A atribuição de contatos define como os novos contatos serão distribuídos entre os grupos de atendimento comercial. Com essa configuração, os usuários de um grupo específico recebem notificações quando novos contatos chegam à caixa de atendimento, agilizando a resposta e garantindo que cada contato seja atendido pelo time certo.
⚠️ Atenção: Usuários fora do horário de expediente não são notificados.
Neste artigo, entenda:
Tipos de atribuição de contatos e como funcionam
Veja as opções e como se aplicam nos grupos de atendimento:
Atribuição manual
Os agentes devem selecionar manualmente os contatos da lista Na fila na caixa de atendimento para atendê-los.
Isso significa que:
- Quando um novo contato chega, todos os agentes recebem uma notificação ao mesmo tempo.
- O contato permanece visível para todos até que seja assumido por um agente.
⚠️ Atenção: Se um contato for atribuído a um grupo com atribuição manual, todos os agentes do grupo poderão vê-lo na caixa Na fila, mesmo com a visibilidade restrita, permitindo que qualquer agente possa atendê-lo. |
Radar
O modo Radar distribui contatos igualmente entre os agentes disponíveis, mas permite um tempo de exclusividade para o primeiro agente chamado.
Na prática, funciona da seguinte forma:
- O primeiro agente tem um tempo definido para assumir o contato com exclusividade.
- Se o agente não atender dentro do tempo, o contato fica visível para outro agente.
- O ciclo continua até que um agente assuma o contato.
⚠️ Atenção: A regra Radar é desativada automaticamente se a caixa de atendimento estiver compartilhada na configuração do grupo. Desabilite o compartilhamento para ativar a regra.
Atribuição automática
Os contatos são atribuídos aos agentes de forma automática e em sequência, sem a possibilidade de escolha sobre qual contato atender primeiro.
Se houver vários contatos na fila de espera, apenas um será apresentado por vez, do mais antigo para o mais recente.
Isso significa que:
- O sistema envia um contato por vez para cada agente, garantindo uma distribuição equilibrada.
- O agente recebe um contato por vez e só recebe um novo após concluir o atendimento atual.
- Os contatos são distribuídos do mais antigo para o mais recente.
⚠️ Atenção: Sobre a regra de distribuição automática:
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Como configurar a atribuição de contatos
- Acesse Atendimento comercial > Configurações > Grupos de atendimento.
- Encontre o grupo desejado e clique nos três pontos.
- Selecione Atribuição de Contatos.
- Escolha o tipo de atribuição desejado: Manualmente ou Automaticamente.
Se optar por atribuição manual com radar:
- Habilite a opção Radar;
- Clique no ícone de lápis
para editar as configurações.
- Defina o tempo de exclusividade para o primeiro agente (recomendado: 5 minutos).
- Em Depois notificar, escolha entre:
- Todos os usuários: Após o tempo de exclusividade do primeiro agente, o contato ficará visível para todos os agentes do grupo simultaneamente.
- Um novo usuário a cada X tempo: O contato será liberado para os próximos agentes, seguindo a ordem de distribuição. Se escolher essa opção, defina o tempo de exclusividade para cada novo agente (recomendado: 1 minuto).
Na prática, funciona assim: Se configurar 5 minutos de exclusividade para o primeiro agente e 1 minuto para um novo usuário, a distribuição funcionará assim:
- O primeiro agente tem 5 minutos exclusivos para assumir o contato.
- Se ele não atender, um segundo agente será notificado.
- A cada 1 minuto, um novo agente será notificado até que alguém assuma o contato.
Definir tempo de reatribuição após o atendimento
Após encerrar um atendimento, é possível manter a atribuição do contato por um período específico. Escolha entre:
- Nunca, 1 hora, 3 horas, 12 horas, 1 dia, 3 dias, 7 dias, 14 dias, 30 dias ou 90 dias.
Clique em Salvar para aplicar as configurações.
