O que é

A Caixa de atendimento é onde você atende. A lista de conversas fica à esquerda e a conversa aberta, à direita. Enquanto nenhuma conversa está aberta, a área da direita mostra "Comece a falar com seus contatos!". Cada conversa pertence a um grupo, o conjunto de pessoas que atende aquele tipo de conversa.

No alto da lista ficam até cinco abas. Cada uma mostra conversas de um jeito:

A lista de conversas. No alto, as abas e o número de cada uma; abaixo, os botões, o filtro de grupos, a ordenação e a lupa.

A caixa compartilhada é a opção do grupo Compartilhar a caixa de entrada com todas as pessoas do grupo, que o administrador liga em Configuração do grupo (lição 9.1).

Os quatro botões da aba Você:

Se você ainda não escolheu o agente ou o grupo, a lista avisa: "Selecione um agente/grupo para visualizar os atendimentos". Lista sem conversas mostra "Nenhuma conversa iniciada".

Lista da aba Todos antes de escolher um grupo.

Cada conversa da lista mostra o contato, a etiqueta do grupo, o horário e, quando existem, dois sinais:

• AGD, de aguardando: o cliente espera a sua resposta (lição 8.4).
• Ícone de duas setas: a conversa chegou até você por atribuição, com a dica "Atribuição recebida" (lição 8.2).

As marcas na linha da conversa: AGD e, na de baixo, o ícone de duas setas.

Passo a passo

Navegar pelas abas e botões

Parte de Atendimento comercial > Caixa de atendimento.

1. Clique na aba que você quer ver: Você, Na fila, Outros agentes, Agentes de IA ou Todos. Só aparecem as abas liberadas para você.
2. Na aba Você, escolha o botão: Abertos, Não respondidas, Agendados ou Fechados.
3. Leia os números ao lado do nome da aba (veja "Os números das abas", abaixo).

As abas e os botões. O contorno colorido mostra cada parte.

Filtrar por grupo, ordenar e buscar

Parte de qualquer aba que mostre conversas.

1. Abra o filtro Grupos de atendimento e marque os grupos que você quer ver.
2. Clique no ícone de ordenação e escolha Mais novos ou Mais antigos.
3. Clique na lupa para abrir a busca de conversas (veja a lição 8.5, Buscar conversas e mensagens).

Filtros e ordenação. Do filtro de grupos até a lupa.

Na aba Na fila, o filtro pode aceitar vários grupos ou só um, conforme a sua conta. Se o filtro deixar marcar só um grupo, a fila e o número da aba mostram só esse grupo.

Os números das abas

Quando o recurso está ligado na sua conta, as abas mostram dois números: (filtrado/total). O primeiro vale para os grupos marcados no filtro Grupos de atendimento; o segundo, para todos os seus grupos.

• Acima de 99, o número aparece como +99.
• Se o total é 0, a aba fica sem número.
• Passe o mouse no número para ver "Conversas pendentes (n)", com o valor dos grupos escolhidos.
• Ao mudar os grupos no filtro, o primeiro número muda e o total fica igual.

O que acontece

1. Na fila, você só vê o que é para você. Aparecem as conversas sem restrição e as que o grupo liberou para você (lição 6.10). O número da aba pode incluir conversas que a lista não mostra para você.
2. As abas dependem do grupo. Na fila e Todos só existem se o chat não está desabilitado para você em todos os seus grupos. Outros agentes e Todos só aparecem se o grupo usa a caixa compartilhada.
3. Os números das abas dependem de um recurso da conta. Em contas sem ele, as abas aparecem sem número.
4. A ordem vale para todas as abas. Se você escolher Mais antigos em uma aba, as outras abrem na mesma ordem.
5. Conversa fechada sai de Abertos e de Agendados e entra em Fechados na hora.

Situações e resultados

Significado dos termos

Veja também: lição 8.2 · Assumir e transferir, lição 8.3 · Lembretes agendados.