Os chatbots de IA Generativa da Zenvia foram criados para oferecer um atendimento inteligente. Eles entendem o que o cliente diz, usam informações para responder e, se precisar, podem até realizar ações práticas.
Nossa IA combina várias tecnologias avançadas para criar experiências de atendimento completas, que estão sempre conectadas ao seu negócio.
Para que você entenda melhor como isso funciona, vamos explicar as principais capacidades do nosso chatbot de IA Generativa.
Entenda como o chatbot encontra as respostas
A forma como o nosso chatbot encontra as respostas depende de onde ele está autorizado a buscar. Ele pode buscar apenas nos documentos que você forneceu ou também na internet.
| Quando o bot busca em seus arquivos |
Quando o chatbot procura informações nos seus documentos, ele usa uma técnica avançada que combina a busca semântica e a busca vetorizada.
Essa forma de buscar garante que o chatbot dê respostas precisas, usando somente as informações confiáveis que você forneceu. |
| Quando o bot busca na internet |
Se o bot for configurado para pesquisar na internet, ele pode buscar por informações em diversas páginas. Nesse caso, a resposta pode não vir dos seus documentos, e sim de fontes na web. |
Habilidades e Integrações: Aprenda como o chatbot pode agir além de responder
Se o chatbot precisa executar uma ação, como consultar ou enviar informações, ele pode se conectar a outros sistemas da sua empresa. Funciona como se o bot pedisse ajuda a outro departamento.
Com essa funcionalidade, o cliente pode fazer diversas coisas diretamente na conversa:
- Consultar o status de um pedido ou de um chamado.
- Abrir um chamado de suporte.
- Atualizar dados no cadastro.
Essa capacidade de se integrar com sistemas externos torna o atendimento mais prático e completo, permitindo que o cliente resolva problemas sem sair da conversa.
Controle de criatividade
Você pode ajustar o quão "livre" a IA deve ser ao responder. Esse controle é feito através da personalidade e propósito que você define para o chatbot. Isso permite que você:
- Restrinja a IA para que ela seja mais direta e factual.
- Incentive a IA a ser mais original em suas respostas.
Controlar a criatividade ajuda a garantir que a comunicação do chatbot seja sempre adequada ao seu negócio, reduzindo o risco de respostas fora de contexto.
Citação de fontes
Para dar mais transparência, o chatbot pode mostrar de qual documento ou trecho ele tirou a informação para responder. Assim, o cliente pode conferir a fonte original, o que aumenta a confiança na interação.
Você pode incluir uma instrução também no prompt de propósito, assim como no controle de criatividade.
Por exemplo: "Sempre que você usar uma informação da base de conhecimento, adicione a citação da fonte no final da resposta."
Essa regra garante que o chatbot sempre mostre de onde as informações foram tiradas.
Personalidade
Você pode definir a "personalidade" do seu chatbot, como se estivesse criando um personagem para ele. Você decide o tom de voz (formal, informal, amigável), o vocabulário e até as regras de empatia que ele deve seguir. Isso garante que a comunicação do chatbot seja consistente com a identidade da sua marca.
Essas definições também são feitas no prompt de propósito, garantindo que a comunicação do chatbot seja consistente com a identidade da sua marca.
💡No artigo Guia prático para configurar chatbots de IA Generativa você encontra uma seção que fala exatamente sobre exemplos de prompt de propósito.
Como ele decide o que fazer?
O chatbot tem um componente que funciona como um "cérebro". Quando o cliente faz uma pergunta, ele automaticamente decide qual é o melhor caminho a seguir:
Se a pergunta pode ser respondida com informações da sua base de conhecimento, ele usa a Busca Inteligente (RAG) para encontrar a resposta.
Se a pergunta exige uma ação que está em outro sistema (como o status de um pedido), ele aciona a Habilidade certa.
Esse processo, que chamamos de Desambiguador, garante que o chatbot sempre escolha a melhor forma de ajudar o cliente, tornando as interações mais eficientes.
Agora que você entende como o chatbot busca e usa as informações, é hora de preparar o conteúdo que ele vai consultar. As orientações abaixo mostram como estruturar seus documentos para que a IA encontre respostas mais assertivas e contextuais.
Organize seus documentos para melhorar a precisão
A qualidade das respostas do seu chatbot de IA Generativa depende muito de como você prepara os documentos que ele vai usar para buscar informações. Lembre-se, o chatbot não "inventa" respostas, ele usa o conteúdo que você fornece para formular a melhor resposta possível.
A IA utiliza técnicas de busca vetorizada e semântica para identificar os trechos mais relevantes dentro de cada arquivo. Por isso, quanto mais claro e bem dividido for o conteúdo, melhor será o desempenho do chatbot.
Para ajudar você a começar, listamos algumas dicas e boas práticas para organizar sua documentação. Seguindo estes passos, você vai garantir que a IA entenda melhor o seu conteúdo e, consequentemente, entregue respostas de alta qualidade para seus clientes.
Utilizamos como exemplo um guia de suporte fictício para clientes de uma plataforma de gestão financeira, a "FinanSoft", para ilustrar como as dicas funcionam na prática.
Mantenha o documento bem organizado
Use títulos curtos e objetivos para indicar o tema de cada seção. Isso facilita a localização de informações e ajuda a IA a associar corretamente os trechos de texto.
Por exemplo: No nosso guia de suporte, os tópicos são nomeados de forma clara e direta, como:
Essa organização permite que o chatbot identifique rapidamente a seção relevante quando um usuário pergunta sobre "problemas de login" ou "como conciliar um pagamento", entregando uma resposta mais precisa e focada. |
Inclua respostas a perguntas genéricas
Adicione pequenos resumos no início de cada documento ou seção para responder a dúvidas amplas, como "Sobre o que é este documento?" ou "Quais tópicos ele aborda?". Isso ajuda o chatbot a dar respostas mais completas quando o usuário faz perguntas mais abertas ou genéricas.
Por exemplo: No nosso guia, a introdução ao documento e às seções de "Login" e "Gestão de Notas Fiscais" funciona como um resumo. O texto a seguir responde à pergunta "Qual a função deste guia?" de forma clara: Este guia foi criado para auxiliar você com as principais dúvidas e problemas da plataforma FinanSoft, com foco na otimização da gestão de notas fiscais (NFs) e recebimentos. Da mesma forma, o subtítulo "Dificuldades de Acesso" na seção de login e a frase introdutória: "Este documento detalha as soluções para os problemas de login mais comuns na plataforma" ajudam a IA a entender o propósito daquela seção, mesmo que a pergunta do cliente seja genérica. |
Seja específico e use nomenclaturas claras
Utilize siglas e nomes oficiais sempre que existirem, mantendo a mesma grafia ao longo de todo o documento. Isso evita confusões e garante que a IA reconheça os termos em qualquer contexto.
Por exemplo: No nosso guia, usamos termos específicos e consistentes para que a IA sempre os associe corretamente.
Essa padronização é essencial para que o chatbot não se perca e responda com precisão, independentemente de como o cliente formula a pergunta. |
Prefira parágrafos curtos
Divida o texto em blocos pequenos e diretos. Parágrafos curtos ajudam a IA a identificar com precisão o trecho relevante para cada pergunta, sem se confundir com excesso de informação.
Por exemplo: Na seção sobre "Login e Autenticação", cada tópico de problema tem um parágrafo curto e direto com sua respectiva solução.
Note como a resposta para o problema de "senha esquecida" é um bloco de texto pequeno e objetivo. Se a IA recebesse a pergunta "Como redefinir minha senha?", ela encontraria exatamente esse parágrafo, garantindo uma resposta exata e sem informações desnecessárias. |
Evite repetição de informações
Não repita o mesmo conteúdo em várias partes do documento. A busca semântica analisa o texto em pequenos trechos (chamados chunks), e a repetição pode confundir o contexto, gerando respostas imprecisas.
Por exemplo: No nosso guia, a explicação sobre o que é a Conciliação Automática (CA) aparece apenas uma vez, na seção dedicada a pagamentos. Em vez de repetir a definição em outros lugares, nós a incluímos de forma clara em um único tópico, como você pode ver abaixo: O que é Conciliação Automática (CA)? A Conciliação Automática é a função que associa automaticamente os pagamentos recebidos no extrato bancário com as Notas Fiscais emitidas, desde que a conta bancária esteja integrada à plataforma. Se essa mesma explicação estivesse em mais de uma seção (por exemplo, em "NFS-e" ou "Notas Fiscais"), o chatbot poderia se confundir sobre qual trecho usar, aumentando o risco de respostas fora de contexto. A melhor prática é manter cada informação em seu devido lugar. |
Inclua um resumo geral
A busca semântica compreende trechos específicos, não o documento como um todo. Por isso, crie um resumo geral no início ou no final do arquivo, explicando o propósito do conteúdo.
Por exemplo: No nosso guia, a introdução atua como um resumo, dando ao chatbot e ao usuário uma visão geral do que o documento contém. Se o cliente perguntar algo como "O que posso encontrar neste documento?", a IA pode usar esse resumo para dar uma resposta precisa. Este guia foi criado para auxiliar você com as principais dúvidas e problemas da plataforma FinanSoft, com foco na otimização da gestão de notas fiscais (NFs) e recebimentos. Os tópicos abordados incluem:
Essa visão geral é crucial para que a IA entenda o escopo do documento e direcione a resposta corretamente, mesmo quando o cliente faz uma pergunta ampla. |
Seja breve e objetivo
A IA funciona melhor com informações diretas e sem rodeios. Escreva de forma clara e prática, transmitindo o essencial com o menor número possível de palavras, mas sem perder o sentido.
Por exemplo: Na seção sobre "Emissão de NFS-e", o texto vai direto ao ponto, sem descrições longas ou detalhes desnecessários: Como emitir uma NFS-e? Acesse "NF", selecione "Emitir NFS-e", preencha os dados do cliente e do serviço prestado. Clique em "Confirmar" e a nota será emitida para a prefeitura. Essa forma de escrever, em passos curtos e claros, facilita a vida da IA. Em vez de ler um texto longo, ela encontra exatamente o trecho que responde à pergunta do usuário, garantindo uma resposta rápida e precisa. |
Pense em “trechos com significado”
A ferramenta de busca analisa o documento em pequenas partes. Por isso, escreva os conteúdos pensando em blocos independentes que façam sentido por si só. Cada trecho deve conseguir responder a uma pergunta específica do usuário.
Por exemplo: Na seção "Conciliação de Pagamentos", cada subtítulo é um bloco de informação completo, que pode ser usado sozinho como resposta. 1.Como conciliar um pagamento? Vá até o menu "Recebimentos" e clique em "Conciliar". Associe manualmente o pagamento recebido à respectiva Nota Fiscal. A Conciliação Automática (CA) está disponível para contas bancárias integradas ao sistema. 2. O que é Conciliação Automática (CA)? A Conciliação Automática é a função que associa automaticamente os pagamentos recebidos no extrato bancário com as Notas Fiscais emitidas, desde que a conta bancária esteja integrada à plataforma. Perceba que, mesmo separados, esses parágrafos respondem a perguntas específicas e se sustentam por conta própria. Isso garante que a IA não precise procurar por outras informações e entregue a resposta mais precisa possível. |
💡Agora que você já tem todas as boas práticas em mente, já pode adicionar seus documentos. Nos artigos Adicionar e gerenciar conteúdos na Base de conhecimento e Gerenciando Conteúdos para Chatbots na tela de Conhecimento você acessa o tutorial completo.