O Relatório de Performance do Grupo tem como objetivo facilitar a análise do desempenho de cada consultor e do grupo como um todo em relação aos contatos inseridos em um período específico.

Os dados do Relatório de Performance do Grupo são sobre o módulo de Atendimentos.

💡 Dica: Este relatório possui um filtro de data que determina o grupo ou usuário a ser analisado, permitindo visualizar informações dos seguintes períodos: Hoje, Ontem, últimos 7 dias, últimos 30 dias, Este mês, Mês passado e Personalizado.

Como analisar dados de Performance do grupo

Para acessar a funcionalidade, basta ir em Relatórios > Performance do grupo no Zenvia Conversion.

Veja o que cada gráfico representa:

Tempo de primeira resposta

O Tempo de primeira resposta é uma mediana do tempo que a sua equipe leva para responder um novo contato. A métrica é o cálculo do tempo da criação de um contato (que enviou uma mensagem para sua empresa) à primeira resposta de um usuário Agent/consultor.

O gráfico calcula um número com base no filtro selecionado e o compara ao período anterior equivalente. Esse número considera o horário de expediente ativo dos usuários.

A métrica desta média não considera os usuários que estão fora do horário de trabalho, nem de respostas rápidas ou vindas de mensagens automatizadas pelo fluxo do Zenvia Conversion Bot.

Por exemplo, se um cliente enviar uma mensagem no domingo à noite, o tempo de resposta começará a contar na segunda-feira pela manhã ou no início do turno configurado do consultor.

Tempo de resposta

O Tempo de Resposta é a mediana do tempo que a equipe leva em geral para responder um atendimento que a conversa já está aberta, calculando não apenas a primeira resposta, mas a cada vez que houver um atendimento com o mesmo contato.

O gráfico mostra um número calculado com base no filtro selecionado e comparado com o mesmo número de dias do período anteriormente selecionado. Esse número também leva em conta o horário de expediente.

Usamos a mediana em vez da média para que nossas métricas representem o trabalho da sua equipe.

💡 Dica: Para calcular o tempo de primeira resposta e o tempo real de resposta de seus contatos, incluindo o tempo em que os consultores não estão trabalhando e fins de semana, revise o relatório de novos contatos e conversas.

Tabela de Performance do grupo

A tabela de Performance do grupo mostra como grupos ou consultores se desempenham ao longo do tempo: número de clientes com quem interagiram, total de clientes contatados, tempos de resposta individuais etc.

⚠️ Atenção: Os dados da tabela mudam se você escolher visualizar as informações por Grupos ou por Usuários. 

Confira o que cada coluna significa:

• Consultor: nome dos consultores/agentes listados alfabeticamente e por grupo.
• Grupo: cada grupo pertencente à estrutura da sua empresa.
• Total de contatos: número de contatos/clientes, contando qualquer ação tomada pelo consultor/grupo.
• Conversas totais: inclui todas as conversas que ocorreram no período de análise selecionado, tanto novas quanto as que já estavam abertas antes e tiveram continuidade no atendimento.
• Novas conversas: novas conversas iniciadas no período de análise selecionado.
• Conversas fechadas: conversas encerradas/arquivadas pelo consultor ou grupo ou automaticamente.
• Fecha em: tempo médio entre o início e o fim da conversa, contando apenas as horas trabalhadas pelo consultor/grupo.
• Responde em: tempo médio de resposta geral, contando apenas as horas de trabalho do consultor/grupo.
• Mensagens enviadas: número de mensagens enviadas.
• Satisfação do cliente: A pontuação de satisfação do cliente é calculada como a porcentagem de clientes com um índice de satisfação de “Satisfeito” ou “Muito satisfeito”.

Uma conversa é definida por ser a interação de um usuário com um contato desde o momento do envio da primeira mensagem até o encerramento da conversa por um motivo de fechamento.

 ⚠️ Atenção: As Conversas Totais não são a soma das conversas novas com as conversas fechadas, pois uma mesma conversa pode ser aberta e fechada na mesma semana, por exemplo.

Tempo de resposta por hora

Este mapa de calor mostra os dias e horários com maior atraso na resposta aos contatos. Ele ajuda a identificar se é necessário aumentar o atendimento em determinados momentos ou se há uma alta concentração de contatos em horários específicos.