1. O que é o Instant Support?

O Instant Support é uma solução de suporte baseada em IA autônoma que vai além de responder perguntas. A solução entende o contexto da solicitação, consulta informações relevantes, analisa dados, investiga possíveis causas, realiza um diagnóstico e decide a melhor próxima ação. Quando consegue resolver a demanda, a IA pode atuar de forma autônoma. Quando é necessária a intervenção de um especialista, o caso é encaminhado com o contexto da interação, evitando que o cliente precise explicar novamente o que aconteceu.

2. O Instant Support é um chatbot?

Não exatamente. Um chatbot tradicional normalmente é utilizado para responder perguntas com base em FAQs, artigos e fluxos previamente configurados.

O Instant Support vai além dessa lógica. Ele combina:

• contexto da conversa;
• documentação e base de conhecimento;
• informações da tela;
• dados disponíveis da conta;
• configurações;
• histórico da interação;
• diagnóstico;
• automação e execução de ações.

Com isso, o objetivo não é apenas encontrar uma resposta, mas entender o que está acontecendo e chegar à resolução do problema.

3. Qual é a diferença entre o Instant Support e uma IA que apenas responde perguntas?

A principal diferença está no objetivo do atendimento.

Uma IA tradicional pode responder:

“Veja este artigo para saber como configurar o recurso.”

O Instant Support busca entender a situação do cliente e investigar o motivo pelo qual algo não está funcionando.

A lógica passa de:

Pergunta → Resposta

para:

Contexto → Investigação → Diagnóstico → Resolução ou encaminhamento

Por isso, o principal indicador de valor deixa de ser apenas a taxa de respostas e passa a ser a taxa de resolução.

4. Como o Instant Support funciona?

O fluxo pode ser resumido da seguinte forma:

Cliente → Contexto → Instant Support → Investigação → Diagnóstico → Resolve ou Escalona → Especialista → Ticket contextualizado.

Durante esse processo, a IA pode consultar diferentes fontes de informação para entender a situação.

Entre elas estão:

• documentação;
• base de conhecimento;
• contexto da conversa;
• informações disponíveis na tela;
• dados da conta;
• configurações;
• histórico da interação.

A partir dessas informações, o Instant Support determina a melhor próxima ação.

5. O Instant Support consegue identificar erros?

Sim. Uma das capacidades previstas é a identificação de erros na tela. A solução pode analisar a página que o cliente está acessando e identificar possíveis problemas. Isso reduz a necessidade de o cliente saber explicar tecnicamente o que está acontecendo. Em vez de precisar dizer exatamente qual configuração ou recurso apresenta um erro, o contexto da tela pode ajudar a IA a investigar a situação.

6. O Instant Support utiliza a documentação da empresa?

Sim. O Instant Support pode consultar a base de conhecimento e a documentação disponível para apoiar o atendimento.

Isso ajuda a:

• padronizar as orientações;
• disponibilizar informações continuamente;
• reduzir a dependência de intervenção humana em dúvidas repetitivas;
• apoiar a resolução de solicitações recorrentes.

A diferença é que a documentação não precisa ser a única fonte utilizada pela IA. Ela pode ser combinada com o contexto e com dados disponíveis para realizar uma investigação mais completa.

7. O Instant Support consegue consultar dados da minha conta?

A solução pode utilizar informações disponíveis da conta, como histórico de envios e configurações, para realizar o diagnóstico. Isso permite que a IA vá além de uma resposta genérica e considere a situação específica daquele cliente. Por exemplo, em vez de apenas explicar uma configuração, o atendimento pode utilizar informações da conta para investigar o que está acontecendo. A disponibilidade de dados e ações específicas depende da configuração e das integrações utilizadas no projeto.

8. O Instant Support consegue diagnosticar um problema?

Sim. O diagnóstico automático é um dos principais diferenciais da solução. A IA pode combinar informações da documentação, do contexto da conversa e de dados disponíveis da conta para investigar a situação e identificar possíveis causas. Isso reduz a necessidade de o cliente descobrir sozinho qual é o problema e também diminui o trabalho manual de investigação realizado pelos agentes.

9. O Instant Support resolve o problema sozinho?

Quando tiver as informações e as capacidades necessárias, o Instant Support pode resolver a demanda de forma autônoma. O objetivo é que a IA não fique limitada a explicar ao cliente o que ele deveria fazer, mas consiga avançar na resolução sempre que isso estiver dentro de sua capacidade de atuação. Quando a situação exigir intervenção humana, a IA pode encaminhar o caso para um especialista.

10. E se a IA não conseguir resolver o problema?

Nesse caso, o Instant Support pode escalonar o atendimento para um especialista. A diferença é que o especialista recebe o caso com o contexto necessário da interação.

O objetivo é evitar que o cliente tenha que:

• repetir o problema;
• fornecer novamente informações que já foram coletadas;
• explicar tudo o que já foi investigado;
• começar o atendimento novamente.

Assim, o especialista pode concentrar seu tempo na resolução do caso, e não na coleta inicial de informações.

11. Vou precisar repetir meu problema quando for transferido para um atendente?

O objetivo do encaminhamento contextualizado é justamente reduzir essa repetição. Quando a intervenção humana for necessária, o Instant Support pode abrir um ticket contendo o contexto da interação. Dessa forma, o especialista recebe as informações já disponíveis e pode continuar a investigação a partir do ponto em que a IA parou.

12. O Instant Support substitui os atendentes humanos?

Não. A proposta do Instant Support é combinar IA autônoma e atendimento humano.

A IA pode assumir tarefas repetitivas, apoiar a investigação e resolver demandas dentro dos limites definidos. Os especialistas, por sua vez, podem se concentrar nos casos que realmente exigem conhecimento ou intervenção humana. Dessa forma, o objetivo não é simplesmente reduzir interações humanas, mas reduzir o esforço necessário para chegar à resolução e tornar o trabalho dos especialistas mais produtivo.

13. Em quais situações o Instant Support é mais útil?

A solução é especialmente relevante para cenários em que a operação enfrenta:

• alto volume de tickets;
• muitas solicitações repetitivas;
• alto número de transbordos para atendimento humano;
• agentes gastando tempo coletando contexto;
• diagnóstico manual;
• informações distribuídas em diferentes sistemas;
• necessidade de aumentar a escala sem ampliar proporcionalmente a equipe.

Também pode ser útil para melhorar a experiência de clientes que enfrentam problemas e precisam de uma solução rápida, sem navegar por diversos fluxos ou procurar informações em diferentes artigos.

14. O Instant Support faz parte da Zenvia Customer Cloud?

Sim. O Instant Support faz parte da proposta da Zenvia Customer Cloud, que reúne comunicação, atendimento, automação e inteligência artificial em uma jornada integrada.

O ecossistema permite trabalhar com diferentes canais de comunicação, incluindo WhatsApp, Instagram, SMS, e-mail, RCS e outros canais disponíveis na plataforma, além de integrações com sistemas externos. Assim, o Instant Support não deve ser entendido como uma IA isolada, mas como parte de um ecossistema que combina:

dados + IA + canais + automação + atendimento humano.

15. O Instant Support funciona apenas com informações da documentação?

Não. Esse é justamente um dos seus principais diferenciais.

O Instant Support combina documentação + contexto + dados + diagnóstico.

A documentação pode explicar como determinado recurso funciona, enquanto o contexto e os dados disponíveis podem ajudar a entender por que aquele cliente específico está enfrentando determinado problema. Essa combinação permite uma abordagem mais próxima da resolução do que da simples consulta a uma base de conhecimento.

16. O que acontece com o histórico do atendimento?

O contexto da interação pode ser utilizado durante a investigação e, quando houver escalonamento, pode ser encaminhado ao especialista por meio do ticket contextualizado.

Isso ajuda a preservar o histórico e reduzir o retrabalho durante a transferência para o atendimento humano.

17. A IA pode tomar qualquer decisão sozinha?

Não. A atuação da IA deve respeitar limites de atuação e critérios de escalonamento definidos para o cenário.

A autonomia da solução deve ser configurada de acordo com as capacidades disponíveis, as integrações e as regras estabelecidas para cada projeto. Por isso, é importante diferenciar aquilo que está disponível nativamente no Instant Support daquilo que depende de configuração, integração ou evolução do produto.

18. Quais são os principais benefícios do Instant Support?

O Instant Support busca melhorar tanto a experiência do cliente quanto a eficiência da operação.

Para o cliente

• Menos necessidade de repetir informações;
• menor esforço para encontrar uma solução;
• respostas mais contextualizadas;
• diagnóstico mais preciso;
• menos transferências entre áreas;
• resolução mais rápida de problemas.

Para a equipe de atendimento

• Menos tarefas repetitivas;
• redução do tempo gasto coletando contexto;
• apoio no diagnóstico;
• tickets mais completos;
• especialistas concentrados em casos de maior complexidade;
• maior capacidade operacional.

Para a empresa

• Maior potencial de automação;
• redução de transbordos;
• possibilidade de escalar o atendimento;
• redução de retrabalho;
• acompanhamento de métricas de resolução e eficiência.

19. O que torna o Instant Support diferente de outras soluções de IA?

O principal diferencial está na combinação de capacidades. O Instant Support não se limita à conversa. Ele combina: Contexto + documentação + dados + diagnóstico + ação. Isso permite que a IA avance da compreensão da pergunta para a investigação do problema e, quando possível, para sua resolução. Do FAQ à resolução.