Os SLAs têm como objetivo melhorar o monitoramento das métricas analisadas pelo Administrador e auxiliar os agentes a cumprir os SLAs (Service Level Agreement) - Acordo de Nível de Serviço. O Administrador pode configurar o tempo/prazo para cada tipo de SLA: espera, primeira resposta, mensagem e atendimento.
O SLA de espera é o tempo decorrido entre a criação do atendimento e atribuição ao agente. O SLA de primeira resposta define e controla o tempo máximo para que os agentes iniciem o atendimento junto ao cliente. A contagem do tempo é iniciada no momento em que o atendimento é aberto e finalizado no momento em que o agente envia a primeira mensagem ao cliente. O SLA de mensagem busca metrificar o tempo de resposta do agente para cada mensagem recebida de um cliente.
O requisito para configurar o SLA de mensagem é a necessidade de já ter configurado o SLA de primeira resposta, pois caso contrário o SLA de mensagem não será liberado para edição. Após ser configurado pelo usuário Administrador, o tempo do SLA de mensagem começa a contar a partir da primeira mensagem enviada pelo cliente, após a última mensagem do agente. Ao utilizar a funcionalidade de SLA de mensagem é possível obter benefícios como: maior controle e visualização por parte dos Administradores a respeito da produtividade dos agentes, proporcionando um atendimento mais ágil e eficaz, consequentemente aumentando a satisfação dos clientes.
Já o SLA de atendimento é o tempo decorrido entre a atribuição de um atendimento a um agente até o encerramento desse atendimento.
Lembrando que, o SLA de primeira resposta deve ser maior que o SLA de espera. Já o SLA de atendimento deve ser maior que o SLA de primeira resposta.
⚠️ Atenção: O usuário com perfil de Administrador pode configurar os SLAs que fazem sentido para a sua operação, a configuração de SLA não é obrigatória.
Saiba como utilizar os SLAs em cada perfil de usuário:
Perfil de Administrador
Para acessar o SLA de espera, primeira resposta, mensagem e atendimento no Zenvia Chat - Perfil de Administrador > Atendimento > Departamentos > Regras de SLA.
Ao adicionar um novo departamento ou editar um já existente, os campos dos SLAs são disponíveis para preenchimento.
Os campos de SLAs podem ser preenchidos com o valor em segundos e existem alguns valores predefinidos, você pode digitar o valor em segundos, de acordo com o que desejar para cada um deles.
Pronto! Agora você já sabe como utilizar cada SLA no perfil de Administrador.
Perfil do Agente
Na tela do agente, todos os atendimentos que excederem o tempo configurado de SLA irão notificar o agente sobre o ocorrido, e os atendimentos ficam com cor em destaque (amarelo), conforme exemplo abaixo.
Na tela do agente os SLAs (no prazo) serão apresentados conforme abaixo.
Lembrando que, você pode escolher incluir o SLA de mensagem em colunas complementares nos Relatórios, tanto nos Customizados, como também no Histórico de Atendimento.
Pronto! Agora você já sabe como cada SLA será exibido no perfil de agente.
