Agentes em múltiplos grupos no atendimento comercial

Adicione agentes e operadores a mais de um grupo de atendimento comercial no Zenvia Customer Cloud, permitindo maior flexibilidade na distribuição de contatos e na gestão de equipes.

Neste artigo:

⚓

Regras e definições

Apenas agentes e operadores podem pertencer a múltiplos grupos.
Administradores poderão visualizar a diferença entre grupos na caixa de atendimento comercial, mas não atender contatos.
Limite de conversas abertas: Cada grupo manterá seu próprio limite de 15 atendimentos simultâneos.
Se um usuário for excluído do Zenvia Customer Cloud, seus contatos serão redistribuídos conforme a regra já existente.

⚓

Como adicionar um agente a múltiplos grupos

Acesse Atendimento comercial > Configurações > Grupos de atendimento.
Encontre o agente desejado e clique no ícone de lápis Editar.
Selecione os grupos desejados.
- Pelo menos um grupo deve ser selecionado para salvar.
- Todos os grupos e subgrupos disponíveis aparecerão na lista.
Clique em Salvar para confirmar a adição.
O agente será automaticamente incluído nas regras de atribuição de todos os grupos aos quais foi adicionado.

⚠️ Atenção: A adição de agentes a um novo grupo faz com que eles passem a receber contatos conforme as regras de atribuição de cada grupo.

⚓

Como remover um agente de um grupo

Acesse a tela de edição do agente dentro de um grupo.
Desmarque o grupo do qual deseja removê-lo.
É obrigatório redirecionar os contatos alocados para o agente. Eles podem ser atribuídos a:
- Um agente específico, onde os contatos aparecerão na caixa Você do agente escolhido.
- Outro grupo, onde ficarão disponíveis na caixa "Na fila".
Clique em Salvar para concluir a remoção do agente do grupo.

⚠️ Atenção

Contatos com atendimentos finalizados seguirão as regras de atribuição do grupo ao abrirem um novo atendimento.
O histórico de atendimentos será mantido.
Não é possível remover um agente de todos os grupos ao mesmo tempo. Pelo menos um grupo deve permanecer selecionado.
A exclusão só será efetivada quando todas as redefinições de contatos forem configuradas corretamente.

⚓

Visão do agente na caixa de atendimento comercial

Filtro de grupos

Agentes que fazem parte de múltiplos grupos poderão alternar entre eles diretamente na caixa de atendimento comercial:

Caixa "Você": Permite visualizar atendimentos de todos os grupos nos quais o agente está incluído.

Caixa "Na fila" e "Todos": Permite visualizar apenas um grupo por vez.

Caixa "Outros agentes"

Exibe um seletor de agentes ao invés de grupos.
O filtro de agentes mostrará a qual grupo cada agente pertence.
Ao selecionar um agente, a caixa "Você" será exibida com atendimentos exclusivamente do grupo correspondente.