A tela onde você atende: a lista de conversas, a conversa aberta e o que cada marca significa.

O que é

A Caixa de atendimento é a tela onde você atende os seus contatos. Ela tem duas partes: a lista de conversas, à esquerda, e a conversa aberta, à direita.

Uma conversa aberta na Caixa de atendimento. À esquerda, a lista; à direita, a conversa que você escolheu.

É assim que ela funciona:

• Você escolhe uma conversa na lista.
• Ela abre à direita, com as mensagens e o campo para responder.
• Enquanto nenhuma conversa está aberta, a área da direita mostra "Comece a falar com seus contatos!".
• Cada conversa pertence a um grupo, o conjunto de pessoas que atende aquele tipo de conversa.

O resto do artigo segue a tela de cima para baixo: primeiro as abas e os botões, que decidem quais conversas aparecem; depois o que cada conversa da lista mostra; por fim, os números ao lado das abas.

Quais conversas aparecem

As abas

No alto da lista ficam até cinco abas. Cada uma mostra conversas de um jeito:

Fila é o conjunto de conversas de um grupo que esperam alguém assumir: elas ainda não têm responsável. Quem assume uma conversa da fila passa a ser o responsável por ela, e ela fica Aberta para essa pessoa (veja o artigo sobre assumir e transferir conversas).

A caixa compartilhada é a opção do grupo Compartilhar a caixa de entrada com todas as pessoas do grupo, que o administrador liga em Configuração do grupo (veja o artigo sobre grupos de atendimento).

O alto da lista. As abas e o número de cada uma; abaixo, os botões, o filtro de grupos, a ordenação e a lupa.

Os botões da aba Você

Dentro da aba Você, quatro botões separam as suas conversas pelo estado delas:

Se você ainda não escolheu o agente ou o grupo, a lista avisa: "Selecione um agente/grupo para visualizar os atendimentos". Lista sem conversas mostra "Nenhuma conversa iniciada".

Lista da aba Todos antes de escolher um grupo.

O que cada conversa da lista mostra

Cada conversa da lista mostra o contato, a última mensagem, o nome do grupo, o horário e, quando existem, a etiqueta do contato e dois sinais:

• Nome do grupo: a pílula colorida com o nome do grupo a que a conversa pertence.
• Etiqueta: uma segunda pílula, com um ícone de etiqueta, que aparece quando o contato tem etiqueta (explicada logo abaixo).
• AGD, de aguardando: o cliente espera a sua resposta (veja o artigo sobre marcar como lida e respondida).
• Ícone de duas setas: a conversa chegou até você por atribuição, com a dica "Atribuição recebida" (veja o artigo sobre assumir e transferir conversas).

As marcas na linha da conversa: AGD e, na de baixo, o ícone de duas setas.

As etiquetas

Etiqueta é um marcador colorido, com nome, que fica no contato, e não na conversa. Por isso, todas as conversas do mesmo contato mostram a mesma etiqueta.

• Onde aparece: na linha da conversa, ao lado do nome do grupo, na cor da etiqueta. É diferente do grupo: a etiqueta não depende do grupo da conversa.
• Mais de uma etiqueta: a linha mostra só a última etiqueta do contato; as outras aparecem ao passar o mouse sobre ela.
• Como colocar ou tirar: no detalhe do contato, dentro da conversa.
• Para achar conversas: o filtro Etiquetas dos filtros avançados (o funil, ao lado da lupa) aceita várias etiquetas. A lista mostra a conversa se o contato tiver qualquer uma delas (veja o artigo sobre buscar conversas e mensagens).
• Nos relatórios: a etiqueta aparece na coluna Etiqueta do histórico de conversas e da exportação.

Os números das abas

Quando o recurso está ligado na sua conta, as abas mostram dois números: (filtrado/total). O primeiro vale para os grupos marcados no filtro Grupos de atendimento; o segundo, para todos os seus grupos.

• Acima de 99, o número aparece como +99.
• Se o total é 0, a aba fica sem número.
• Passe o mouse no número para ver "Conversas pendentes (n)", com o valor dos grupos escolhidos.
• Ao mudar os grupos no filtro, o primeiro número muda e o total fica igual.

Passo a passo

Navegar pelas abas e botões

Parte de Atendimento comercial > Caixa de atendimento.

1. Clique na aba que você quer ver: Você, Na fila, Outros agentes, Agentes de IA ou Todos. Só aparecem as abas liberadas para você.
2. Na aba Você, escolha o botão: Abertos, Não respondidas, Agendados ou Fechados.
3. Leia os números ao lado do nome da aba (veja "Os números das abas", acima).

As abas e os botões. O contorno colorido mostra cada parte.

Filtrar por grupo, ordenar e buscar

Parte de qualquer aba que mostre conversas.

1. Abra o filtro Grupos de atendimento e marque os grupos que você quer ver.
2. Clique no ícone de ordenação e escolha Mais novos ou Mais antigos.
3. Clique na lupa para abrir a busca de conversas (veja o artigo sobre buscar conversas e mensagens).

Filtros e ordenação. Do filtro de grupos até a lupa.

Na aba Na fila, o filtro pode aceitar vários grupos ou só um, conforme a sua conta. Se o filtro deixar marcar só um grupo, a fila e o número da aba mostram só esse grupo.

O que acontece

1. Na fila, você só vê o que é para você. Aparecem as conversas sem restrição e as que o grupo liberou para você (veja o artigo Como o grupo distribui). O número da aba pode incluir conversas que a lista não mostra para você.
2. As abas dependem do grupo. Na fila e Todos só existem se o chat não está desabilitado para você em todos os seus grupos. Outros agentes e Todos só aparecem se o grupo usa a caixa compartilhada.
3. Os números das abas dependem de um recurso da conta. Em contas sem ele, as abas aparecem sem número.
4. A ordem vale para todas as abas. Se você escolher Mais antigos em uma aba, as outras abrem na mesma ordem.
5. Conversa fechada sai de Abertos e de Agendados e entra em Fechados na hora.

Situações e resultados

Significado dos termos