Conheça os recursos que facilitam o dia a dia do atendimento e otimizam a experiência do agente.

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Neste artigo, saiba como:

• Alterar status ou pausar atendimentos
• Mesclar atendimentos
• Trocar a atribuição do contato
• Fechar a conversa
• Acessar e gerenciar informações do contato
• Criar um lembrete

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Alterar status ou pausar atendimentos

O botão de status permite que você altere sua disponibilidade para atendimento ou entrar em pausa, conforme a configuração definida pelo administrador:

• Se apenas a pausa estiver ativada, ao clicar no botão, você entrará em pausa e deixará de receber novos atendimentos, além de não poder continuar os que estão em andamento.
• Se apenas a alteração manual de status estiver ativada, o botão permitirá que você escolha um status de disponibilidade para atendimento.
• Se ambas as opções estiverem ativadas, você poderá selecionar entre diferentes status ou entrar em pausa.

Como alterar o status ou pausar:

1. Clique no botão para alterar seu status na caixa de atendimento.
2. Selecione o status desejado ou confirme a pausa, caso esteja disponível.
3. Para voltar a atender, basta alterar o status para Disponível ou encerrar a pausa. Lembre-se de que, para receber novos atendimentos, é necessário estar disponível dentro do horário de atendimento definido.

⚠️ Atenção: A disponibilidade de pausas e status manuais depende da configuração feita pelo administrador nas configurações gerais de atendimento.

Saiba como configurar o horário de trabalho e pausa da equipe.

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Mesclar atendimentos

Se um contato iniciar conversas por diferentes canais (WhatsApp, Webchat, Instagram ou Facebook Messenger) sobre o mesmo assunto, o agente pode mesclar os atendimentos e continuar pelo canal mais adequado.

Opção manual

1. Na aba Abertos, clique no botão Mesclar.
2. Selecione duas conversas para mesclar (não é possível escolher mais que duas).
3. Clique em Salvar.
4. Escolha o canal pelo qual deseja continuar o atendimento e confirme.

O que acontece após a mescla?
 ✔ O atendimento pelo canal não selecionado será encerrado.
 ✔ Ambas as conversas serão unificadas em uma única tela.
 ✔ O contato da conversa fechada será excluído do gestor de contatos.

Opção automática

Se o sistema identificar dois atendimentos em aberto para o mesmo contato (mesmo telefone ou e-mail), a opção Mesclar atendimentos aparecerá automaticamente. O processo seguirá os mesmos passos da mescla manual.

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Trocar a atribuição do contato

Caso seja necessário transferir o atendimento para outro agente ou grupo:

1. No chat, clique em Atribuir.
2. Escolha um agente específico ou um grupo de atendimento.
3. Confirme a alteração. O contato será transferido imediatamente para o novo responsável.

⚠️ Atenção: Quando um contato é transferido, o atendimento ativo é encerrado e um novo é iniciado.

Conheça os tipos de atribuição e saiba como configurá-las em Configuração e funcionamento da atribuição de contatos no Zenvia Customer Cloud.

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Fechar a conversa

Para encerrar um atendimento e registrar o motivo do fechamento:

1. No chat, clique em Fechar conversa.
2. Escolha o motivo do fechamento (se houver configuração para isso).
3. Confirme a ação.

Saiba como configurar os motivos de fechamento.

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Acessar e gerenciar informações do contato

A área de informações do contato permite visualizar, criar e editar informações do contato sem sair da tela atual, deixando o trabalho mais rápido e fluido.

Veja os detalhes no artigo Informações de contato.

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Criar um lembrete

Caso precise retomar um atendimento posteriormente, defina um lembrete:

1. No chat, clique na opção Agendar lembrete.
2. Escolha ou personalize o período desejado.

⚠️ Atenção: Quando o prazo expirar, a mensagem "Vencido: [data] + [horário]" aparecerá na conversa.

Por padrão, o contato será movido para a aba Agenda e as mensagens serão adiadas até o fim do período. Se quiser continuar recebendo mensagens, desative a opção Adiar contato até o lembrete.