A funcionalidade Pendentes permite que você visualize todos os atendimentos que estão na fila de Pendentes da Caixa de atendimento de suporte. Os atendimentos pendentes podem ser os atendimentos que os agentes marcaram como pendentes, pode ser atendimentos que foram transferidos para esses agentes e no caso eles demoraram mais que 30 segundos para serem atendidos, ou que foram automaticamente movidos para pendentes quando o(a) agente ficou deslogado por um período maior que 30 segundos. Lembrando que, esses atendimentos podem ser retomados a qualquer momento. 
Para acessar essa funcionalidade vá em Atendimento de suporte > Caixa de atendimento > Pendentes.

Quando você não conseguir solucionar um atendimento no momento, é possível classificar um atendimento como Pendente.

Nesta aba, o(a) agente encontra somente seus atendimentos pendentes, para retornar a conversa, basta clicar sobre o botão Retomar atendimento. 

Nos atendimentos Ativos é possível clicar no ícone para Mover conversa para pendente. Com isso, automaticamente as conversas serão transferidas para a aba Pendentes. 

Pronto! Agora você já sabe como funciona a aba Pendentes na Caixa de atendimento.