Este artigo explica como funciona a jornada de Atendimento de suporte para clientes que compraram pelo Mercado Livre e iniciam um atendimento.

O Atendimento de suporte concentra as interações de pós-venda, quando o comprador já realizou uma compra no Mercado Livre e entra em contato para resolver algum problema ou dúvida.

Por meio da integração nativa entre o Mercado Livre e o Zenvia Customer Cloud, essas mensagens passam a ser tratadas diretamente na plataforma da Zenvia, com mais contexto, organização e agilidade para o time de atendimento.

Importante: 
1. Antes de prosseguir, configure o Mercado Livre dentro da nossa plataforma. Vá até Integrações > Integrar na opção Mercado Livre. O tutorial completo está no artigo acima linkado. 

2. Ao configurar, lembre-se de escolher Atendimento de suporte em Pós-venda. Não há como escolher este módulo em outras entradas como Perguntas e respostas. 

Como funciona a jornada de Atendimento de suporte

De forma geral, a jornada segue este fluxo:

1. O cliente realiza uma compra no Mercado Livre.

2. Ocorre algum problema ou dúvida após a compra (ex.: entrega, produto, troca ou devolução).

3. O cliente inicia um contato pelo chat do Mercado Livre.

4. A mensagem é encaminhada automaticamente para o Zenvia Customer Cloud.

5. A conversa entra na caixa de atendimento.

6. Um agente inicia o atendimento e dá continuidade à conversa.

Dentro da conversa, o agente visualiza informações importantes, como:

• Origem da mensagem: Mercado Livre.
• Tipo de interação (Ajuda ou Reclamação).
• Dados do pedido, quando disponíveis.
• Lista de produtos comprados, se aplicável.

Essas informações ajudam o agente a entender rapidamente o contexto e resolver a demanda com mais eficiência. Além disso, todo esse processo acontece de forma integrada, sem que o cliente perceba a troca de plataforma.

Tipos de interações atendidas no Suporte

No Atendimento de suporte, o Customer Cloud trata dois tipos principais de interações de pós-venda:

Ajuda (Suporte)

Interações em que o cliente busca esclarecimentos ou solicitações relacionadas ao pedido, como:

• Consultar status do pedido.
• Verificar prazo de entrega.
• Solicitar segunda via de nota fiscal.
• Pedir troca ou devolução.
• Dúvidas sobre pagamento ou envio.

Essas mensagens podem ser atendidas por agentes humanos ou chatbots, conforme a configuração definida na integração.

Reclamações

Interações mais sensíveis, geralmente associadas a algum tipo de insatisfação, como:

• Produto não recebido dentro do prazo.
• Produto com defeito ou avariado.
• Produto diferente do anunciado.
• Pedido cancelado ou devolvido sem reembolso.
• Problemas com garantia.

Essas conversas também entram no fluxo de Atendimento de suporte e permitem uma atuação mais rápida para evitar impactos negativos na reputação da loja no marketplace.

Regras importantes do Mercado Livre

Ao atender clientes do Mercado Livre, é importante considerar algumas regras do marketplace:

• Não é permitido solicitar dados pessoais do cliente (como telefone ou e-mail).
• O descumprimento dessa regra pode gerar penalizações à loja.
• Quando o atendimento é feito por Chatbot de IA Generativa, o sistema ignora automaticamente qualquer configuração de solicitação de dados na transferência para atendimento humano.

Pronto! Agora você já entende como funciona a jornada de Atendimento de suporte do Mercado Livre no Zenvia Customer Cloud.