O que é

• Motivo de pausa: a razão que a pessoa escolhe quando muda o próprio status para Pausa (veja a lição "Mudar o status"). Você cria e edita esses motivos em Configurações de pausa, e cada um tem nome e duração em minutos.
• Bloqueio por grupo: a pessoa deixa de receber conversas novas só daquele grupo. Nos outros grupos, nada muda. É o interruptor Novos atendimentos do painel da pessoa. Ele é diferente do status (Online, Pausa…), que vale para todos os grupos de uma vez.

Passo a passo

Editar um motivo de pausa

Parte de qualquer tela do NCA. Você precisa ter perfil Administrador ou Operador.

1. No menu lateral, abra Atendimento comercial e clique em Configurações.
2. Na aba Configurações gerais, em Configurações de pausa, clique em Gerenciar.
3. A lista mostra as pausas da conta, com nome, duração, status e o menu de ações. Clique nos três pontos da pausa que quer mudar.
4. Clique em Editar. O menu também tem Excluir.
5. No painel Editar status de pausa, altere o nome ou a duração em minutos.
6. Clique em Salvar. Cancelar fecha sem gravar.

Do menu até salvar a edição. O contorno colorido mostra onde clicar.

Criar um motivo de pausa

Parte da lista de pausas, aberta como na tarefa anterior.

1. Na lista, clique em Criar nova pausa.
2. No painel Nova pausa, digite o nome e a duração em minutos. A duração é o tempo da pausa e aparece para a pessoa na hora de escolher o motivo. O nome não pode repetir outro da conta.
3. Clique em Criar pausa.

Da lista até criar a pausa. O contorno colorido mostra onde clicar.

Bloquear ou liberar um agente em um grupo (Novos atendimentos)

Parte de qualquer tela do NCA. O interruptor afeta só o grupo que você abriu.

1. Em Atendimento comercial, Configurações, abra a aba Grupos de atendimento.
2. Clique no grupo para abrir a lista de pessoas.
3. Clique no lápis da pessoa, na coluna Atribuição. O painel abre do lado direito, com a lista de grupos da pessoa.
4. Role o painel até o quadro Novos atendimentos e use o interruptor. Ligado, a pessoa pode receber conversas novas do grupo. Desligado, não. Logo abaixo, Visualizar horários de atendimento mostra o turno da pessoa.
5. Clique em Salvar. O botão só fica ativo depois de uma mudança.

Da aba Grupos de atendimento até o botão Salvar. O contorno colorido mostra onde clicar.

O que acontece

1. O nome do motivo é único na conta. Maiúsculas, minúsculas e espaços não diferenciam: "Almoço" e "almoço" contam como o mesmo nome. Vale tanto para criar quanto para editar.
2. Motivo excluído sai da lista e o nome dele pode ser usado de novo.
3. Quando a duração da pausa acaba, a pessoa tem até 5 minutos para atualizar o próprio status. Se não atualizar, o sistema a altera automaticamente para Desconectado (Offline).
4. O bloqueio vale só no grupo escolhido. Nos outros grupos, a pessoa continua recebendo conversas novas, desde que esteja Online e dentro do turno.
5. Só dá para bloquear ou liberar a pessoa em um grupo do qual ela faz parte.

Significado dos termos

Veja também: a lição "Mudar o status" e a lição "Como o grupo distribui".