Los chatbots de IA Generativa de Zenvia ayudan a tu equipo a ofrecer respuestas más naturales y eficientes a los clientes. En Zenvia Customer Cloud, la configuración sigue una jornada práctica: defines el chatbot, alimentas su memoria, creas acciones específicas y pruebas las respuestas en una atención real.
A lo largo de este artículo, verás estas capacidades en acción, acompañando paso a paso toda la jornada de creación de un chatbot:
- Definir nombre y propósito: Crea la identidad y el comportamiento del bot (aquí es donde escribes el prompt de propósito).
- Agregar contenidos a la Base de Conocimiento: Centraliza la información que el bot utilizará para responder.
- Configurar Habilidades: Define comandos que orienten acciones específicas (FAQ, Transferencia, Integración).
- Verlo en la práctica: Acompaña cómo la IA combina propósito, conocimiento y habilidades en las respuestas.
Durante todo el artículo usamos como ejemplo a la asistente Zoe, Agente de Soporte Movidesk, para ilustrar cómo escribir el prompt de propósito, configurar contenidos y crear habilidades. Al final, tendrás una guía clara para configurar un chatbot funcional: desde el primer prompt hasta la conversación real con los clientes.
Qué es un prompt en el chatbot
Un prompt es una instrucción escrita que orienta al chatbot de IA Generativa sobre quién es y cómo debe comunicarse con los clientes.
En Zenvia Customer Cloud, el prompt se utiliza para definir la personalidad y el propósito del chatbot, es decir, su papel, tono de voz y tipo de experiencia que debe ofrecer durante las conversaciones.
Este es el primer paso de la configuración, donde describes cómo el chatbot debe actuar y expresarse.
Después, la propia IA usará estas orientaciones para conducir las interacciones de forma coherente, manteniendo el mismo estilo y comportamiento en todas las respuestas.
💡Un prompt bien escrito garantiza que el chatbot responda de forma más clara, coherente y alineada con tu negocio.
Estructura de un buen prompt
Ahora que ya sabes qué es un prompt y cuál es su papel en la configuración del chatbot, es momento de entender cómo escribir un buen prompt de propósito.
Un prompt bien estructurado ayuda a la IA a comprender quién es el chatbot, cuál es su objetivo y cómo debe comunicarse.
Funciona como una guía de personalidad, garantizando que el tono y el comportamiento del bot sean consistentes en todas las conversaciones.
Puedes organizar tu prompt de propósito considerando tres partes principales:
Identidad: Quién es el chatbot y cómo debe presentarse. Ejemplo: “Eres Zoe, Agente de Soporte Movidesk.”
Papel: Qué debe hacer y cuál es su objetivo principal. Ejemplo: “Tu objetivo es ayudar a los clientes a encontrar respuestas en la base de conocimiento, fomentando el autoservicio y evitando el contacto con soporte humano.”
Tono de voz: El estilo de comunicación que representa la marca y la experiencia deseada. Ejemplo: “Usa un lenguaje claro, didáctico y empático. Evita tecnicismos y mantén siempre un tono inspirador y acogedor.”
💡Piensa en el prompt como un manual de personalidad para tu chatbot. Cuanto más natural y coherente sea esta descripción, más humanas serán las respuestas que generará.
Buenas prácticas al crear prompts
Después de entender la estructura ideal de un prompt de propósito, el siguiente paso es perfeccionar la redacción para que las instrucciones sean interpretadas de la mejor manera por la IA.
Seguir buenas prácticas ayuda al chatbot a mantener el tono correcto, evitar ambigüedades y responder de forma coherente.
| Qué hacer | Cómo aplicarlo | Ejemplo práctico |
| Sé específico | Evita comandos vagos como “Ayuda al cliente”. | Eres Zoe, Agente de Soporte Movidesk. Ayuda al cliente a encontrar respuestas en la base de conocimiento, manteniendo un tono claro e inspirador. |
| Proporciona contexto siempre | Indica el escenario para que la IA entienda el momento de la conversación. | El cliente reportó lentitud en la plataforma. Oriéntalo a verificar la página de estado antes de redirigirlo a un especialista. |
| Define reglas claras | Incluye límites y comportamientos esperados, como uso de formato, emojis o empatía. | Evita usar emojis en respuestas consecutivas. Usa negritas para destacar información importante. |
| Elige el tono de voz correcto | Debe coincidir con la identidad de tu marca: simpático, formal, técnico o relajado. | “Usa lenguaje simple y cercano, sin tecnicismos. En situaciones negativas, prioriza la empatía y la claridad.” |
| Prueba con frases reales de clientes | Simula dudas comunes y emociones (frustración, duda, agradecimiento) para validar las respuestas. | Cliente: “¡Nada funciona!” → Zoe debe responder con empatía, reconocer el problema y sugerir revisar la página de estado. |
💡Revisa el prompt de propósito siempre que ajustes el tono de la comunicación de tu marca o agregues nuevas funcionalidades al chatbot. Pequeños cambios en el texto pueden marcar una gran diferencia en los resultados.
Ejemplo de prompt de propósito
Después de aplicar las buenas prácticas y entender cómo estructurar tu texto, es hora de escribir el prompt de propósito, el primer campo después del nombre que llenas al crear un chatbot de IA Generativa en Zenvia Customer Cloud.
Este prompt define la identidad y el comportamiento que la inteligencia artificial seguirá en todas las interacciones. Funciona como una “presentación” para el chatbot, guiando cómo debe expresarse, qué debe priorizar y cómo reaccionar ante distintas situaciones.
💡Este ejemplo muestra cómo un prompt de propósito puede combinar identidad, objetivo, reglas de lenguaje y orientaciones de comportamiento en un solo texto. A partir de este contenido, la IA definirá el estilo y la coherencia de las respuestas de tu chatbot.
Base de Conocimiento
Después de definir el propósito del chatbot, el siguiente paso es garantizar que tenga acceso a la información correcta para responder a los clientes.
En Zenvia Customer Cloud, esto se hace a través de la Base de Conocimiento, el lugar donde registras los contenidos que la IA usará para construir respuestas claras y actualizadas.
La Base de Conocimiento funciona como la memoria de tu asistente virtual. Todo lo que agregues allí podrá ser utilizado por el bot durante las conversaciones, permitiendo que brinde respuestas completas sin depender exclusivamente de humanos.
En la pantalla de Conocimiento, puedes organizar dos tipos de contenido:
Contenidos para conversaciones:
Información amplia sobre tu empresa, productos, políticas o tutoriales. La IA puede usar estos contenidos para complementar respuestas y contextualizar al cliente.
Ejemplo: artículos que expliquen cómo reabrir un ticket, restablecer una contraseña o consultar el estado de una solicitud.
Contenidos para Habilidades:
Información vinculada a una Habilidad de FAQ, usada cuando el chatbot necesita responder preguntas frecuentes basadas en un comando específico.
Ejemplo: Cuando el comando sea “Siempre que el cliente pregunte sobre horarios de atención”, la IA buscará la respuesta directamente en la Base de Conocimiento.
💡Consulta el artículo Cómo preparar tu documento para obtener mejores respuestas en el Chatbot de IAG para conocer consejos y buenas prácticas sobre cómo organizar tu documentación.
Habilidades
Con el propósito y la Base de Conocimiento configurados, el siguiente paso es definir cómo debe actuar tu chatbot en situaciones específicas.
En Zenvia Customer Cloud, esto se realiza mediante las Habilidades, que complementan el comportamiento definido en el prompt de propósito.
Las Habilidades permiten crear reglas y acciones automáticas que ayudan a la IA a manejar escenarios recurrentes, como responder preguntas, transferir conversaciones o integrarse con otros sistemas.
Hacen que el chatbot sea más completo, ágil y preparado para distintos tipos de interacción.
Actualmente existen tres tipos de Habilidades disponibles:
FAQ:
Configura respuestas automáticas para preguntas frecuentes basadas en los contenidos registrados en la Base de Conocimiento.
Ejemplo: Zoe usa la FAQ para responder “¿Cómo reabrir un ticket cerrado?” o “¿Dónde puedo ver el estado de una solicitud?”.
Transferencia:
Envía al cliente a una atención humana cuando la conversación requiere soporte especializado.
Ejemplo: Si el cliente menciona “factura”, “cancelación” o “problemas con pagos”, Zoe lo deriva directamente al especialista del chat de soporte humano.
Integración:
Conecta el chatbot con otros sistemas, permitiéndole realizar acciones automáticas como consultar información, registrar solicitudes o recuperar datos.
Ejemplo: Zoe puede integrarse con el sistema del cliente para verificar el estado de un ticket sin intervención manual.
💡Para ver cómo configurar cada una, consulta los artículos específicos de FAQ, Transferencia e Integración en el Centro de Ayuda.
Ejemplos de respuestas construidas con IA
Después de configurar el propósito, agregar contenidos a la Base de Conocimiento y crear Habilidades, tu chatbot estará listo para interactuar con los clientes.
A partir de estas definiciones, la IA Generativa combina todo lo que configuraste —personalidad, conocimiento y reglas de acción— para construir respuestas completas y coherentes durante las conversaciones.
Una vez completadas estas etapas, habrás configurado un chatbot de IA Generativa totalmente funcional, con propósito definido, conocimiento estructurado y habilidades inteligentes, listo para ofrecer experiencias de atención más eficientes y empáticas.
Mira el video a continuación para ver, en la práctica, todas las etapas de configuración del chatbot: desde la creación del propósito hasta el registro de la Base de Conocimiento y las Habilidades, además de ejemplos reales de interacciones y respuestas generadas por la IA.
