O que é

Cada conversa guarda dois contadores: as mensagens não lidas e as pendências, que são mensagens do cliente ainda sem resposta. A diferença: uma mensagem pode ser lida e continuar pendente, até alguém responder.

A marca AGD

Na lista de conversas, algumas linhas trazem a marca AGD, de aguardando. Ao passar o mouse, a dica diz "Aguardando sua resposta": o cliente espera uma resposta sua.

AGD = aguardando a sua resposta

Como a marca está ligada às pendências, responder ao cliente ou usar Marcar como respondida zera a pendência e a marca deixa de fazer sentido. Em quais condições exatas a marca aparece ou some, por exemplo depois de uma mensagem nova do cliente, ainda não está confirmado.

Passo a passo

Marcar uma conversa como respondida

Parte da Caixa de atendimento, aba Você.

1. Clique em Não respondidas.
2. Na linha da conversa, clique na seta à direita.
3. Escolha Marcar como respondida.

Marcar como respondida. Do botão Não respondidas até a opção do menu.

Depois da marcação, a conversa não tem mais pendências e o histórico ganha uma nota com o nome de quem fez a ação. Se uma conversa estiver fechada, a marcação não é aceita.

Marcar como lida

Não há botão: acontece quando você abre a conversa.

1. Na lista, clique na conversa que está com você, a que mostra o número de mensagens não lidas.
2. Ao abrir, as mensagens não lidas são zeradas e o número some da linha.

Abrir a conversa de outra pessoa não zera as mensagens não lidas dela.

O que acontece

1. Marcar como lida só vale para o responsável. Quem abre a conversa de outra pessoa, mesmo sendo Administrador, não zera as não lidas dela.
2. Abrir a mesma conversa de novo não muda nada se já não há mensagens não lidas.
3. Marcar como respondida zera as pendências e registra na conversa uma nota com quem fez a ação.
4. Sem pendências, nada acontece: se a conversa não tem pendências nem mensagens não lidas, a marcação não grava nada e não cria nota.
5. Responder o cliente também zera a pendência. A marcação manual é um atalho para quando você respondeu por outro meio.
6. A resposta automática de ausência não zera a pendência. A conversa continua em Não respondidas.

Voltar atrás, o que fica em andamento e quem pode

• Conversa em andamento: nenhuma das duas marcações fecha, transfere ou muda o responsável da conversa; só mexem nos contadores.
• Desfazer: não há ação para desfazer. Quando o cliente escreve de novo, a mensagem nova conta como pendência.
• Quem pode: marcar como lida, só o responsável; marcar como respondida, qualquer pessoa com acesso à conversa, pelo botão Não respondidas da aba Você.

Situações e resultados

Significado dos termos

Veja também: lição 8.1 · Conhecer a Caixa, lição 8.3 · Lembretes agendados.