As etiquetas funcionam como marcadores (tags) para classificar tickets. Configure-as para identificar situações específicas nos atendimentos de suporte, como um e-mail enviado ou problemas em uma versão.
Como funciona
Para utilizar a funcionalidade, acesse Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de ticket > Etiquetas > Administrar.
Na tela principal, visualize as seguintes informações:
- Nome da Etiqueta;
- Status (ativo ou não);
- Opções de edição e exclusão.
💡Dica: Utilize os filtros para obter resultados de busca específicos.
Criar uma nova Etiqueta
1. Acesse Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de ticket > Etiquetas;
2. Clique em Administrar;
3. Pressione o botão Nova Etiqueta;
4. Digite um nome para sua Etiqueta. Exemplo: Custo benefício;
5. Salve as informações.
Pronto! Nova etiqueta criada com sucesso.
Exemplo de uso: Notificação por e-mail via gatilho
Vamos criar um gatilho para enviar um e-mail quando o cliente não responder ao ticket por três dias.
Configurações do Gatilho
Condições:
- Status: Base > Igual a > Parado
- Justificativa: Igual a > Retorno do cliente
- Ação: Somente a última: é > Não registrada a (horas corridas) > 72 horas
- Ticket: Etiqueta > Diferente de > Notificação enviada
Ações:
- Ação: Enviar e-mail
- Remetente: Conta que recebeu o e-mail
- Destinatário: Clientes de tickets
Quando o gatilho for ativado e o e-mail enviado, a etiqueta Notificação enviada será incluída no ticket. Dessa forma, como a condição do gatilho é Ticket: Etiqueta diferente de Notificação enviada, o cliente não receberá mais de um e-mail avisando que o ticket está aguardando retorno.
Ou seja, o cliente receberá o e-mail após três dias sem retorno no ticket. Depois disso, o ticket será marcado com a etiqueta Notificação enviada. Assim, o cliente não receberá o e-mail mais de uma vez.
Você pode criar outros gatilhos para alterar a etiqueta posteriormente, como um gatilho para mudar a etiqueta quando o cliente responder, evitando interferências na sua rotina.