O WebChat é um canal de atendimento que permite que visitantes de um site iniciem uma conversa com sua equipe diretamente pela página da empresa, sem a necessidade de informar um número de telefone, e-mail ou realizar um cadastro prévio.
No Zenvia Customer Cloud, o WebChat foi adaptado para funcionar no atendimento comercial, permitindo que as equipes continuem atendendo visitantes do site de forma simples e sem interrupções.
Os benefícios são:
- Atendimento sem necessidade de cadastro: O visitante pode iniciar uma conversa imediatamente, sem precisar fornecer informações pessoais.
- Maior agilidade no primeiro contato: Reduz barreiras para que clientes e potenciais clientes entrem em contato com sua empresa.
- Continuidade operacional: Clientes que utilizam o WebChat podem migrar para o NCA sem perder a capacidade de atendimento pelo canal.
- Experiência unificada: Os atendimentos de WebChat são gerenciados dentro da mesma plataforma utilizada pelos demais canais.
- Monitoramento e relatórios: As conversas de WebChat também são consideradas nas análises e indicadores da operação.
Para usar o canal Webchat é necessário que ele esteja habilitado. Para isso vá em Zenvia Customer Cloud > Configurações > Canais > Webchat. Após habilitá-lo, caso essa funcionalidade esteja disponível para o seu perfil, siga os passos abaixo.
Como o WebChat funciona?
Quando um visitante inicia uma conversa pelo widget de WebChat do seu site, o sistema cria uma sessão de atendimento temporária.
Diferentemente de outros canais, como WhatsApp ou Instagram, o WebChat não possui uma identificação permanente do cliente. Por isso:
- Cada nova conversa é considerada uma nova sessão;
- O visitante não precisa estar cadastrado no Gestor de Contatos;
- O histórico de uma sessão não é automaticamente associado a novas visitas do mesmo usuário.
Para facilitar a identificação do atendimento, o sistema exibe o nome: Webchat Visitante
Esse nome aparece em todas as áreas da plataforma em que o atendimento pode ser visualizado.
Como acessar os atendimentos de WebChat?
Os atendimentos iniciados pelo WebChat ficam disponíveis nos mesmos locais em que os demais canais são gerenciados.
Você pode encontrá-los em Zenvia Customer Cloud > Atendimento comercial:
- Caixa de atendimento: para receber e responder mensagens.
- Monitor de Operação: para acompanhamento em tempo real da operação.
Para identificar uma conversa de WebChat:
- Acesse a sua fila de atendimento.
- Procure pelo ícone do canal WebChat.
- Localize o atendimento identificado como Webchat Visitante.
- Abra a conversa e realize o atendimento normalmente.
Como utilizar o WebChat no dia a dia?
O fluxo de atendimento é semelhante aos demais canais:
Receber uma nova conversa
Sempre que um visitante iniciar um contato pelo site, uma nova conversa será criada na fila de atendimento.
Atender o visitante
O agente pode:
- Enviar mensagens;
- Esclarecer dúvidas;
- Compartilhar informações;
- Conduzir o atendimento normalmente até a sua conclusão.
Encerrar a conversa
Após finalizar o atendimento, a sessão poderá ser encerrada de acordo com as regras configuradas na operação. Caso o visitante retorne posteriormente ao site e inicie uma nova conversa, um novo atendimento será criado.