Localizado no menu lateral esquerdo, Atendimentos é um módulo do Zenvia Conversion onde acontecem as interações e trocas de mensagens entre a sua empresa e um contato.
Por exemplo, se uma pessoa entra em contato com você por algum canal de comunicação para saber o preço de um produto, é em Atendimentos que essa pessoa será respondida.
Saiba mais sobre todos os recursos da funcionalidade neste artigo.
Caixa
A Caixa é onde se exibe todas as mensagens enviadas e recebidas de seus contatos que esperam atendimento e é dividida em seções: Você, Não atribuído, Todo e Companheiros.
- Você: são os atendimentos atribuídos a você mesmo ou a uma pessoa da sua equipe (Agente);
- Não atribuído: são as mensagens de contatos que não possuem um usuário em específico responsável para realizar os atendimentos;
- Todo: é o histórico geral de atendimentos da sua empresa;
- Companheiros: são todas as mensagens atribuídas aos seus companheiros de equipe (Agentes).
A caixa pode ser compartilhada ou não com outros consultores. Saiba mais detalhes neste artigo: Como funciona a caixa de entrada compartilhada.
Contador de atendimentos pendentes
Os números ao lado direito representam a quantidade de contatos com pendências de interações.
Quanto maior o número, mais contatos estão esperando uma mensagem da sua empresa. Se este contador de atendimentos pendentes estiver zerado, significa que você está com as mensagens em dia.
Contatos
É a área onde fica a lista de atendimentos. Toda vez que um contato interage com sua empresa, seja enviando ou recebendo uma mensagem por algum canal de comunicação, aparecerá aqui:
Esta coluna agrupa todos os tipos de atendimento: Aberto, Agenda e Fechados.
Em cada contato tem um botão com as opções de ação: Fechar, Agenda e Atribuir. Essa atribuição está relacionada à ação de fazer uma transferência do atendimento deste contato para outro Agente.
⚠️ Quando um contato é transferido, o atendimento ativo é encerrado para um novo iniciar.
Aberto
São os contatos que aguardam ou que estão recebendo atendimento.
Você pode filtrar para visualizar os contatos por ordem de mais antigos ou mais novos.
Se você ativar o botão Pendentes irá filtrar para aparecer apenas as mensagens de contatos que estão aguardando interação.
Agenda
São os contatos que receberam um lembrete para que sejam respondidos em uma data e hora específicas.
Fechados
São atendimentos fechados, ou seja, que foram encerrados manualmente ou por alguma ação. Por exemplo, um Contato efetuou a compra ou porque parou de responder.
Confira os Motivos de fechamento. Você pode filtrar para visualizar os mais antigos ou mais novos.
Chat
É onde acontecem as interações com seus contatos. No chat você pode enviar mensagens de texto e áudio, arquivos, a localização, links de pagamento, ligar para o contato e muito mais.
Os atendimentos iniciam quando se recebe uma uma mensagem ou após o contato responder a um template de mensagem enviado por você.
Os atendimentos se fecham quando:
- se atribui o contato para outro consultor (Agente);
- o Atendimento é fechado manualmente ou após um período de inatividade.
Os atendimentos não fecham quando se agenda um lembrete.
⚠️ Os atendimentos não estão relacionados às sessões do WhatsApp. Só pode haver um atendimento ativo por contato.
Limites de caracteres
Em Zenvia Conversion existe limite de caracteres para enviar nos chats dos atendimentos. Veja mais sobre cada canal:
Para criação de respostas rápidas, a mensagem não pode exceder a 60.000 caracteres.
Para criação de novos Templates de WhatsApp, a mensagem não pode exceder 1024 caracteres.
Para respostas de texto livre, ou seja, dentro da conversa com o cliente, a mensagem não pode exceder a 4.096 caracteres.
Para respostas de texto livre, ou seja, dentro da conversa com o cliente, a mensagem não pode exceder a 1.000 caracteres.
Zenvia Conversion Bot
A mensagem ou frase não pode exceder a 1024 caracteres.
⚠️ Apenas usuários com perfil de Administrador podem excluir mensagens e conversas inteiras no Zenvia Conversion.