A tela Monitor da operação permite acompanhar, em tempo real, o desempenho do atendimento da equipe, dos agentes e das atividades em andamento. Com isso, supervisores reduzem a ociosidade, atendem clientes mais rapidamente, aumentam as vendas e diminuem o abandono.

Com ele, é possível:

• Visualizar indicadores operacionais;
• Monitorar filas e atendimentos ativos;
• Acompanhar produtividade da equipe;
• Identificar gargalos rapidamente;
• Exportar dados;
• Configurar alertas operacionais.

Como acessar

No menu principal da plataforma, acesse Atendimento Comercial > Monitor da operação.

Estrutura da tela

A tela é dividida em 4 áreas principais:

1. Abas de monitoramento da operação: Atendimentos e Atividades;
2. Filtros;
3. Indicadores operacionais;
4. Gestão da equipe.

1. Abas de monitoramento

O Monitor da operação possui duas abas:

Atendimentos

Exibe informações relacionadas aos atendimentos, ideal para supervisão operacional, tudo isso em tempo real:

• Equipe (Gestão da Equipe);
• Na fila;
• Agendado;
• Abertos hoje;
• Em atendimento;
• Pendentes;
• Finalizados.

Atividades

Apresenta o acompanhamento de tarefas e atividades operacionais da equipe. Para saber mais sobre essa aba, confira toda a explicação em nossa documentação. 

Atualização automática

O monitor da operação possui uma atualização em tempo real. Basta clicar em Atualizar, que as informações da tela são atualizadas automaticamente. No canto superior da tela são exibidas:

• Data da última atualização;
• Status da sincronização.

Exportar dados

É possível gerar uma planilha e baixá-la em CSV com as informações apresentadas em tela, para isso clique no botão Exportar dados.

Configurar alerta

Ao clicar em Configurar alerta você pode configurar a duração de um atendimento. Marque um atendimento como Atenção ou Crítico quando o tempo total de duração for igual ou maior, de acordo com o que você selecionar em minutos (de 1 a 60 minutos). Além disso, marque um atendimento na fila como Atenção ou Crítico quando a quantidade de conversas for igual ou maior, de acordo com o número que você colocar. 

Por fim, clique em Salvar.

2. Filtros

Os filtros ajudam a segmentar as informações exibidas na tela.

Filtro de grupos

Permite visualizar dados de grupos específicos de atendimento. Exemplos: 

• Comercial;
• Suporte;
• Financeiro.

Filtro de agentes

Permite visualizar informações de agentes específicos. Exemplo:

• Apenas supervisores;
• Apenas equipe comercial;
• Um agente específico.

3. Indicadores operacionais

Os cards exibem métricas da operação.

Equipe

Mostra a quantidade total de agentes e seus status. Informações exibidas:

• Online: agentes disponíveis e aptos para receber e atender conversas.
• Pré-pausa: agentes que solicitaram uma pausa, mas ainda estão finalizando atendimentos ou atividades em andamento antes de entrar efetivamente em pausa.
• Pausa: agentes temporariamente indisponíveis para receber novos atendimentos, por estarem em um intervalo ou realizando outra atividade.
• Offline: agentes desconectados da plataforma ou fora do horário de trabalho, sem possibilidade de receber atendimentos.

Exemplo:

• 20 agentes online;
• 4 em pré-pausa;
• 4 em pausa;
• 6 offline.

Na fila

Mostra quantos atendimentos aguardam atendimento. Como:

• Quantidade de atendimentos na fila;
• Criticidade;
• TME (Tempo Médio de Espera).

⚠️ Atenção:   Quando o indicador estiver marcado como Crítico, significa que o tempo de espera está acima do esperado.

Agendados

Exibe a quantidade de atendimentos agendados para o período atual.

Abertos hoje

Mostra quantos atendimentos foram abertos no dia.

Informações exibidas:

• Total de atendimentos;
• TMR (Tempo Médio de Resposta).

Em atendimento

Exibe a quantidade de atendimentos ativos no momento. Também apresenta o tempo médio da primeira resposta.

Pendentes (Agentes)

Mostra atendimentos pendentes de ação do agente. Também informa:

• Quantidade pendente do cliente;
• Pendências operacionais.

Finalizados

Exibe o total de atendimentos encerrados. Além da taxa de resolução e quantidade finalizada no período.

4. Gestão da equipe

A tabela de gestão da equipe permite acompanhar os agentes individualmente.

Temos os seguintes campos disponíveis:

• Agente: Nome e identificação do agente.
• Grupos: Quantidade ou grupo ao qual o agente pertence.
• Chats ativos: Quantidade de atendimentos simultâneos do agente.
• Status: Situação atual do agente. Exemplos:Online; Offline e Pausa.
• Tempo no status: Tempo em que o agente permanece no status atual.
• Ações: Permite executar ações administrativas no agente.

Ações 

São apresentados alguns ícones como:

Visualizar atendimentos do agente.

Alterar status/deslogar.

Atribuir atendimento.  

Encerrar conversa.

Pronto! Agora você já sabe como é e o que faz o Monitor da operação.