Envie comunicações em massa por e-mail e continue a conversa diretamente no Atendimento de suporte. Esse fluxo é ideal para garantir continuidade na tratativa quando o cliente responde a um e-mail disparado pelo Zenvia Customer Cloud. 

Quando usar?

A transferência automática para o atendimento de suporte pode ser utilizada em diferentes cenários, como:

• Clientes respondendo a comunicados gerais (manutenção, atualizações, prazos).
• Esclarecimentos sobre solicitações de serviço.
• Perguntas sobre informações enviadas em campanhas de suporte.
• Contatos que precisam de orientação direta de um agente.

Exemplo prático: Aviso de manutenção programada

Uma empresa envia um comunicado sobre uma manutenção programada. Quando o cliente responde com dúvidas:

• A resposta gera automaticamente um ticket público no Atendimento de suporte.
• O agente visualiza o histórico do envio e orienta o cliente.
• Se necessário, encaminha internamente ou registra uma demanda.
• O ticket segue o fluxo normal de análise e encerramento.

Esse é apenas um exemplo. O mesmo fluxo funciona para qualquer tipo de envio em que a resposta do cliente deve ser tratada pelo suporte.

Especificações

• Canal suportado: E-mail. Certifique-se de que o canal está contratado e configurado em Configurações > Canais > E-mail.
• Planos compatíveis: Specialist, Expert, Professional e Enterprise.
• Forma de continuidade do atendimento: Tickets do módulo Atendimento de suporte.

Como transferir o envio de e-mail para atendimento de suporte

Pré-requisito

O domínio usado no envio precisa ser o mesmo domínio vinculado ao canal de e-mail configurado para atendimento de suporte. Isso garante que, quando o cliente responder o e-mail, o sistema faça o direcionamento automático para o suporte.

Saiba como cadastrar um domínio e adicionar um endereço de e-mail.

Como configurar a transferência para o atendimento de suporte

No momento do envio de mensagens, você não precisa selecionar manualmente o destino da resposta.

A transferência acontece automaticamente quando o endereço de e-mail remetente escolhido no envio é o mesmo endereço que está associado ao canal do Atendimento de suporte.

Como funciona após o envio

1. O cliente recebe o e-mail.

2. Quando o cliente responde, o sistema cria automaticamente um ticket público em Atendimento de suporte > Tickets. O ticket é aberto já com:

• A resposta do cliente
• O histórico do envio
• As informações do remetente

Assim o agente consegue seguir com a tratativa imediatamente.

Mais informações sobre o Atendimento de suporte

Se você quer se aprofundar nas próximas etapas após a criação automática do ticket:

• Aprenda o que significa cada informação dentro do ticket, como mensagens, histórico, atributos e ações disponíveis: Detalhes do ticket
• Veja como usar modos de visualização, filtros, agrupamentos e configurações dos painéis para acompanhar o suporte: Painéis e visualizações