1. Objetivo

Orientar como impedir que agentes vejam tickets de outras equipes ou alterar permissões de leitura por meio da gestão de perfis de acesso.

2. Escopo

• Aplica-se a: Administradores do sistema e agentes com privilégios para editar configurações de usuários e perfis de acesso no Movidesk.

• Não se aplica a: Clientes finais, usuários base e agentes sem acesso ao painel de configurações (sem privilégios administrativos).

3. Responsáveis

Suporte nível 1

4. Pré-requisitos

• Ter acesso de administrador ao ambiente do Movidesk.

• Possuir permissão ativa para acessar e editar a aba "Configurações" > "Pessoas" > "Perfis de acesso".

• Saber a qual equipe e perfil de acesso os agentes que receberão a restrição pertencem.

5. Procedimento

1. Acesse o sistema e clique no ícone de engrenagem para abrir as Configurações.

2. No menu lateral, navegue até a seção Pessoas e clique em Perfis de acesso.

3. Localize e clique sobre o Perfil de Acesso utilizado pelos agentes que você deseja restringir.

4. Dentro das configurações do perfil, acesse a aba Políticas de Acesso.

5. Localize o bloco de permissões relacionado à visualização (geralmente nomeado como "Permitir visualizar tickets").

6. Altere a configuração padrão de visualização ampla ("Todos", por exemplo) para a restrição "Não permitir".

7. As demais permissões (como edição e ações em tickets) ajuste-as para que fiquem alinhadas com a nova restrição de visão ”Não permitir…”.

8. Role até o final da página e localize o bloco “Regras”.

9. Crei uma nova regra clicando no botão de adição (+)

10. Dê um nome para a regra e crie 3 condições independentes conforme o exemplo abaixo:

    1. Ticket: Responsável > igual a > Agente logado

    2. Ticket: Responsável > igual a > Equipes do agente logado

    3. Ticket: Responsável > igual a > Membros da equipe do agente logado

11. Role a página até chegar em parâmetros, localize o “Permitir visualizar tickets” e demais opções como edição e criação de ações, ajuste as permissões para “Todos”.

    1. Comportamento esperado: o Movidesk compreenderá que o agente deve ter acesso a somente tickets que pertence a ele, ou membros de sua própria equipe. Além do acesso, o agente poderá visualizar, editar e adicionar ações nos tickets que atenderem às condições da regra criada no perfil de acesso.

12. Salve a regra e oriente que os agentes afetados realizem Logoff e Login para atualizar a página do Movidesk. Esse processo é essencial para que as novas restrições de visibilidade de tickets entrem em vigor.

Imagem: exemplo da configuração da regra de exibição