Acompanhe as informações sobre os atendimentos comerciais realizados no Zenvia Customer Cloud

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Filtrar os dados exibidos

1. Período: Escolha um intervalo de tempo para visualizar os dados.
2. Filtros avançados - Grupos: Respeita a hierarquia da plataforma. Um usuário de um grupo "pai" pode visualizar informações dos grupos "filho".
3. Filtros avançados - Agentes: Exibe todos os agentes do grupo selecionado. Se um agente pertence a mais de um grupo, ele aparecerá na lista mais de uma vez, com uma tag identificando o grupo.

Métricas e dados apresentados

Tempo médio de resposta

É o tempo que sua equipe leva para responder durante uma conversa já em andamento - considerando todas as interações entre cliente e agente, e não apenas a primeira resposta.

Cálculo:
A cada interação onde o cliente envia uma mensagem e, depois, o agente responde, o sistema registra esse intervalo:

mensagem do cliente → resposta do agente
Ele junta todos esses tempos e calcula a mediana. 

Regras importantes:

• Não pausa fora do expediente. O cálculo considera o intervalo completo entre a mensagem do cliente e a resposta do agente, mesmo que parte desse tempo ocorra fora do turno.
• Ignora respostas automáticas.
• Considera todas as interações, não apenas a primeira.

Tempo médio de primeira resposta

É o tempo que sua equipe leva para responder um novo contato pela primeira vez - considera somente novas conversas abertas no período.

Cálculo:
Para cada nova conversa criada no período, o sistema mede:

criação da conversa → primeira resposta do agente
Ele junta todos os tempos das novas conversas e calcula a mediana.

Regras importantes:

• Respeita o horário de expediente do agente. Por exemplo, se um cliente enviar uma mensagem no domingo à noite, o tempo de primeira resposta começará a contar na segunda-feira pela manhã ou no início do turno configurado do agente.
• Não considera respostas rápidas.
• Não considera respostas vindas do fluxo do bot.

Duração média dos atendimentos

Indica a mediana do tempo de duração dos atendimentos concluídos no período selecionado. O cálculo considera apenas os atendimentos que foram iniciados e finalizados, seja por ação manual do agente ou por encerramento automático, representando o tempo central dos atendimentos e reduzindo o impacto de casos muito curtos ou muito longos.

Mensagens enviadas

Total de mensagens enviadas pelos agentes no período filtrado, independentemente do canal utilizado. A variação representa a diferença em relação ao período anterior.

Novos contatos

Essa métrica indica a quantidade de novos contatos que foram adicionados à plataforma ou importados via integrações e que tiveram um atendimento aberto. 

Esse dado é útil para acompanhar o crescimento da base de clientes e avaliar a eficiência das estratégias de captação.

Atendimentos por canal

Essa métrica exibe a quantidade de atendimentos abertos em cada canal de comunicação disponível na plataforma. 

Ela permite avaliar quais canais estão sendo mais utilizados pelos clientes e otimizar recursos conforme a demanda. Os dados são apresentados separadamente para cada canal:

• WhatsApp: Total de atendimentos iniciados via WhatsApp dentro do período filtrado.
• Facebook Messenger: Quantidade de atendimentos iniciados por meio do Messenger do Facebook.
• Instagram: Contagem de atendimentos abertos a partir de interações no Instagram.
• Webchat: Total de atendimentos iniciados pelo chat disponível em sites ou aplicativos.
• RCS (Rich Communication Services): Número de atendimentos originados pelo canal RCS.

Origem do atendimento

Pode ser:

• Envio de mensagens: Atendimentos iniciados a partir de campanhas do módulo de envio de mensagens.
• Chatbot NLU: Atendimentos originados por interações com chatbots.
• CTWA (Meta): Atendimentos iniciados por campanhas de clique para a mensagem da Meta.
• Carga manual: Atendimentos criados manualmente pelos agentes ou importados de forma manual no sistema.

Motivos de fechamento

Esse gráfico apresenta as justificativas utilizadas para encerrar os atendimentos. 

• O gráfico de pizza exibe as cinco justificativas mais utilizadas.
• Caso existam mais de cinco motivos de fechamento, as justificativas menos frequentes podem ser visualizadas clicando em Ver todos.
• Ao clicar na categoria Ver todos, há a lista completa de motivos, ordenada dos mais utilizados para os menos utilizados.

Variação dos motivos de fechamento

Esse gráfico de linha exibe a variação dos motivos de fechamento ao longo do período.

Essa métrica ajuda a entender sazonalidades e possíveis mudanças no comportamento dos clientes em relação ao encerramento de atendimentos

• Você pode selecionar um motivo específico para análise
• A periodicidade dos dados exibidos acompanha o período filtrado (diário, mensal ou anual).

Baixar relatórios

Para fazer o download do relatório:

1. Clique em Exportar análise, localizado no canto superior direito;

2. O arquivo é gerado e baixado diretamente pelo navegador no formato CSV.