Entenda como essa funcionalidade utiliza Inteligência Artificial para avaliar interações, onde acessá-la no Zenvia Customer Cloud e como interpretar os resultados.

1. O que é a análise de sentimento?

A análise de sentimento é uma funcionalidade que utiliza Inteligência Artificial para avaliar o conteúdo das interações com seus contatos. Ela analisa o contexto das palavras e textos para classificar o sentimento como positivo (Satisfeito), negativo (Insatisfeito) ou neutro.

2. Onde essa análise é apresentada?

A funcionalidade é exibida de formas diferentes dependendo do módulo:

• Início: Visão geral da organização
  Apresentada como Índice de Satisfação, fornece uma avaliação geral das interações com os contatos.

• Perfil do contato
  Apresentada como Sentimento, avalia como o contato se sente em relação às interações com sua equipe.

• Base de contatos
  Pode ser utilizada como filtro chamado Sentimento de contatos para refinar a busca de contatos com base no sentimento predominante em suas interações. Também está disponível como coluna personalizável, permitindo visualizar a análise diretamente na base de contatos.

• Regras de segmentação
  A análise de sentimento pode ser usada como condição chamada Sentimento do cliente para criar grupos segmentados com base no sentimento predominante nas interações dos contatos.

• Conversas do Atendimento comercial
  No Atendimento comercial, o sentimento do cliente é exibido ao lado do nome durante a conversa, com base na análise do histórico. A visualização ajuda o agente a aprimor a experiência e ajustar a abordagem com leads ou clientes. O feedback não é atualizado em tempo real; ele reflete as interações registradas até o momento da atualização, que ocorre uma vez por dia.

• Condição para execução do agente especialista
  Ao configurar um agente especialista, você deve definir as condições para determinar quando e como ele será acionado. Uma das opções é definir a condição com base no sentimento do contato, determinando se o sentimento é igual a positivo, negativo ou neutro, ou se é diferente dessas opções. 
  Com essa condição configurada,  o agente pode, por exemplo, priorizar atendimentos, como atender rapidamente clientes com sentimentos negativos ou ajustar o tom da comunicação conforme o sentimento, garantindo uma interação mais personalizada.

3. Qual a diferença entre o Índice de Satisfação e o Sentimento?

• Índice de Satisfação (Módulo Início): Representa uma visão geral do sentimento em todas as interações da organização.
• Sentimento: Foca na análise das interações de um contato específico.

4. O índice de satisfação ou o sentimento levam em conta pesquisas formais ou a duração do atendimento?

Não. Ambos são calculados exclusivamente com base na análise do conteúdo das interações realizadas, sem considerar pesquisas formais ou o tempo de atendimento.

5. Como a pontuação é calculada?

A análise é realizada por um modelo de Processamento de Linguagem Natural (PLN), que avalia o contexto das conversas para identificar o sentimento predominante. O modelo considera não apenas as palavras usadas, mas também a forma como elas se conectam e o tom geral da interação. Com base nisso, ele classifica o sentimento como positivo, negativo ou neutro.