Utilize o relatório Performance da operação para acompanhar as principais métricas das conversas e dos novos contatos atendidos pela sua equipe.

Nele, você visualiza indicadores de volume, tempo de resposta e eficiência da operação, podendo filtrar os dados por grupos e por período para análises mais detalhadas e comparativas.

Como acessar

Acesse em Análises > Atendimento comercial > Performance da operação

Como usar

Use os filtros por grupo e período para visualizar apenas os dados relevantes para sua análise. É possível filtrar por: Hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, Este mês, Mês passado ou período Personalizado.

As métricas exibem automaticamente a comparação com períodos anteriores, facilitando a identificação de evolução ou queda na performance.

Tempo de primeira resposta

O tempo de primeira resposta é uma mediana do tempo que a sua equipe leva para responder um novo contato. A métrica é o cálculo do tempo da criação de um contato (que enviou uma mensagem para sua empresa) à primeira resposta de um agente.

Esta métrica não considera os usuários que estão fora do horário de expediente, nem de respostas rápidas ou vindas do fluxo do bot.

Tempo de resposta

Esta é a mediana do tempo que a equipe em geral leva para responder um atendimento que a conversa já está aberta, calculando não apenas a primeira resposta, mas a cada vez que houver um atendimento com o mesmo contato.

Esta métrica dispensa o horário de expediente e o tempo de respostas automáticas. Usamos a mediana em vez da média para que nossas métricas representem o trabalho da sua equipe.

Interações com os contatos

Nesta métrica você vê a quantidade de contatos que sua equipe interagiu por dia durante o período selecionado.

Se um usuário interagiu com um contato mais de uma vez no mesmo dia, apenas uma interação será contabilizada. E se tiver interagido com um contato mais de uma vez em dias diferentes, uma interação por dia será contada. O número final é a soma dos valores diários.

Novos atendimentos

Aqui você vê quantos contatos foram criados durante o período selecionado.

Novas conversas

Compara o desempenho de cada origem de contato pelo número de atendimentos iniciados e fechados. Um contato pode ter vários atendimentos. 

A tabela é atualizada a cada hora com novas informações. 

Conversas fechadas

Veja quantas conversas sua equipe fechou no período selecionado. As conversas se encerram quando os contatos são fechados, arquivados ou transferidos.

Mapa de calor - Horário mais ativo

Este gráfico é um mapa de calor que mostra os dias e horários com mais conversas ativas. Com estas métricas, você consegue distribuir melhor as horas de trabalho da sua equipe. 

As informações não são atualizadas em tempo real e o gráfico não leva em conta a data de quando os contatos foram criados, mas sim quando há um maior número de conversas.