As mensagens automáticas são textos predefinidos que ajudam a garantir que seus clientes recebam uma resposta enquanto aguardam o atendimento de suporte de um agente ou caso todos os atendentes estejam offline, por exemplo.

Como funciona

Para utilizar a funcionalidade, acesse Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de conversas > Mensagens automáticas > Gerenciar.

Na tela principal, visualize as seguintes informações:

• Nome;
• Mensagem;
• Grupos;
• Gatilhos;
• Status (ativo ou inativo);
• Opções de edição e exclusão.

💡 Dica: Utilize os filtros para obter resultados de busca específicos.

Criar uma nova mensagem automática

1. Acesse Atendimento de suporte > Configurações > Configurações de conversas > Mensagens automáticas > Gerenciar;
2. Clique no botão Criar mensagem automática;
3. Digite um nome para a mensagem;
4. Selecione o gatilho que será responsável por enviar sua mensagem:
   1. Fora do horário de atendimento: A mensagem é disparada quando um novo atendimento ocorre fora do horário de atendimento do grupo, mantendo o contato na caixa Na fila.
   2. Inatividade do agente: A mensagem é disparada após um determinado tempo de inatividade do agente;
   3. Inatividade do cliente: A mensagem é disparada após um determinado tempo de inatividade do cliente;
   4. Notificação de fila: A mensagem é disparada a partir de uma mudança de posição na fila;
   5. Transferência para agente: A mensagem é disparada após a transferência para outro agente;
   6. Transferência para grupos: A mensagem é disparada após a transferência para outro grupo;
   7. Mensagem de boas vindas: A mensagem é disparada quando o cliente é atribuído a um agente para atendimento.
   8. Encerramento do atendimento: A mensagem é disparada quando o atendimento for finalizado pelo agente ou por uma regra automática pré-configurada (no atendimento de suporte).
5. Escreva o texto da mensagem automática;
   1. Em Adicionar campo personalizado, insira uma ou mais variáveis para personalizar sua mensagem: Nome do cliente, Telefone, Email, Nome do agente, Número do ticket. As variáveis facilitam o preenchimento das informações (do cliente ou do agente) e são automaticamente aplicadas ao enviar a mensagem. Exemplo: “Você foi transferido para o Agente {{agent.name}}”.
6. Configurações disponíveis apenas para os gatilhos Inatividade do agente, Inatividade do cliente e Notificação de fila:
   1. Espera para envio: Define em quantos segundos a plataforma deve considerar que houve inatividade antes de disparar a mensagem.
   2. Envio recorrente: Quando ativado, a mensagem será reenviada automaticamente a cada intervalo definido no campo Espera para envio.

      Exemplo: Se você configurar 60 segundos de inatividade e ativar o envio recorrente, a mesma mensagem será enviada novamente a cada 60 segundos enquanto a condição de inatividade se mantiver.

7. Escolha habilitar para tornar a resposta pronta Disponível para todos os grupos ou desabilitar para selecionar um ou mais grupos específicos;
8. Clique em Criar mensagem automática.

Pronto! Mensagem automática criada com sucesso.