Tire suas dúvidas sobre Cobranças e fatir

1. Cobranças e faturamento
2. Consumo e limites contratuais
3. Cancelamento do plano

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Cobranças e faturamento

1. Por que tenho uma cobrança adicional na fatura?

Pode acontecer de você ter adicionado usuários a mais do que o disponibilizado pelo seu plano ou que o consumo de InteractionZ tenha excedido. Por esse motivo, houve cobrança adicional.

Veja o limite de usuários e InteractionZ por plano:

• Starter: até 1 usuário e 100 InteractionZ;
• Expert: até 10 usuários e 500 InteractionZ;
• Specialist: até 50 usuários e 2.000 InteractionZ;
• Professional: até 50 usuários e 5.000 InteractionZ;
• Enterprise: usuários e InteractionZ sob consulta.

Consulte os valores adicionais em https://www.zenvia.com/customer-cloud/.

2. O que é o Setup e quando deve ser pago?

O Setup é uma taxa única cobrada no início da contratação para viabilizar a implementação técnica da sua operação. Ele corresponde aos serviços iniciais necessários para colocar sua operação em funcionamento, como treinamentos de onboarding e configurações iniciais da plataforma, garantindo o uso do Zenvia Customer Cloud sem dificuldades.

O pagamento do Setup é sempre cobrado junto à fatura do próximo mês, conforme o período de contratação estabelecido.

3. O que está incluído no Setup?

• Configuração de canais (WhatsApp, SMS e APIs).
• Integrações técnicas.
• Onboarding e treinamentos iniciais.
• Essa etapa garante que sua operação comece pronta para uso.

4. Essa cobrança deveria ter sido informada?

Sim. O valor do Setup está previsto em contrato. Consta na sua Proposta Comercial aprovada. Normalmente, ele é cobrado na primeira fatura após a contratação.

5. Por que pode parecer que não fui informado?

Isso pode acontecer quando:

• A proposta não foi revisada em detalhe.
• A negociação foi feita por intermediários.
• O valor foi apresentado dentro do pacote total, sem destaque.
• Diferença entre Nota Fiscal e boleto.
• Em alguns casos, o valor da Nota Fiscal pode ser maior que o valor do boleto devido à retenção de impostos:
  • - Nota Fiscal (valor bruto): valor total do serviço.
  • - Boleto (valor líquido): valor a ser pago à Zenvia.
  • - A diferença corresponde a tributos que sua empresa deve recolher diretamente.

6. E se houver divergência ou acordo diferente?

Se você acredita que o valor não foi acordado, existe um acordo de isenção de Setup. Para isso, abra um ticket financeiro via Instant Support e envie o CNPJ da empresa, evidências do acordo (como e-mails ou proposta comercial). O time financeiro fará a validação e aplicará os ajustes necessários, se aplicável.

7. Por que o valor da Nota Fiscal é diferente do valor cobrado no boleto?

A diferença entre o valor total da Nota Fiscal e o valor cobrado no boleto ocorre devido à retenção de impostos na fonte, uma obrigação prevista na legislação fiscal brasileira:

8. O que é retenção de imposto e por que isso afeta o valor cobrado?

Retenção de Imposto na Fonte é um mecanismo legal utilizado pelo governo para antecipar a arrecadação de tributos. Para a contratação de certos serviços profissionais, como o nosso serviço de Setup (classificado no código 1.07), a lei exige que:

1. A empresa contratante (tomadora) retenha (desconte) o valor dos impostos no momento do pagamento.
2. A empresa contratante repasse diretamente esses valores retidos ao governo.

O valor do boleto é reduzido porque a parte correspondente ao imposto retido já foi destinada pela sua empresa diretamente ao Fisco.

Os impostos retidos no nosso serviço de Setup são:

• IRRF (Imposto de Renda Retido na Fonte): Conforme Artigo 714 do RIR/2018 e Solução de Consulta n° 445/2010.
• CSRF/Outros (Contribuições Sociais: PIS, COFINS e CSLL): Conforme IN SRF n° 459/2004, artigo 1º, § 2º.

Por que o valor da minha fatura pode mudar?

O valor da sua fatura pode variar de um mês para outro por alguns motivos comuns relacionados ao uso e à gestão do seu plano.

1. Consumo excedente do plano

Se você ultrapassar os limites contratados, haverá cobrança adicional.

Isso pode acontecer em dois casos:

• InteractionZ: quando o número de interações (chatbot ou atendimento) excede a franquia mensal
• Pacote de Canais: quando o custo de mensagens (WhatsApp, SMS) ultrapassa o saldo contratado

2. Alterações na quantidade de usuários

A adição de usuários impacta diretamente o valor da fatura. Importante:

• A cobrança de usuários é feita pelo valor integral dentro do ciclo de faturamento.
• Mesmo que o usuário seja desativado no mesmo mês, o valor será cobrado integralmente.
• Ao adicionar um novo agente no plano anual, é gerada uma cobrança proporcional ao período restante até a próxima renovação do contrato. Essa cobrança ocorre porque você ampliou a quantidade de licenças ativas no seu plano. O valor considera a data de ativação do novo agente e a data da próxima renovação do contrato

3. Cobrança de Setup (início do contrato)

Se for uma das primeiras faturas, ela pode incluir a taxa de Setup, que é cobrada uma única vez para cobrir:

• Implementação técnica
• Configuração de canais
• Onboarding

4. Reajuste anual do plano

Os planos passam por reajuste anual conforme contrato, com base em índices como:

• IPCA
• IGP-M

Esse reajuste ocorre no mês de aniversário da contratação.

5. Diferenças entre Nota Fiscal e boleto

Em alguns casos, o valor do boleto pode ser diferente da Nota Fiscal.

Isso acontece por retenção de impostos:

• Nota Fiscal: valor bruto
• Boleto: valor líquido (após retenções)

Como verificar o que mudou na sua fatura?

Para entender exatamente o motivo da variação:

1. Acesse Análises > Consumo para validar uso e excedentes

2. Acesse Configurações > Informações Financeiras para ver o detalhamento da fatura.

O que significa o valor “Expirado” no extrato?

O valor “Expirado” não é uma cobrança. Ele representa a parte do seu pacote mensal que não foi utilizada dentro do ciclo. 

Como funciona na prática?

Os planos da Zenvia Customer Cloud são Mensais e Não acumulativos.  Isso significa que qualquer saldo não utilizado ao final do mês expira e não é transferido para o próximo ciclo. Por exemplo: 

Se o seu plano inclui R$ 2.000 em mensagens e você utilizou R$ 1.200:

• R$ 1.200 → Consumido
• R$ 800 → Aparece como Expirado

Esse valor indica apenas o quanto ainda poderia ter sido utilizado naquele período.

Importante:

1. O valor expirado não é cobrado.

2. Ele existe apenas para transparência de consumo.

3. No próximo ciclo, seu saldo é renovado integralmente.

Pagamento internacional via transferência bancária

Caso sua empresa realize pagamentos internacionais, utilize os dados bancários da entidade Zenvia vinculada ao seu contrato:

Argentina (SIAR):
Banco Santander | Sucursal 0100 | Cuenta Corriente 502391/4 | CBU 0720100020000050239140

México (SIMX):
ZENVIA MEXICO S DE RL DE CV | Banco Santander | Cuenta 82501002207 | CLABE 014180825010022075

USA / Global (SIUS):
Silicon Valley Bank | Account 3301145727 | Routing 121140399 | SWIFT SVBKUS6S

Como confirmar o pagamento?

Após a transferência:

1. Envie o comprovante para financeiro@zenvia.com
2. Informe o CNPJ da empresa
3. Utilize o assunto: [Faturamento] Confirmação de pagamento

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Consumo e limites contratuais

1. Posso continuar enviando mensagens depois de atingir o limite do pacote?

Você pode enviar mensagens além do pacote contratado, mas há um limite definido pelo seu plano. Todo o valor do pacote utilizado, somado a qualquer envio adicional, será cobrado como excedente na próxima fatura.

Se o consumo ultrapassar o que o plano permite, o envio de mensagens será temporariamente bloqueado.

O sistema envia avisos antes de atingir o limite e também quando o bloqueio ocorre, para que não haja surpresas.

Para voltar a enviar mensagens, você precisa:

1. Pagar a fatura atual, liberando o uso. 
2. Aumentar o valor do seu pacote, ajustando o contrato.

2. Quero aumentar meu número de usuários, como faço?

Cada plano de software tem uma quantidade específica de usuários incluída no preço, mas você ainda pode adicionar mais usuários mediante pagamento adicional.

Para aumentar o número de usuários em seu plano de software, siga estes passos:

1. No Zenvia Customer Cloud, acesse Configurações > Usuários e organização;
2. Se o número de usuários já excedeu a quantidade permitida pelo plano, ao tentar adicionar um novo usuário, uma mensagem informará que você excedeu o limite.

Você pode verificar a quantidade de usuários disponíveis no seu plano no card Plano Ativo da página inicial, ou Análises > Consumo.

Quando você adiciona um usuário adicional, ele recebe um convite por e-mail. O usuário só será considerado excedente após aceitar o convite, tornando-se ativo dentro do software.

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Cancelamento do plano

1. Como cancelar o meu plano Zenvia Customer Cloud?

Deseja cancelar a sua conta? Que pena! 😔

Para iniciar o processo de cancelamento, é necessário abrir um chamado com o Instant Support, localizado no lado direito do Zenvia Customer Cloud.

⚠️ Atenção: Solicitar o cancelamento não significa o encerramento imediato do plano.

Após abrir o chamado:

• nossa equipe enviará um e-mail solicitando confirmação de dados e informações obrigatórias. O processo só avançará após todas as confirmações serem retornadas;
• podem existir prazos e condições contratuais, como cláusula de aviso prévio, vigência mínima e regras de rescisão.

As políticas completas estão disponíveis nos Termos Gerais de Serviço. Recomendamos a leitura antes de solicitar o cancelamento.

🔗 Acesse os Termos Gerais de Serviço aqui

Assim que todas as informações forem confirmadas, nosso time dará sequência ao cancelamento e enviará atualizações para o e-mail cadastrado. Lembre-se de checar sua caixa de spam.

O que acontece com as cobranças após solicitar o cancelamento?

Mesmo após solicitar o cancelamento, ainda podem existir cobranças. Isso acontece por dois motivos:

1. Modelo pós-pago

A Zenvia Customer Cloud funciona em modelo pós-pago. Ou seja, a fatura recebida corresponde ao uso realizado no período anterior.

2. Aviso prévio de 30 dias

O cancelamento exige uma antecedência mínima de 30 dias em relação à data de renovação do ciclo (data base).

Se o cancelamento for solicitado com menos de 30 dias de antecedência, o contrato será renovado automaticamente por mais um período para cumprimento do aviso prévio.

O que isso significa na prática?

Dependendo da data da solicitação, podem ser geradas até duas faturas:

• Uma referente ao ciclo já em andamento
• Outra referente ao período final de aviso prévio

Durante esse período:

• Você pode continuar utilizando a plataforma normalmente
• O cancelamento só é efetivado ao final do aviso prévio
• Não haverá novas cobranças após esse encerramento

🎧 Ainda com dúvidas?
Abra um ticket financeiro via Instant Support para análise do seu caso.