Quando um cliente entra em contato com sua empresa, o Zenvia Conversion Bots envia uma mensagem informando o tempo esperado de resposta.
Assim, sua empresa poderá fornecer informações reais sobre os tempos de espera, resultando em uma melhor experiência para o cliente.
Para usar essa funcionalidade, entre em Canais de atendimento, selecione o canal que deseja (WhatsApp, Facebook Messenger ou Instagram) e habilite a opção Compartilhe com eles seu tempo médio de resposta.
Como calculamos o tempo de resposta dos seus consultores
Na Zenvia Conversion calculamos os tempos de resposta através da mediana porque acreditamos que esta proporciona resultados mais condizentes com a realidade do dia-a-dia, tendo em conta que evita amostras extremas que são menos representativas e que afetam seriamente a média.
Os tempos de resposta são divididos em 5 grupos:
1 - Se a média do tempo de resposta de seus consultores for de 0 a 50 minutos, o bot arredondará para 5, 10, 15, 20, 25 minutos de resposta (até chegar a 50) e responderá o seguinte:
Normalmente respondemos em menos de X minutos.
2 - Se a média do tempo de resposta de seus consultores for entre 50 e 70 minutos, o bot enviará a seguinte mensagem:
Normalmente respondemos dentro de uma hora.
3 - Se a média do tempo de resposta de seus consultores for entre 70 minutos e 20 horas, o bot arredondará em períodos de 1 hora.
Normalmente respondemos em menos de X horas.
4 - Se a média do tempo de resposta de seus consultores for entre 20 e 28 horas, o bot enviará uma mensagem comunicando que sua equipe responde em menos de um dia:
Normalmente respondemos em menos de um dia.
5 - Se a média do tempo de resposta de seus consultores for maior de 28 horas, o bot enviará uma mensagem comunicando que sua equipe responde em alguns dias:
Normalmente respondemos em alguns dias.
Por exemplo, se as amostras retiradas das respostas do cliente em minutos fossem:
5, 6, 7, 6, 45
Vemos que as 4 primeiras amostras são bastante semelhantes mas, na última, por algum motivo ou causa atípica, um dos consultores demorou muito mais pra responder.
Calculando a mediana, essa amostra não afetaria os tempos, enquanto na média afetaria seriamente os tempos de resposta.
O tempo de resposta é determinado pela média dos tempos de resposta dos últimos 7 dias. Se menos de 5 conversas foram iniciadas nos últimos 7 dias, o último tempo de resposta conhecido será usado.
Além disso, é importante que você saiba:
- Para linhas sem uso prévio, esta mensagem não será enviada;
- Apenas a primeira resposta de uma conversa é computada;
- As respostas dos bots e as mensagens automáticas não contam;
- Quando o horário de expediente for utilizado, os cálculos serão realizados apenas dentro do horário de expediente. Ou seja, o tempo de resposta ignorará os atrasos fora do horário de expediente e só começará a contar quando o horário de expediente começar;
- Quando seu consultor ou grupo estiver fora do horário de expediente configurado na Zenvia Conversion, o bot não enviará esta mensagem, mas o cliente receberá a resposta automática de mensagem de ausência.