Nesta página vamos responder algumas dúvidas frequentes sobre o funcionamento das filas de atendimento e ramais.
Como é definido a ordem/posições dos ramais na fila de atendimento?
A ordem dos ramais contidos na fila é definida pela ordem da inclusão destes ramais na fila. Sendo a mesma ordem apresentada na interface WEB de monitoração de fila. Quando um ramal é excluído da fila e posteriormente incluído novamente, ele é inserido na última posição da fila.
Qual o critério de distribuição das filas entre os ramais?
No modo de distribuição paralelo, o critério é feito pela ordem de inclusão dos ramais na fila. Quando uma chamada chega para ser distribuída na fila é realizada uma verificação dos ramais que estão disponíveis. Apenas são contabilizados como disponíveis ramais que não estejam em pausa, em uso ou indisponíveis.
Quando uma chamada é direcionada ao atendimento e um ramal é considerado como indisponível para receber chamadas, ele fica neste estado até todo o ciclo de distribuição desta chamada ser concluído, ou seja, somente quando a chamada passar por todos os ramais elencados como disponíveis e retornar para o início do ciclo que o ramal volta a ficar disponível na lista. A ordem da lista também é restabelecida quando uma nova chamada é direcionada ao atendimento.
Qual a frequência de atualização da página de monitoramento da fila?
A nossa página de monitoramento da fila é atualizada a cada 2 segundos.
Se um ramal rejeitar, o que acontece com a ligação?
Quando um ramal rejeita a ligação, ela é inserida novamente na lista de chamadas a serem distribuídas, desta forma o próximo ramal disponível da lista de ordenação receberá a chamada.
Atenção!Se um ramal rejeitar uma ligação, dificilmente ele receberá novamente a mesma chamada neste ciclo. Isso só acontecerá se os outros ramais não estiverem disponíveis (em pausa, em chamada ou indisponível) ou se todos os ramais também rejeitarem esta chamada.
Se um ramal está em mais de uma fila, essas regras se sobrepõem? Como fica o comportamento da fila?
Caso um ramal esteja em mais de uma fila e esteja ocupado em uma outra ligação, ele não recebe chamada quando chegar a sua vez no ciclo de distribuição. Após o encerramento da ligação o ramal volta a ficar disponível dentro das filas, porém o estado considerado do ramal é o estado coletado no início do ciclo para cada chamada, portanto a ordem é totalmente restabelecida sempre no início de um novo ciclo, isto para cada ligação. Ou seja, se o ramal estava ocupado no início do ciclo a lista dos ramais disponíveis só será atualizada no início de um novo ciclo, ou com uma nova chamada a ser distribuída.
Para mais informações sobre a criação e configuração de filas de atendimento, clique aqui.