Em Atendimentos de voz temos acesso a informações referentes aos atendimentos do canal de voz. Na parte superior da página, podemos realizar filtros iniciais pelo período desejado, por um ou mais departamentos, por um ou mais agentes e ainda por uma ou mais tags. Qualquer filtro realizado nessa área terá efeito sobre as informações do restante da página.

Para acessá-lo vá em Zenvia Chat - Perfil de Administrador > Análises > Atendimentos de voz.

Abaixo desses filtros, temos um gráfico para visualização de informações rápidas. O objetivo aqui é trazer os dados mais relevantes de uma forma simples. Nesse gráfico conseguimos visualizar os atendimentos recebidos + efetuados, os finalizados e os perdidos. O detalhamento do que significa cada um dos status pode ser visualizado mais abaixo.

Descendo ainda mais nessa página, temos acesso a uma tabela com um detalhamento ainda maior de informações, sendo todas elas passíveis de exportação para um arquivo no formato .csv. A esta tabela, se aplicarão todos os filtros realizados na parte superior da página.

Dessa forma, se filtrarmos o período dos últimos 30 dias, as informações trazidas para cá serão apenas dos últimos 30 dias. O período padrão e pré-selecionado é de 7 dias.

Nessa tabela, podemos optar por visualizar dados agrupados de diferentes maneiras.

• Por período: Cada linha corresponde a um dia.
• Por período hora: Cada linha corresponde a um dia e horário em que houve pelo menos um atendimento de voz.
• Por tag: Cada linha corresponde a uma tag.
• Por departamento: Cada linha corresponde a um departamento.
• Por agente: Cada linha corresponde a um agente.
• Por telefone: Cada linha corresponde a um telefone, ou seja, o(s) número(s) receptivo(s) integrado(s) à ferramenta.

As informações apresentadas na tabela são:

• Recebidas: total de chamadas recebidas no período, ou seja, quantas vezes os clientes entraram em contato através do canal de voz. Podemos caracterizar esse status como de chamadas receptivas. Recebidas = Atendidas + Perdidas.
• Atendidas: chamadas atendidas pelo agente, ou seja, dentre o total de chamadas recebidas, quantas foram atendidas por um agente. Atendidas = Recebidas - Perdidas.
• Efetuadas: chamadas iniciadas pelo agente, ou seja, quantas vezes o agente iniciou uma chamada. Podemos diferenciar este status do de recebidas com a classificação de que aqui estamos falando de chamadas ativas (e não receptivas).
• Finalizadas: chamadas atendidas e efetuadas com sucesso, ou seja, entre as chamadas que foram atendidas, quantas foram finalizadas com sucesso. Finalizadas = Efetuadas + Atendidas.
• Perdidas: chamadas recebidas, mas que não foram atendidas por um agente, ou seja, quantas chamadas “tocaram” para um ou mais agentes, porém não foram atendidas. (Perdidas = Recebidas - Atendidas.
• TMA: tempo médio de atendimento em andamento, ou seja, o tempo contado desde que o agente atendeu a chamada até a sua finalização.
• TME: tempo médio de espera do cliente em fila (distribuição automática), ou seja, o tempo médio que o cliente ficou em fila aguardando um agente. Esse tempo é válido quando a distribuição dos atendimentos configurada for a automática e é contabilizado desde quando a chamada começou a “tocar” até um agente aceitá-la.
• TMaxE: tempo máximo de espera do cliente em fila, ou seja, o tempo máximo que um cliente esperou para ser atendido.
• TTM: tempo total médio de atendimento, do início da chamada até a sua finalização. TTM = TME + TMA.
  
  

Pronto! Atendimentos de voz analizado.