Com os SLAs de atendimento, sua equipe pode acompanhar prazos em tempo real e controlar etapas importantes das conversas no módulo Atendimento de suporte do Zenvia Customer Cloud.
A funcionalidade ajuda a reduzir atrasos, organizar prioridades de atendimento e melhorar a experiência do cliente durante as interações no chat.
Você pode configurar SLAs para:
tempo de espera;
primeira resposta;
tempo entre mensagens;
tempo total de atendimento da conversa.
Além disso, é possível definir quais grupos de atendimento utilizarão cada configuração.
Importante: Para configurar SLAs, você precisa:
- Ter acesso ao módulo de Atendimento de suporte,
- E possuir permissões de configuração de atendimento.
Como configurar um SLA
Acesse o módulo Atendimento de suporte.
Clique em Configurações e acesse a aba Configurações de conversas.
Clique em Gerenciar na opção Grupos de atendimento.
Escolha o grupo desejado e clique no ícone de lápis para editar as configurações.
Ative a opção Ativar regra de SLA.
Preencha os campos de SLA desejados.
Clique em Salvar alterações.
Tipos de SLA
Existem 4 tipos de SLA disponíveis. Todos os tempos podem ser configurados entre 60 segundos (1 minuto) e 600 segundos (10 minutos).
1- SLA de espera
Define o tempo máximo que uma conversa pode permanecer aguardando até que um agente assuma o atendimento.
2- SLA de primeira resposta
Define o tempo máximo para que o agente envie a primeira resposta ao cliente após o início do atendimento.
3- SLA de mensagem
Define o tempo máximo entre as interações da conversa, considerando novas mensagens enviadas pelo cliente e o tempo de resposta do agente.
4- SLA de atendimento da conversa
Define o tempo máximo entre o início e o encerramento completo do atendimento da conversa.
Importante:
- O SLA de atendimento da conversa é obrigatório quando a regra de SLA estiver ativada.
- Os demais SLAs podem ser configurados opcionalmente.
- O SLA de Primeira resposta deve ser maior que SLA de Espera.
- O SLA de Atendimento deve ser maior que SLA de Espera e SLA de Primeira resposta.
- O SLA de espera deve possuir o menor tempo configurado
Como visualizar o SLA durante o atendimento
Quando um atendimento estiver vinculado a um grupo com SLA ativo, o sistema exibirá uma tag com o status do SLA e um relógio com contagem regressiva diretamente no atendimento. Além disso, o horário de vencimento será apresentado abaixo da primeira mensagem da conversa.
Ao passar o mouse sobre a informação de SLA, será possível visualizar o detalhamento completo dos indicadores configurados para aquele atendimento.
Os SLAs podem apresentar três status diferentes durante o atendimento.
No prazo: todos os SLAs configurados estão dentro do tempo esperado para atendimento.
Expirando: pelo menos um SLA está próximo do vencimento e requer atenção da equipe.
Expirado: pelo menos um SLA ultrapassou o tempo configurado para atendimento.
💡Não se preocupe: Quando faltarem 15 segundos para o vencimento de um SLA, o sistema começará a destacar visualmente o atendimento para alertar a equipe
Prioridade dos SLAs
Quando mais de um SLA estiver ativo ao mesmo tempo, o sistema exibirá como prioridade o SLA que exige maior atenção no momento. A prioridade segue esta ordem:
SLA de espera;
SLA de primeira resposta;
SLA de mensagem;
SLA de atendimento da conversa.
Dúvidas frequentes
Preciso configurar todos os tipos de SLA?
Não. Apenas o SLA de atendimento da conversa é obrigatório quando a regra de SLA estiver ativada.
O SLA funciona em tempo real?
Sim. Os indicadores de SLA são atualizados automaticamente durante o atendimento.
O que acontece quando um SLA está próximo de vencer?
O sistema começará a destacar visualmente o atendimento quando faltarem 15 segundos para o vencimento do SLA.
Posso configurar SLAs diferentes para cada grupo?
Sim. Cada grupo de atendimento pode possuir suas próprias configurações de SLA.