Mensagem interna no atendimento de suporte

Importante: Antes de seguir com as instruções, confirme se a funcionalidade está disponível para o seu perfil de acesso.

A funcionalidade Mensagem interna tem como objetivo proporcionar e facilitar uma comunicação interna entre Administrador e agente. A partir dessa funcionalidade, o Administrador consegue iniciar uma conversa interna, a fim de passar uma mensagem ou instrução ao agente, que pode visualizá-la e respondê-la. Com este benefício, o Administrador consegue ajudar o agente direcionando-o e instruindo-o na resolução de cada atendimento. Tudo isso, para elevar o nível e qualidade dos atendimentos e, consequentemente melhorar a satisfação do cliente.

A comunicação interna pode ser feita a partir da tela Monitorar operação.

A funcionalidade Mensagem interna pode ser utilizada em diversas situações. Observe os dois cenários de exemplos abaixo:

O Administrador está na Fila de espera e decide observar como está o andamento da interação de seus agentes. Ao verificar a interação, caso ele perceba que o agente não respondeu totalmente a dúvida do cliente, ele pode dar uma orientação para seu agente enviando uma mensagem interna. Dessa forma, o agente responde a mensagem agradecendo a instrução e envia mais uma resposta ao cliente seguindo a orientação do Administrador.
O Administrador precisa consultar o histórico de uma conversa para verificar o que foi orientado ao agente. Com isso, ele consegue visualizar todas as mensagens da interação entre ele e o agente ao consultar o Histórico de Atendimento, podendo exportá-lo em PDF para tê-lo em um arquivo.

⚠️ Atenção:Esta funcionalidade está disponível a partir do plano Specialist.

Para acessar essa funcionalidade, caso você tenha o perfil de Administrador, vá em Atendimento de suporte > Monitorar operação, clique em cima do atendimento desejado e por fim, no botão Enviar mensagem interna para o agente.

Ao clicar nesse botão, uma caixa de texto será exibida em tela e o Administrador pode escrever a mensagem ao agente. Após enviar a mensagem, aparece na própria conversa a indicação de que é uma mensagem interna.

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💡Dica: Todas as mensagens internas trocadas na interação entre Administrador e agente ficam disponíveis no Histórico de Atendimento.
Caso você tenha o perfil de agente e queira visualizar, responder ou enviar uma mensagem interna vá em Atendimento de suporte > Caixa de atendimento.
Na tela do agente, ao receber uma mensagem interna do Administrador, a conversa em andamento irá indicar que há uma mensagem não lida. Ao clicá-la terá o botão Responder para que o agente interaja com o Administrador.
Para o agente iniciar uma conversa interna com o Admin ou o supervisor de sua escolha, basta ele clicar na tag Chamar supervisor da conversa em andamento e buscar pelo nome. Logo após, ele deve incluir a mensagem desejada e clicar em Enviar. Seguindo o processo de envio e resposta de uma mensagem interna.
Pronto! Agora você já sabe como o Administrador e o agente podem enviar, visualizar e responder uma mensagem interna.

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