O que é
O status diz ao sistema se você está pronto para atender. Ele decide se você recebe conversas novas e o que acontece com as que já estão com você. Só quem está Online recebe conversas novas.
| Status | O que muda para você | Recebe conversa nova? |
|---|---|---|
| Online | Você atende normalmente. | Sim |
| Pré-pausa | Você continua atendendo as conversas em andamento. Assim que terminar ou transferir todas, entra em Pausa automaticamente. | Não |
| Pausa | Você não pode continuar as conversas em andamento durante o tempo definido para a pausa. Exige um motivo. | Não |
| Offline | Você não atende enquanto estiver desconectado. Para voltar, mude o status para Online. | Não |
Passo a passo
Mudar o seu status
Parte de qualquer tela do NCA. Cada pessoa muda o próprio status pela caixa de atendimento.
- No menu lateral, abra a Caixa de atendimento.
- No topo da lista de conversas, à direita do título Caixa de atendimento, clique no botão de status (o botão arredondado com o ícone de ligar). Ao passar o mouse, ele mostra "Clique para alterar o status".
- No quadro Alterar status, escolha Online, Pré-pausa, Pausa ou Offline. Cada opção traz, logo abaixo, o que ela significa.
- Se escolher Pausa, aparece o campo Selecione o motivo. Abra a lista e escolha um motivo. Cada opção mostra o nome e a duração em minutos, e vem dos motivos cadastrados em Configurações de pausa da sua conta.
- Clique em Alterar. Para desistir, use Cancelar.
Da caixa de atendimento até o botão Alterar. O contorno colorido mostra onde clicar.
O que acontece
- Só o status Online recebe conversa nova. Em Pré-pausa, Pausa e Offline, o sistema não envia conversas novas para você.
- Na Pré-pausa, você termina o que já começou. As conversas em andamento continuam com você. Quando a última for finalizada ou transferida, você entra em Pausa sozinho.
- Na Pausa, as conversas em andamento ficam paradas. Você não consegue continuá-las durante o tempo da pausa. Se quiser terminar o atendimento antes de parar, escolha Pré-pausa.
- Quando o tempo da pausa acaba, você precisa voltar. Você tem até 5 minutos para atualizar o seu status. Se não atualizar, o sistema muda você automaticamente para Desconectado (Offline).
- A Pausa exige motivo. O botão Alterar fica desativado até você escolher o motivo.
- Quem acompanha a operação também pode mudar o status de um agente, pelo Monitor da operação (lição 11.1). Nesse caso, o agente passa a receber, ou deixa de receber, conversas novas conforme o novo status.
Significado dos termos
| Termo | Significa |
|---|---|
| Status | Sua situação de atendimento: Online, Pré-pausa, Pausa ou Offline. |
| Conversa em andamento | Conversa que já está com você e ainda não foi finalizada nem transferida. |
| Motivo de pausa | Descrição que você escolhe ao entrar em Pausa, criada em Configurações de pausa. |