Quando uma mensagem não é entregue na caixa de atendimento comercial, é importante entender o motivo do erro para tomar as medidas corretas.
Mensagens de erro
Na caixa de entrada, localizada em Atendimento comercial > Caixa de atendimento, você verá dois tipos de mensagens relacionadas aos erros:
- Mensagem curta e informativa: Aparece abaixo da mensagem enviada, exibindo um erro genérico.
- Explicação detalhada: A explicação mais longa aparece ao lado da exclamação e inclui orientações sobre o que fazer para resolver o problema.
Se após ler a explicação detalhada você tiver dúvidas, não se preocupe. Abaixo, explicamos de forma simples os principais erros que podem ocorrer durante o envio de mensagens e como resolvê-los.
Erros comuns e como corrigi-los
Erro | O que fazer |
Faltam informações do contato para preencher os campos do modelo selecionado. Inclua as informações no cadastro do contato ou selecione outro modelo. | Verifique se o cadastro do contato está completo (nome, telefone, e-mail, etc.). Caso o template exija informações adicionais (variáveis), adicione-as ao cadastro. Para editar o cadastro do contato: Vá até Base de contatos, clique no nome do contato e selecione Editar dados. |
O cadastro do contato contém informações incorretas que impede o envio da mensagem. Verifique e corrija as informações no cadastro. | Corrija as informações do contato, como nome, telefone e e-mail, pois há dados inválidos (por exemplo, número inexistente ou e-mail incorreto). Para corrigir o cadastro do contato: Vá até Base de Contatos, clique no nome do contato e selecione Editar dados. |
A Meta identificou um problema no modelo que impede o envio da mensagem. Verifique com a Meta ou substitua o modelo selecionado. | Entre em contato com o suporte da Meta para mais informações sobre o erro. Se necessário, altere o modelo de mensagem em Configurações > Modelos de mensagem > WhatsApp. |
Muitas mensagens foram enviadas para este contato em um curto período de tempo. Por favor, aguarde um momento antes de enviar novas mensagens. | Aguarde alguns minutos antes de tentar enviar novas mensagens. |
Não foi possível enviar a mensagem porque este contato bloqueou o recebimento de mensagens. Se precisar entrar em contato com ele, tente outro canal de comunicação. | O contato bloqueou o recebimento de mensagens, o que pode ocorrer tanto por meio das configurações do WhatsApp quanto ao clicar no botão 'Sair' (unsubscribed) em suas mensagens enviadas. Quando isso acontece, o contato não receberá mais mensagens através deste canal. Neste caso, tente outro canal de comunicação, como RCS ou ligação, para entrar em contato com ele. |
Não foi possível enviar a mensagem porque já se passaram mais de 24 horas desde a última interação com este contato. Para continuar a conversa, inicie uma nova mensagem. | A regra do WhatsApp (Meta) determina que as empresas só podem enviar mensagens livres para um contato dentro da janela de 24 horas a partir da última interação recebida desse contato. Portanto, após esse período, você só pode retomar a conversa utilizando um modelo de mensagem previamente aprovado:
Ao enviar um modelo de mensagem, será consumida uma InteractionZ, permitindo trocas ilimitadas com esse contato pelas próximas 24 horas. |
Não foi possível enviar a mensagem porque houve um erro com o anexo. Verifique se o tipo de arquivo é suportado (imagem, vídeo, documento) e se o tamanho está dentro do limite permitido. Se o problema persistir, tente enviar a mensagem sem o anexo. | Os tipos de arquivos e tamanhos máximos permitidos são:
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No momento, estamos com dificuldades para enviar mensagens para alguns contatos devido a testes realizados pela Meta. Infelizmente, não temos informações sobre quando o problema será resolvido. Por favor, tente novamente mais tarde. | Como se trata de uma instabilidade no sistema da Meta, não há uma previsão para a normalização. |
Ocorreu um erro desconhecido ao enviar a mensagem. Por favor, tente novamente mais tarde. Se o problema persistir, entre em contato com nosso suporte para que possamos investigar. | Tente reenviar a mensagem mais tarde. Se o problema persistir, entre em contato com a Zenvia pelo chat com o Instant Support, disponível no menu de navegação global (barra superior) da plataforma. |
A mensagem que você está tentando enviar foi pausada temporariamente pela Meta devido à baixa qualidade. Estamos trabalhando para corrigir o problema e a mensagem estará disponível em breve. | Pode ocorrer quando a mensagem recebe feedback negativo dos destinatários, como bloqueios ou denúncias.
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O número de telefone que você digitou é inválido. Verifique se o número está correto, incluindo o código do país, e tente novamente. | Verifique se o número está corretamente formatado com DDI + DDD + número (exemplo: +55 11 9XXXX-XXXX) e, se necessário, corrija antes de tentar novamente. |
No momento, sua conta está temporariamente bloqueada pela Meta. Isso pode acontecer por diversos motivos, como violação de políticas da plataforma ou erro na verificação de dados. Por favor, tente novamente mais tarde. Se o problema persistir, entre em contato com o suporte da Meta. |
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Sua conta não está registrada na plataforma da Meta. Por favor, entre em contato com nosso suporte para que possamos ajudá-lo com o processo de registro. | Confirme se sua conta foi devidamente cadastrada em Configurações > Canais > WhatsApp. Caso ainda não esteja registrada, entre em contato com a Zenvia pelo chat com o Instant Support, disponível no menu de navegação global (barra superior) da plataforma, para concluir o processo de registro corretamente. |
Falha temporária no envio (triângulo amarelo em contatos específicos) | Se o erro ocorre apenas com alguns contatos (e não com toda a base), isso pode indicar que o número está participando de um teste global da Meta. O que isso significa: A Meta seleciona números aleatórios para limitar o recebimento de templates (principalmente de Marketing), no entanto o bloqueio é temporário e não está relacionado a erro na sua conta. Como agir:
Importante: Se o erro ocorrer com todos os contatos, pode indicar um problema mais amplo (ex: autenticação ou bloqueio da conta) |
| Mensagens com status Failed e erro: “This message was not delivered to maintain healthy ecosystem engagement” | A Meta aplicou uma restrição para proteger a experiência dos usuários, geralmente causada por baixo engajamento ou feedback negativo (bloqueios/denúncias). Para normalizar:
Se o problema persistir após a pausa, entre em contato com o suporte. |
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