A carteirização permite que o cliente seja atendido sempre pelo mesmo atendente comercial responsável por sua conta. Por exemplo, um cliente em negociação ou que faz parte de uma carteira ativa de vendas é direcionado ao atendente designado, garantindo continuidade no relacionamento e maior assertividade nas interações comerciais.
Neste artigo, vamos ensinar como configurar a carteirização em um chatbot de fluxo e de IA Generativa, detalhando o passo a passo para designar atendentes específicos a determinados clientes.
💡 Dica: Na Triagem automatizada, a carteirização já é considerada como parte do processo, pois foi projetada especificamente para atender às necessidades do atendimento comercial.
⚠️ Atenção:Atualmente a carteirização só funciona para o canal WhatsApp.
Configurar carteirização em um chatbot de fluxo
Na configuração da carteirização em um chatbot de fluxo, durante a interação com o cliente, o chatbot verifica automaticamente se o atendente designado como padrão está disponível. Essa consulta ocorre em tempo real via chamada de API, garantindo que o atendimento siga as regras estabelecidas e respeite o vínculo previamente definido.
Para configurar a carteirização em um fluxo:
Acesse o fluxo do chatbot que deseja configurar a carteirização.
Adicione um novo bloco.
Clique em Ações da conversa e selecione Verificar carteirização.
Selecione um Destino para onde a conversa será direcionada quando não houver condições ou o caminho seja único.
Configurar carteirização em um Chatbot de IA Generativa
Na configuração da carteirização em um Chatbot de IA Generativa existem duas formas de usar a carteirização:
Verificação antes do início da conversa:
Na aba Personalidade > Regras adicionais, ative o checkbox Verificar carteirização.
Com isso:
Antes de qualquer interação com o bot, o sistema verifica se o cliente é carteirizado.
Se for, ele é transferido automaticamente para o atendente comercial.
Verificação no momento da transferência:
Na aba Habilidades, ao Adicionar habilidade > Atendimento humano é possível ativar Verificar carteirização.
Nesse caso:
Quando a habilidade for executada, o sistema verifica se o cliente é carteirizado.
Se for, o cliente é transferido para o atendente da carteira.
Se não for, segue a configuração normal da habilidade.
Com esses passos, você assegura que o chatbot respeite a lógica de carteirização durante o atendimento. Para conferir se deu certo, simule um atendimento para garantir que o fluxo ou o Chatbot de IAG está verificando a carteirização corretamente e transferindo a conversa para o atendente designado.
Importante: A funcionalidade de carteirização depende da configuração correta da atribuição de contatos na seção de Atendimento Comercial. Se essa configuração não for realizada adequadamente, podem ocorrer falhas na lógica de carteirização. Para saber mais sobre como configurar a atribuição de contatos, confira o artigo Atribuição de contatos no Zenvia Customer Cloud.