Realize atendimentos e acompanhe as interações entre sua empresa e os contatos na Caixa de Atendimento do Zenvia Customer Cloud. Aqui, você controla conversas, responde mensagens e mantém o controle dos atendimentos.

Por exemplo, se uma pessoa entra em contato com você após um disparo de mensagem, é na Caixa de atendimento que essa pessoa será respondida. Dessa forma, em um único lugar, você otimiza a comunicação com seus clientes e aumenta as suas estratégias de conversão. 

Para acessá-la, no menu lateral, clique em Atendimento comercial > Caixa de atendimento.

Coluna 1: Caixa de Atendimento

Na coluna primeira coluna da Caixa de Atendimento, você visualiza diferentes seções com os tipos de contatos que esperam atendimento, sendo: Você, Na fila, Todos e Companheiros. 

Os números ao lado direito representam a quantidade de contatos com pendências de atendimento. Quanto maior o número, mais contatos esperam uma mensagem de resposta. Se este contador de atendimentos pendentes estiver zerado, significa que você está com as mensagens em dia.

• Você: São os atendimentos atribuídos a você mesmo ou a uma pessoa da sua equipe (Agent);
• Na fila: São as mensagens de contatos que não possuem um usuário em específico responsável para realizar os atendimentos;

Lembrando que, nesta opção é possível Atribuir a mim, o atendimento. Com isso, o agente não sai da fila, mas consegue puxar alguns atendimentos para ele. 

• Todos: É o histórico geral de atendimentos da sua empresa;
• Companheiros: São todas as mensagens atribuídas aos seus companheiros de equipe (Agentes).

⚠️ Atenção: A caixa Companheiros pode ser compartilhada ou não com outros membros da equipe. 

Coluna 2: Contatos

A segunda coluna da Caixa de Atendimento é a área onde fica a lista de atendimentos Abertos, Pendentes, Agendados e Fechados.

💡 Dica: A lista de contatos fica em Contatos > Base de contatos. Para importar contatos, leia este artigo sobre Base de Contatos.

Abaixo você visualiza todas as interações entre seus contatos e os membros da sua equipe. 

• Abertos: São os contatos que aguardam ou que estão recebendo atendimento no momento. Você pode filtrar para visualizar os contatos por ordem de mais antigos ou mais novos.
• Pendentes: São os contatos que esperam por um atendimento e que não possuem uma atribuição. Essa atribuição está relacionada à ação de fazer uma transferência do atendimento deste contato para outro membro da equipe.
  ⚠️ Atenção: Quando um contato é transferido, o atendimento ativo é encerrado para que um novo se inicie.
• Agendados: São os contatos que receberam um lembrete para que sejam respondidos em uma data e hora específicas.
• Fechados: Atendimentos que foram encerrados manualmente ou por alguma ação. Por exemplo, um contato efetuou a compra ou porque parou de responder. Você pode filtrar para visualizar os mais antigos ou mais novos.

Aproveite o histórico de conversas encerradas nos atendimentos fechados e reegaje esses contatos com um disparo em massa no WhatsApp, através do botão Reengajar agora. Você consegue refinar a base por período e motivo de encerramento (ex: "Sem retorno" ou "Orçamento enviado"), e selecionar até 400 contatos e enviá-los em massa.   

Para adicionar um contato manualmente, clique no ícone de Adicionar novo contato. Use a barra de pesquisa para buscar por um contato (seja por nome, e-mail ou telefone ou mensagem em específico).

Coluna 3: Chat das conversas

É onde acontecem as interações e conversas com seus contatos. No chat você pode enviar mensagens de texto e áudio, arquivos e links de pagamento. 

Os atendimentos começam quando você recebe uma mensagem ou quando você envia um template de mensagem e se encerram manualmente, quando há uma atribuição ou após um período de inatividade.

Nos ícones do canto superior à direita, há recursos de controle e organização dos atendimentos.

 Atribuir: Você muda o usuário ou grupo que irá atender esse contato.

 Fechar conversa: Encerra o atendimento.

 Lembrete: Cria um lembrete na conversa com seu contato e escolha em quando deseja ser lembrado para enviar uma nova mensagem. As opções de horário são: em 30 minutos, 1 hora, 4 horas, em 24 horas, em 31 horas ou um período personalizado. 

Quando o prazo do lembrete expirar, a mensagem "Vencido: [data do agendamento] + [horário do agendamento]" será exibida na conversa.

Por padrão, a resposta ao contato é adiada até o fim do período do lembrete, e o contato fica na aba Agenda. Caso queira continuar recebendo mensagens do contato, desative a opção Adiar contato até o lembrete no Lembrete do contato.

⚠️ Atenção: Os atendimentos não fecham quando há um lembrete agendado. Os atendimentos não estão relacionados às sessões do WhatsApp. Só há uma conversa ativa por contato.

 Chamar: Realiza uma chamada de voz com o contato desejado.

Lista de transmissão: Atalho para o envio de mensagens por WhatsApp. 

Pesquisar na conversa: Busca palavras ou frases específicas na conversa atual.

💡 Dica: Clique no nome do contato para acessar todas as informações e acompanhar o histórico de engajamento.

Como funciona o chat

No chat, você consegue ver a origem da sua campanha e os interesses dos seus contatos. A origem fornece o contexto necessário para identificar a fonte da mensagem. Além disso, você consegue escolher e identificar o canal de comunicação usado (WhatsApp, Instagram, Messenger e Webchat).

Click to WhatsApp

Nas campanhas originadas do Click to WhatsApp, um card é exibido na conversa com o contato, contendo o contexto com as informações mais relevantes do anúncio, como: Fonte (Source), campaign ID, publicação, URL, origem e data.

Envio de mensagem ou Chatbot

Quando um contato responde a uma campanha disparada ou interage com um chatbot, o sistema encaminha a mensagem para o agente ou grupo selecionado. A mensagem chega na caixa de entrada com o contexto, facilitando o atendimento.

Zenvia API

Quando um contato responde a um template enviado via Zenvia API, o sistema encaminha essa resposta para a caixa de entrada com o contexto da mensagem.