Quem pode fazer
Administrador, para configurar. A mensagem é enviada pelo sistema, sem ninguém da equipe. O item de configuração aparece desabilitado no plano Starter e, em contas que não são NCA, pode aparecer desabilitado enquanto o grupo não tem canal configurado para o usuário.
O que é
O grupo pode responder sozinho quando uma conversa nova chega. Na tela, o recurso se chama Definir mensagem de ausência; nesta lição, "resposta automática" e "mensagem" são a mesma coisa. Você escolhe quando a mensagem sai e o texto, que pode ter até 1024 caracteres. Cada grupo tem a sua própria mensagem.
| Opção | Quando a mensagem sai |
|---|---|
| Não enviar mensagem | Nunca. Escolha esta opção para o grupo parar de responder sozinho. |
| Fora do horário de atendimento | Quando nenhum agente do grupo está em horário de atendimento (veja a regra 4, abaixo). |
| Enviar sempre | Em toda conversa nova do grupo, a qualquer hora. |
| Em um horário programado | Nas conversas novas que chegam dentro do período que você marcar, com início e fim. |
Veja o caminho de uma conversa nova:
- Chega uma conversa nova no grupo.
- Se uma pessoa da equipe iniciou a conversa, nada é enviado.
- Se o grupo não tem mensagem ativa (opção Não enviar mensagem), nada é enviado.
- Senão, o sistema confere a opção escolhida: sempre, horário programado ou fora do horário.
- Se a condição vale, a mensagem sai em nome do sistema.
Passo a passo
Definir a mensagem de ausência do grupo
Parte de Atendimento comercial > Configurações, aba Grupos de atendimento.
- Na linha do grupo, clique nos três pontos e escolha Definir mensagem de ausência.
- Escolha a opção: Não enviar mensagem, Fora do horário de atendimento, Enviar sempre ou Em um horário programado.
- Se escolheu Em um horário programado, informe o início e o fim do período. Esta lição ainda não detalha como a tela pede esses horários.
- Escreva o texto da mensagem. O contador mostra quantos caracteres você usou, de 1024.
- Clique em Salvar. A janela só tem este botão; para sair sem salvar, feche-a com a tecla Esc.
Mensagem de ausência. Do menu do grupo até o botão Salvar.
O que acontece
- Só vale para conversa nova. Conversa que já existia não recebe a mensagem, nem quando você muda a opção.
- Conversa iniciada por uma pessoa da equipe não recebe resposta automática.
- Em um horário programado exige início e fim. A mensagem sai se a conversa chega estritamente entre os dois. Sem os dois horários, o envio dá erro e a mensagem não sai.
- Fora do horário de atendimento:
- Conversa ainda sem agente: a mensagem sai se o grupo está sem expediente, ou seja, não há nenhum agente do grupo ativo, disponível, com o chat habilitado no grupo, dentro do turno e com a situação Disponível.
- Conversa já atribuída a um agente: vale o expediente dele, no horário dele.
- O grupo mede o expediente no horário de Brasília. O expediente de um agente específico segue o horário dele.
- A mensagem sai como texto, em nome do sistema. Ainda não confirmado se ela chega ao cliente quando a janela de atendimento do canal já está fechada.
Situações e resultados
| Situação | Resultado |
|---|---|
| Opção Não enviar mensagem | Nenhuma mensagem sai. |
| Opção Enviar sempre | A mensagem sai em toda conversa nova do grupo. |
| Horário programado, conversa fora do período | Nenhuma mensagem sai. |
| Horário programado sem início ou sem fim | O envio dá erro e a mensagem não sai. |
| Fora do horário, grupo com agente disponível dentro do turno | Nenhuma mensagem sai. |
| Conversa iniciada por uma pessoa da equipe | Nenhuma mensagem sai. |
| Conversa que já existia antes de salvar a opção | Não recebe a mensagem. |
Significado dos termos
| Termo | Significa |
|---|---|
| Resposta automática | Mensagem que o sistema envia sozinho quando a conversa nova chega. Na tela: mensagem de ausência. |
| Grupo | Conjunto de pessoas que atende um tipo de conversa. |
| Fora do horário de atendimento | Momento em que nenhum agente do grupo está em turno e disponível. |
| Turno | Dias e horas em que o agente trabalha (lição 6.11). |
| Situação Disponível | Situação do agente que pode receber conversas. |
| Horário programado | Período, com início e fim, em que a mensagem sai. |
| Expediente | Estar dentro do turno e com a situação Disponível. |
Veja também: lição 6.11 · Turno e horário do grupo.