Visão geral
A funcionalidade Remover contatos da contingência permite liberar contatos que ficaram presos em uma fila de contingência, sem precisar aguardar o tempo padrão de processamento do sistema. Com essa opção é possível normalizar rapidamente a operação de chatbots, remover registros de testes ou corrigir situações geradas por falhas de integração.
Para acessar esta funcionalidade vá em NLU > Configurações > Serviços internos > Remover contatos da contingência.
Formas de remoção disponíveis
A ferramenta disponibiliza três opções para remoção dos contatos em contingência.
1. Remover por identificador
Utilize esta opção quando desejar remover um contato específico.
Como funciona:
- Acesse Remover contatos da contingência.
- Selecione a opção Por identificador.
- Informe o ID do contato.
- Confirme a ação.
O sistema irá verificar os assistentes relacionados e remover o contato da contingência.
Onde localizar o ID?
Para localizar o identificador, acesse Monitor > Atendimentos > ache a conversa desejada, abra os detalhes do atendimento, o ID estará no topo da página.
2. Remover por assistente
Utilize esta opção para remover todos os atendimentos em contingência vinculados a um assistente específico.
Como funciona:
- Acesse Remover contatos da contingência.
- Selecione Por assistente.
- Escolha o assistente desejado.
- Confirme a ação.
O sistema removerá os atendimentos relacionados ao assistente selecionado.
Atenção: antes da execução será exibida uma confirmação para evitar remoções acidentais.
3. Remover por cliente
Utilize esta opção para remover os atendimentos em contingência da instância atualmente acessada.
Como funciona:
- Acesse Remover contatos da contingência.
- Selecione Por cliente.
- Confirme a ação.
Todos os atendimentos em contingência da instância atual serão removidos.
Atenção: esta ação pode afetar vários registros simultaneamente.
O que acontece após a remoção?
Após a execução:
- O contato é removido imediatamente da fila de contingência.
- O tempo padrão de espera não será considerado.
- O registro será marcado como removido/finalizado.
- O contato não voltará para a fila automaticamente.
Um novo atendimento só será criado caso exista uma nova interação do usuário.
Confirmação de segurança
Para evitar exclusões não planejadas, ações que removem vários registros ao mesmo tempo sempre solicitarão uma confirmação antes de serem executadas.
Exemplo: "Deseja remover todos os contatos encontrados?"
Regras importantes
- Apenas contatos que estiverem com contingência ativa podem ser removidos.
- A remoção manual possui prioridade imediata.
- Contatos que não forem removidos manualmente continuam seguindo a regra padrão do sistema.
- O período automático de retenção de 24 horas permanece funcionando normalmente para os demais contatos.
Registro das ações
Todas as operações realizadas ficam registradas para auditoria.
São armazenadas informações como:
- Usuário que realizou a ação.
- Data e horário.
- Assistente relacionado.
- Quantidade de registros removidos.
Reativar cliente
O usuário tem a opção de restabelecer os serviços do cliente que foram desativados anteriormente, conforme processo de remoção de atendimento da contingência, para isso clique no botão Reativar cliente. Essa funcionalidade visa padronizar e automatizar o processo de reativação de clientes que tiveram seus contratos cancelados (indevidamente ou por solicitação anterior).
Perguntas frequentes
O contato pode voltar para a fila após ser removido?
Não. Após a remoção, o registro é finalizado e não retorna automaticamente.
Ainda existe a regra automática de 24 horas?
Sim. Ela continua funcionando normalmente para contatos que não forem removidos manualmente.
Posso remover apenas um contato específico?
Sim. Utilize a opção Por identificador.
Existe confirmação antes de remover vários contatos?
Sim. O sistema solicita uma confirmação antes de executar remoções em massa.
O que fazer se eu não encontrar o ID?
Acesse o detalhamento da conversa no NLU para localizar essa informação.