As integrações de Live Chat são configuradas no menu Live Chat contendo integrações com a LivePerson e Zendesk.

LivePerson

Estrutura

[
 {
   "name": "start_live_chat",
   "parameters": {
     "integration_id": "ID da integração configurada",
     "start_message": "Mensagem para o agente"
  },
 "result_variable": "response",
 }
]

Atributos

• parameters: {}

• skill_id (opcional): ID da skill (habilidade) que deve receber o atendimento na LivePerson. Se esse atributo não for setado será usado a configuração padrão na LivePerson.
• agent (opcional): ID do agente que atenderá o usuário. O valor pode ser número ou string.
• start_message (opcional): Mensagem que será enviada para o agente quando a conversa iniciar.
• campaign_info (opcional): {}
• campaign_id (opcional): ID da campanha na LivePerson. Se esse atributo não for setado será usado a configuração padrão na LivePerson.
• engagement_id( opcional): ID do engagement na LivePerson. Se esse atributo não for setado será usado a configuração padrão na LivePerson.

• result_variable: variável de contexto que receberá o resultado do envio do atendimento para a LivePerson. Em caso de sucesso, essa variável conterá um JSON como o do exemplo abaixo:

{
  "status": "ok",
  "body": {
    "reqId": "2a0b043e-7d81-45d0-9907-689564fdaeb1",
    "code": "OK",
  "body": {
     "conversationId": "ebe75240-0e78-4ca5-bf5c-4818ae5d137f"
    }
 }
}

Exemplo

[
 {
   "name": "start_live_chat",
   "parameters": {
     "skill_id": "1589664150",
     "campaign_info": {
    "campaign_id": "1614784350",
    "engagement_id": "1614784550"
 },
 "integration_id": 7,
    "start_message": "Mensagem inicial para o agente"
 },
 "result_variable": "lp_widget_response"
 }
]

Informações para o agente: insira informações adicionais para serem enviadas ao agente. Para isso utilize o extra_info :

[
 {
   "name": "start_live_chat",
   "parameters": {
     "extra_info": {
     "endereco": {
        "país": "Brasil",
         "estado": "SP",
         "cidade": "São Paulo",
         "bairro": "Consolação",
         "logradouro": "R. Sergipe",
         "numero": "475",
         "complemento": "5º Andar"
     }
   }
 },
 "result_variable": "response"
 }
]

Atributos

• extra_info: Informações adicionais que serão enviadas para o agente, obj/array, string ou num
• contact_info: informações sobre o atendimento que serão repassadas ao agente, obj/array.
  O limite do json é de 1024 caracteres. Só será enviado para ALTU SDK, ficando de fora Liveperson e Zendesk.
  

⚠️Atenção:

1. Esse atributo só funcionará para Live Chat com a LivePerson e ALTU SDK, ficando de fora a Zendesk;
2. Em Liveperson, o atributo extra_info terá um limite de 256 caracteres. Passando disso, a action enviará um valor vazio;
3. Para o ALTU SDK o limite é de 1024 caracteres.

Para saber mais: Agent Connector SDK

Encerramento da chamada

Após o transbordo, o bot "sai de cena" e os agentes da Liveperson assumem a conversa com o usuário.
Em seguida, o encerramento dessa conversa o bot é acionado novamente. O mesmo se aplica caso aconteça algum erro ou ninguém atenda a chamada após o tempo máximo de espera.
Nessas situações, o builder é acionado novamente com a variável input contendo as seguintes informações em cada situação:

Agente encerrou a chamada

{
 "live_chat": {
 "status": "agent_closed"
 }
}

Usuário (cliente) encerrou a chamada

{
 "live_chat": {
 "status": "user_closed"
 }
}

Nenhum agente atendeu a chamada dentro do tempo de espera

{
 "live_chat": {
 "status": "timeout"
 }
}

Erro inesperado

{
 "live_chat": {
 "status": "error"
 }
}

Zendesk

Estrutura

[
 {
   "name": "start_live_chat",
   "parameters": {
      "assignee_id":"9999999",
      "tags": [
        "<? $zendeskTag ?>",
     "canal_smkwhatsapp",
     "smkreceptivo"
 ],
   "subject": "<? $zendeskSubject ?>",
   "custom_fields": [
 {
   "id": "360023232032",
   "value": "<? contact.cpf ?>"
 },
 {
   "id": "360024868372",
   "value": "<? contact.phone ?>"
 }
 ],
   "integration_id": "1",
   "before_action_messages": [
       "Aguarde um minuto..."
   ]
 },
 "result_variable": "ticketResponse"
 }
]

Atributos

• parameters: {}
  

• assignee_id(opcional): ID do agente para qual o ticket será automaticamente atribuído. Se não for setado, será enviado para uma listagem junto aos demais tickets.
• subject: assunto do ticket.
• integration_id: id da integração.
• tags: tags para definir/orientar o ticket.
• user_fields (opcional): campos do usuário, visíveis apenas para agentes. Clique aqui para ver lista completa.
• custom_fields (opcional): campos customizados, visíveis apenas para agentes.
• brand_id (opcional): Id da marca
• requester_id (opcional): o id do usuário (solicitante) cadastrado previamente na Zendesk
• ticket_form_id (opcional): o id do formulário de ticket associado a solicitação se o formulário estiver visível para os usuários finais
• group_id (opcional): A id do grupo atribuído se o campo estiver visível para os usuários finais.
  

• before_action_messages: mensagem que será enviada ao usuário antes da abertura do ticket.
• result_variable: variável de contexto que receberá o resultado da operação. Em caso de sucesso, essa variável conterá o seguinte JSON:
  

{
 "response": {
 "body": "<retorno esperado>",
 "status": "ok"
 }
}