As métricas e indicadores são essenciais para acompanhar o desempenho dos assistentes virtuais no Zenvia NLU.

Métricas

Métricas são dados brutos coletados a partir das interações entre os usuários e os assistentes. Cada métrica representa o total de um evento específico.

Indicadores

Indicadores são cálculos baseados nas métricas, usando operações como subtração, multiplicação e divisão. Eles geram insights mais aprofundados sobre a performance do assistente virtual.

Este guia explica como eles funcionam, como criá-los e manipulá-los, e quais são as operações e funcionalidades disponíveis.

No Dashboard da Zenvia NLU, você encontrará dois indicadores pré-configurados: NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction). A seguir, detalhamos cada um deles.

Como Criar, Editar e Excluir métricas e indicadores

Para adicionar uma nova métrica ou indicador, siga estas etapas:

1. Clique em Adicionar métrica.
2. Complete os campos:
   • Título da métrica: Escolha um nome descritivo.
   • Descrição: Adicione uma breve explicação do que a métrica representa.
   • Operações: Escolha entre soma, subtração, multiplicação ou divisão.
   • Seleção de eventos: Selecione ao menos 2 eventos.
   • Cores: Defina as cores para uma melhor visualização.

Após esses passos, o novo card da métrica será adicionado ao dashboard.

Funcionalidades dos cards de métricas

Cada card de métrica no Dashboard possui algumas funcionalidades:

• Edição: Permite modificar o título, descrição e operações. Clique no ícone de lápis para editar.
• Expansão: Exibe informações detalhadas, incluindo a contagem dos campos extras configurados.
• Exclusão: Para excluir, clique no ícone de lixeira e confirme. Atenção: ao excluir, os dados da métrica não podem ser recuperados.

⚠️ Atenção: É permitido criar até 20 cards por Dashboard.

Além disso, você pode reordenar os cards conforme sua preferência.

Operações disponíveis

As operações entre métricas permitem a criação de indicadores valiosos. Elas ajudam a extrair informações relevantes e fornecer insights estratégicos. As operações disponíveis incluem:

• Soma: Conta o total de ocorrências de um único evento. Exemplo: O evento new_dialog exibe o total de vezes que o assistente iniciou uma nova conversa.

• Subtração: Informa a diferença entre dois eventos, exibindo valores positivos, negativos ou zero com base nas ocorrências. Exemplo: O valor extra1 positivo indica mais ocorrências no evento 1; valor negativo, mais no evento 2; e zero indica a mesma quantidade nos dois.

• Multiplicação e Divisão: Necessitam de dois eventos. Os resultados variam conforme a ordem definida na criação do card. Exemplo: (evento1 - evento2), (evento1 * evento2), (evento1 / evento2).

Indicadores pré-configurados

NPS (Net Promoter Score)

Avalia a lealdade dos usuários através de uma pontuação de 0 a 10:

• Fórmula: ((notas 9 e 10)−(notas 0 a 6))/(total de notas)((notas\:9\:e\:10) - (notas\:0\:a\:6)) / (total\:de\:notas)((notas9e10)−(notas0a6))/(totaldenotas)

CSAT (Customer Satisfaction)

Mede a satisfação do cliente em uma escala de 1 a 5 (ou variações):

• Fórmula: (soma das notas)/(total de notas)(soma\:das\:notas) / (total\:de\:notas)(somadasnotas)/(totaldenotas)

Agrupamento de valores

Ao criar ou editar uma métrica de soma, é possível adicionar agrupamentos para organizar os valores. Para cada grupo:

• Nome: Defina um nome descritivo.
• Valores: Liste os valores que devem ser agrupados, como “Sim, S, SIM” todos contabilizados como Sim.

⚠️ Atenção:Não é possível criar dois grupos com o mesmo nome.

Exemplo de agrupamento

Configuração:

• Valores como “sim, si, s” agrupados como Sim
• Valores como “não, n” agrupados como Não

⚠️ Atenção: Valores iguais não podem estar em agrupamentos diferentes.

Expansão de operações

As operações podem ser expandidas para relacionar dois eventos. Esta comparação calcula as ocorrências de um valor de extra1 no evento1 com o mesmo valor no evento2. 

No exemplo abaixo:

• O valor "Consulta extrato" ocorreu 9 vezes no evento1 e 5 vezes no evento2.
• O valor "200" ocorreu 7 vezes no evento1 e no evento2.

⚠️ Atenção: Valores presentes em evento1 mas ausentes em evento2 são listados como "Restantes".