O Relatório de Performance por grupo permite analisar o desempenho do time dentro de um grupo de atendimento específico. Ele consolida dados individuais e coletivos, ajudando gestores a identificar gargalos, padrões de resposta, volume de trabalho e eficiência dos agentes

Para acessar o relatório:

1. Acesse o menu Análises.
2. Selecione Atendimento Comercial > Performance por grupo.
3. Aplique os filtros desejados. Você pode filtrar pelos seguintes critérios:
   1. Grupo: Define qual equipe de atendimento será analisada.
   2. Período: Determina o intervalo de tempo a ser considerado (ex.: ontem, últimos 7 dias, período personalizado).
   3. Usuário: Permite visualizar somente agentes específicos ou todo o grupo ao mesmo tempo.

A partir desses filtros, o sistema calcula automaticamente:

• Tempo de primeira resposta do grupo
• Tempo de resposta do grupo
• Tabela individual de desempenho por agente
• Mapa de Calor - Tempo de resposta por hora

Como funcionam os cálculos

A seguir, veja como o relatório calcula as duas métricas principais exibidas no topo: Tempo de primeira resposta e Tempo de resposta.

Esses valores sempre representam a mediana dos tempos individuais registrados nas conversas.

Tempo de primeira resposta

É o tempo que sua equipe leva para responder um novo contato pela primeira vez - considera somente novas conversas abertas no período.

Cálculo:
Para cada nova conversa criada no período, o sistema mede:

criação da conversa → primeira resposta do agente
Ele junta todos os tempos das novas conversas e calcula a mediana.

Regras importantes:

• Respeita o horário de expediente do agente. Por exemplo, se um cliente enviar uma mensagem no domingo à noite, o tempo de primeira resposta começará a contar na segunda-feira pela manhã ou no início do turno configurado do agente.
• Não considera respostas rápidas.
• Não considera respostas vindas do fluxo do bot.

Tempo de resposta

É o tempo que sua equipe leva para responder durante uma conversa já em andamento - considerando todas as interações entre cliente e agente, e não apenas a primeira resposta.

Cálculo:
A cada interação onde o cliente envia uma mensagem e, depois, o agente responde, o sistema registra esse intervalo:

mensagem do cliente → resposta do agente
Ele junta todos esses tempos e calcula a mediana. 

Regras importantes:

• Não pausa fora do expediente. O cálculo considera o intervalo completo entre a mensagem do cliente e a resposta do agente, mesmo que parte desse tempo ocorra fora do turno.
• Ignora respostas automáticas.
• Considera todas as interações, não apenas a primeira.

Tabela de Performance do grupo (por usuário)

A tabela resume o comportamento de cada consultor/agente dentro do grupo e do período filtrado. Ela apresenta métricas de volume e produtividade.

Total de contatos

Quantidade de contatos/clientes, contando qualquer ação tomada pelo consultor/grupo.

Conversas totais

Número total de conversas em que o usuário participou - incluindo novas conversas, conversas em andamento e conversas reabertas.

Novas conversas

Quantidade de conversas iniciadas ou atribuídas ao consultor/agente pela primeira vez no período filtrado.

Conversas fechadas

Número de conversas encerradas pelo consultor/agente no período. Se o agente não fechou conversas, o valor pode aparecer como 0 - comum quando o atendimento ainda está em andamento.

Tempo médio para fechar (Fecha em)

Tempo médio entre o início da conversa e o encerramento feito pelo agente.

• Se o agente não fechou conversas, o valor aparece como 0s.
• Quando o tempo é muito alto (ex.: 2d 22h), significa que algumas conversas ficaram abertas por longos períodos antes do fechamento.

Tempo médio de resposta do usuário (Responde em)

É a média do tempo que esse agente leva para responder, considerando todas as mensagens que ele enviou nas conversas filtradas.

Esse cálculo leva em conta apenas as horas de trabalho do consultor ou do grupo ao qual ele pertence - ou seja, períodos fora do expediente não entram na conta.

Mensagens enviadas

Quantidade total de mensagens enviadas pelo agente no período.

Mapa de Calor - Tempo de resposta por hora

O mapa de calor mostra a distribuição dos tempos de resposta ao longo do dia, hora por hora, considerando o período filtrado.

Ele ajuda você a identificar:

• Horários com melhor desempenho, onde as respostas são mais rápidas (cores mais claras).
• Horários críticos, nos quais o tempo de resposta aumenta significativamente (cores mais escuras).
• Picos de demanda, quando há muitos contatos entrando ao mesmo tempo.
• Situações fora do horário de expediente, que normalmente elevam os tempos de resposta ou geram longos períodos sem resposta.

Como interpretar:

• Cada célula representa uma hora do dia.

• A cor indica o tempo médio de resposta das mensagens enviadas naquela hora.

Entenda na prática

Filtros: Grupo Linha 1 • Período: Ontem • Usuários: Todos

Tabela Performance do grupo:

Como o sistema chegou aos resultados do grupo?

✔️ Tempo de primeira resposta = 2m16s
O sistema analisou todas as novas conversas abertas pelos 5 agentes (7 no total). Para cada conversa, calculou o intervalo entre a criação da conversa e a primeira resposta do agente. Depois, reuniu todos esses tempos e extraiu a mediana - resultando em 2m16s.

✔️ Tempo de resposta = 1m30s
Neste caso, o sistema reuniu todos os intervalos de resposta de todas as conversas (mensagem do cliente → resposta do agente). A partir dessa lista completa, calculou novamente a mediana, chegando a 1m30s.

Por que esses valores do topo não aparecem na tabela?

Porque os números do topo são calculados com métodos diferentes e com conjuntos de dados mais amplos do que os apresentados na tabela por agente.

No exemplo acima:

• O topo mostra 1m30s, que é a mediana de todos os tempos de resposta do grupo inteiro.
• Já a tabela mostra, por agente, a coluna Responde em, que é a média individual de cada agente.

Por isso um agente aparece com 43s, outro com 13m51s, outro com 3h02m, e outro com 2d22h. Essas médias refletem desempenhos individuais, influenciados por volume, ritmo e distribuição de conversas.

A mediana geral, por sua vez, é menos impactada por tempos muito longos ou muito curtos e, por isso, permanece em 1m30s, mesmo quando alguns agentes têm intervalos maiores ao longo do dia. 

Relatório via Monitor de Atividades

Além da tela de Análises, você também pode extrair relatórios detalhados diretamente do Monitor de Atividades:

1. Acesse Atendimento Comercial > Monitor de Atividades
2. Utilize os filtros por Grupo, Agente e Período
3. Clique em Baixar relatório
4. Você receberá uma notificação na central de notificações com o arquivo em formato CSV disponível para download.

Esse relatório traz o histórico completo de interações entre contatos e agentes, sendo útil para análises mais detalhadas ou uso em ferramentas externas (BI, Excel, etc.)