Visão geral
O WhatsApp Calling permite que um chatbot receba ou solicite uma chamada de voz via WhatsApp durante uma conversa com o cliente. Este recurso possibilita criar jornadas em que o usuário inicia um atendimento por mensagens e, quando necessário, é direcionado para uma chamada de voz diretamente no aplicativo do WhatsApp.
Como funciona o WhatsApp Calling
O WhatsApp Calling funciona como uma ação disponível dentro da jornada do chatbot, permitindo:
Receber chamadas de voz do cliente no canal WhatsApp;
Solicitar que o cliente inicie uma chamada, enviando um botão ou ação compatível com o WhatsApp;
Transferir a conversa de texto para voz quando determinado critério for atendido;
Integrar o atendimento por voz com fluxos automatizados e IA.
O recurso depende da disponibilidade do WhatsApp Calling para o número conectado e da configuração do canal dentro da plataforma.
Formas de ativação
No chatbot, o WhatsApp Calling pode ser acionado de três maneiras principais:
Pelo chatbot de fluxo (Flow Builder) – quando a lógica da jornada define o momento de oferecer ou iniciar a chamada.
Pela IA Generativa – quando um agente de IA identifica a necessidade de voz e realiza o acionamento automaticamente.
Através do NLU (Natural Language Understanding) – quando uma intenção específica do usuário dispara a ação de chamada.
Cada abordagem atende a um cenário diferente, e todas podem coexistir na mesma operação. Confira o detalhamento de cada tipo abaixo.
1. Ativação pelo chatbot de fluxo
Essa é a forma mais direta e controlada de utilizar o WhatsApp Calling.
Quando utilizar
o cliente solicitar falar com um atendente;
houver necessidade de validação por voz;
o processo exigir atendimento humano;
o fluxo atingir uma etapa específica.
Como funciona
Dentro do Flow Builder, o bot executa normalmente sua jornada de mensagens. Em determinado ponto, utiliza-se a ação Ativar chamada de voz (WhatsApp Calling). O cliente recebe a opção de iniciar a chamada de voz pelo WhatsApp.
Exemplo de fluxo
Cliente → Bot: Quero falar com um especialista.
Bot: Posso conectar você por uma chamada de voz no WhatsApp.
Bot executa: Ativar chamada de voz.
Cliente inicia a chamada de voz.
Configuração
O passo a passo para adicionar a ação de chamada de voz em um chatbot de fluxo está disponível no artigo Adicionando conteúdos no construtor de chatbots.
Vantagens de uso desta opção:
Controle total da jornada;
Fácil manutenção;
Sem necessidade de IA ou NLU;
Ideal para fluxos determinísticos.
2. Ativação pelo Inteligência Artificial Generativa
O IAG permite que um agente de IA decida quando oferecer ou iniciar uma chamada de voz.
Quando utilizar
Indicado para operações com IA conversacional, por exemplo:
problemas complexos;
suporte técnico;
vendas consultivas;
retenção de clientes;
casos em que texto deixa de ser eficiente.
Como funciona
O usuário conversa normalmente com o agente de IA. O IAG analisa o contexto da conversa. Quando identifica um cenário adequado, executa a ação WhatsApp Calling.
Exemplo
Cliente: Não estou conseguindo configurar meu equipamento.
IAG: Entendi. Esse tipo de configuração costuma ser resolvido mais rapidamente por voz. Posso iniciar uma chamada de voz pelo WhatsApp. IAG aciona WhatsApp Calling.
Cliente inicia a chamada de voz.
Configuração
A configuração da transferência entre IAGs e chatbots de fluxo, incluindo cenários em que a chamada de voz é disponibilizada durante a transição, está descrita no artigo Transferir conversas de um Chatbot de IA Generativa para um Chatbot de Fluxos e entre IAGs.
Vantagens de uso desta opção:
Experiência mais natural;
Menor esforço de configuração de fluxos;
Decisão contextual baseada na conversa;
Melhor resolução para casos complexos.
3. Ativação através do NLU
Caso você tenha contratado o produto NLU, ele permite disparar o WhatsApp Calling quando uma intenção específica é reconhecida.
Quando utilizar
Ideal quando o cliente expressa explicitamente o desejo de falar por voz.
Exemplos:
Quero ligar;
Me liga;
Posso falar por telefone?;
Preciso conversar com alguém;
Quero atendimento por voz.
Como funciona
O usuário envia uma mensagem. O NLU identifica uma intenção, por exemplo:
Solicitar_Chamada: Essa intenção executa a ação WhatsApp Calling.
Exemplo
Cliente: Quero falar por telefone.
NLU identifica: Intent: Solicitar_Chamada.
Bot: Claro. Vou disponibilizar uma chamada de voz pelo WhatsApp.
Bot executa WhatsApp Calling.
Estrutura recomendada
Intent: Solicitar_Chamada.
Utterances:
quero ligar;
me liga;
quero falar por voz;
quero atendimento por telefone;
posso conversar por chamada;
preciso falar com um atendente agora.
3. Ação: Ativar chamada de voz.
Configuração
O procedimento detalhado para habilitar e utilizar chamadas de voz a partir de intenções no NLU está disponível no artigo Autorização de chamada de voz do WhatsApp no NLU - WhatsApp Calling.
Vantagens de uso desta opção:
Resposta imediata ao pedido do usuário;
Fácil integração com bots já baseados em NLU;
Menor necessidade de regras de fluxo.