Neste artigo entenda o que são os canais de conversação e como configurá-los!
Na Zenvia Conversion chamamos de canais de atendimento todos os meios pelos quais podemos nos comunicar com os clientes.
Atualmente, quais são os canais que temos na Zenvia Conversion?
Os canais que temos atualmente são WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram Messages.
O que diferencia um Canal de atendimento de uma Integração?
A principal diferença é que o canal de atendimento é o meio pelo qual nos comunicamos com nossos clientes, enquanto as Integrações são os aplicativos que utilizamos para captar ou melhorar a experiência dos nossos clientes, mas não poderemos nos comunicar com eles através dessas integrações.
Como faço a atribuição de um canal de atendimento?
É muito simples, para atribuir seu canal de atendimento você deve ir até Canais de atendimento na Zenvia Conversion e identificar o canal que você deseja fazer a atribuição.
Vamos mostrar um exemplo com uma linha de WhatsApp, mas o caminho é o mesmo para as contas de Facebook Messenger ou Instagram Messages.
Após identificado, clique no botão indicado na figura abaixo.
Você pode atribuir o canal a um grupo.
Ou a um usuário.
Ao clicar no grupo ou usuário que deseja atribuir, pressione o botão pronto e com isso, o canal já fica atribuído.
Problemas que podem surgir ao tentar atribuir um canal.
Por que não me permite atribuir o canal a determinado grupo?
Algumas vezes, ao tentar atribuir um canal, podemos encontrar a seguinte mensagem.
Isso se deve ao fato de que o grupo no qual você está tentando atribuir o canal de conversação já conta com outro canal do mesmo tipo atribuído à ele.
Como posso comprovar isso?
Ao observar em Canais de atendimento, você poderá notar que algum outro grupo já foi atribuído a esse canal ou se encontra sob o alcance do mesmo, causando o conflito mencionado.
Como perceber se um grupo filho está sendo afetado por um canal de atendimento de um grupo superior?
Lembre-se que na Zenvia Conversion, a maioria das coisas funcionam seguindo a lógica de sistemas hereditários, assim, um canal que estiver atribuído a um grupo pai, interferirá em todos os grupos filhos provenientes dele.
Aproveitamos para recomendar a leitura do artigo relacionado a grupos Zonas e grupos de fronteira na Zenvia Conversion.
Então, não é possível atribuir mais de um canal de atendimento por grupo?
É possível atribuir por grupo mais de um canal de atendimento sempre e quando se trate de diferentes tipos de canais, ou seja, você poderá atribuir uma linha de WhatsApp, uma conta do Facebook Messenger e uma conta do Instagram Messages a um mesmo grupo, mas nunca atribuir 2 linhas de WhatsApp ou 2 contas de Facebook Messenger, por exemplo.
Como funciona o sistema hereditário nos canais de atendimento?
Vamos utilizar a seguinte estrutura para explicar o sistema:
Se atribuímos um canal de atendimento (uma linha de WhatsApp, Facebook Messenger ou Instagram Messages) ao Grupo Padre, esta se refletirá também nos grupos filhos e os leads que cheguem através dele se distribuirão (com base a como estiver configurada as regras de distribuição do grupo) nos 2 grupos filhos (Grupo hijo 1 Grupo hijo 2). Em contrapartida, se colocamos o canal de atendimento em um desses grupos filhos, os leads só chegarão a esse grupo onde o colocamos.
Por exemplo, se colocamos uma linha de WhatsApp no Grupo hijo 1, os usuários que se encontrem no Grupo Padre ou no Grupo hijo 2 não poderão utilizar essa mesma linha.
Preciso que os leads cheguem apenas ao Grupo hijo 2, mas que os usuários dos outros grupos possam utilizar esse canal de conversação.
Nesse caso, podemos extender a disponibilidade do canal para que os demais usuários da conta também possam utilizá-la:
Selecionamos o grupo pai:
E pronto!
O que acontece se tenho mais de um tipo de canal de atendimento?
Se você tem mais de um tipo de canal de atendimento, por exemplo, mais de uma conta de Instagram Messages, a única configuração possível é colocar uma conta em cada um dos grupos filhos, da seguinte forma:
Sou administrador e trabalho supervisando o grupo pai, tenho dois linhas na Zenvia Conversion, uma em cada grupo filho. Há alguma forma de que eu possa monitorar tudo o que acontece nos grupos inferiores e ao mismo tempo responder por WhatsApp aos clientes?
O esquema seria o seguinte:
Nesses casos onde a conta tem mais de um tipo de canal de atendimento (no caso de exemplo, linhas de WhatsApp), o administrador deverá escolher es vai seguir monitorando o que acontece nos grupos inferiores ou se irá permanecer respondendo chats.
Devido a existência do sistema hereditário, não é possível passar uma das linhas ao grupo padre e manter a outra, já que entrariam em conflito.
O grupo onde se encontra o administrador não possui uma linha de WhatsApp, por conta disso, não poderá enviar mensagens de WhatsApp através da Zenvia Conversion.
Se o administrador se passa a um dos grupos inferiores, perderá a visibilidade do que acontece nos demais grupos e logo, não poderá voltar ao grupo pai sem a ajuda de outro administrador.
Sendo assim, o administrador deverá se limitar a monitorar ou deverá adicionar outro usuário, dividindo as funções e utilizando um para monitorar e outro para responder chats.