Neste artigo, veja como gerenciar conversas na caixa de atendimento de suporte do Zenvia Customer Cloud. Entenda o fluxo de atendimento, a transferência entre agentes ou grupos, a vinculação de conversas a tickets e as regras para encerramento e conversas expiradas.

Atendimento de conversas

Disponibilidade

• Disponível para conversas: O atendente (agente) pode ativar ou desativar sua disponibilidade para novas conversas que chegarem na fila.

• Atendimento manual: Se a distribuição automática estiver desativada, o atendente pode selecionar o cliente e atender conversas manualmente.

• Atendimento com distribuição automática: Se a distribuição automática estiver ativada, os atendentes receberão automaticamente a lista de clientes para atender.

Transferir conversas

• Transferência de conversa: Ao clicar em transferir, o atendente pode selecionar o grupo ou agente desejado para onde a conversa será transferida.
• Motivo da transferência: O atendente pode opcionalmente descrever o motivo da transferência.

Encerrar atendimento

Todas as conversas precisam estar vinculadas a um ticket (novo ou existente) para que possam ser encerradas. 

• Com ticket vinculado: Ao encerrar uma conversa vinculada a um ticket, a tela do ticket é aberta para que o atendente finalize a ação. O histórico da conversa será adicionado ao ticket vinculado como uma ação.
• Sem ticket vinculado: Não é possível encerrar uma conversa sem associá-la a um ticket. O sistema exigirá essa associação antes de permitir o encerramento.

Como vincular conversa a um ticket

a. Ticket existente

Para vincular uma conversa a um ticket existente:

1. Acesse o chat do cliente desejado;
2. Clique em Tickets ;
3. Selecione a opção Ticket existente;
4. Busque o ticket pelo seu número ou conteúdo;
5. Pressione para Vincular.

💡 Dica: Se o cliente já vinculou a conversa a um ticket existente, o atendente pode confirmar ou rejeitar esse vínculo e editar as informações do ticket diretamente no chat.

b. Novo ticket

Se não houver ticket vinculado, o agente pode criar um novo:

1. Acesse o chat do cliente desejado;
2. Clique em Tickets ;
3. Selecione a opção Novo ticket;
4. Anote quem foi o Solicitante;
5. Pressione para salvar as informações.