Em Detalhes do SLA você visualiza todas as informações sobre o SLA dos tickets de Atendimento de suporte.
Encontre informações sobre:
Como visualizar os Detalhes do SLA
Para acessar os detalhes do SLA, siga estas etapas:
1. Acesse Atendimento de suporte > Tickets;
2. Selecione o ticket desejado;
3. Clique em Opções > Detalhes do SLA no canto superior direito, ao lado do Status do ticket.
Como analisar os Detalhes do SLA
Na tela de Detalhes do SLA, você encontra as seguintes informações:
Detalhes
Contrato aplicado: nome do contrato do SLA.
Regra aplicada: nome da regra do SLA.
Calendário: horas úteis ou corridas.
SLA de resposta: tempo até a primeira resposta.
SLA de solução: tempo até a resolução do SLA.
SLA de número de ações de agentes: quantidade de ações realizadas.
Número de ações tramitadas por agentes: quantidade de ações transferidas para outros agentes.
Status atual: status atual do SLA (Exemplo: Novo).
Data de abertura: dia e hora que o SLA foi aberto.
Prazo para primeira resposta: data limite para responder o cliente.
Data real da primeira resposta: data em que o cliente foi respondido.
Vencimento definido por: usuário responsável (sistema, agente, cliente, etc.).
Data de vencimento: tempo restante, data e hora.
Data de conclusão: data e hora que o SLA foi concluído.
Tempo em pausa: tempo total em que o SLA ficou pausado.
Vencimento: data e hora do vencimento do SLA.
Pausado: indicação se o SLA está pausado (Sim ou Não).
SLA de solução: data de hora de resolução.
Prazo: data de vencimento para a primeira resposta.
SLA de resposta: horário da resposta.
Ações de agentes: quantidade de ações realizadas pelo agente.
Contrato: nome do contrato de SLA.
Regra: nome da regra de SLA criada.
Alterado por: nome do usuário que fez as alterações.
Manual: indicação se a alteração do vencimento foi feita manualmente..
Na seção Notificações, você pode visualizar informações sobre o Vencimento ou Primeira Resposta:
%SLA: porcentagem do cumprimento do SLA
Tipo: nome do tipo de aviso enviado.
Previsão de envio: data e hora planejadas para o envio da notificação.
Notificados: destinatários da notificação.
Enviado: indicação se a notificação foi enviada.
Enviado para: nomes dos destinatários, caso a notificação tenha sido enviada.
Data de envio: data e hora do envio da notificação.
Gatilho: nome do gatilho que acionou a notificação.
Pronto! Agora você conhece todos os detalhes dos SLAs de atendimento ao suporte.
⚠️Atenção: As informações nos Detalhes do SLA não são atualizadas em tempo real. Para ver informações atualizadas, feche e reabra a tela.