cualquier contexto.
Ejemplo:
“NFS-e” (Nota Fiscal de Servicio Electrónica)
“MFA” (Autenticación Multifactor)
“CA” (Conciliación Automática)
Prefiere párrafos cortos
Divide el texto en bloques pequeños y directos.
Los párrafos breves ayudan a la IA a identificar con precisión el fragmento relevante para cada pregunta.
Ejemplo: Olvidé mi contraseña: para restablecerla, haz clic en “Olvidé mi contraseña” en la pantalla de inicio de sesión y sigue las instrucciones enviadas a tu correo electrónico.
Evita la repetición de información
No repitas el mismo contenido en diferentes partes del documento.
La búsqueda semántica analiza el texto en fragmentos pequeños, y la repetición puede confundir el contexto, generando respuestas imprecisas.
Incluye un resumen general
Agrega un resumen general al inicio o al final del archivo, explicando el propósito del contenido y los temas que aborda.
Esto ayuda a la IA a entender el contexto del documento y responder preguntas más amplias.
Sé breve y objetivo
La IA funciona mejor con información clara y directa.
Evita rodeos o descripciones largas: transmite lo esencial con precisión.
Piensa en “fragmentos con significado”
La herramienta de búsqueda analiza el documento en pequeñas partes.
Por eso, escribe pensando en bloques que tengan sentido por sí mismos y puedan responder preguntas específicas.
💡Ahora que ya conoces todas las buenas prácticas, puedes comenzar a agregar tus documentos. Consulta los artículos Agregar y gestionar contenidos en la Base de Conocimiento y Gestionar contenidos para Chatbots en la pantalla de Conocimiento para ver el paso a paso completo.