Quem pode fazer
Qualquer pessoa com acesso à conversa. Para a nota interna: o responsável pela conversa ou um Administrador. Para as respostas rápidas: os perfis que podem usar o menu do grupo nas configurações ainda não estão confirmados; em conta com plano Starter, a opção fica desativada.
O que é
Uma conversa só aceita texto livre enquanto existe uma sessão ativa com o contato. A sessão começa quando o cliente escreve. Se é você quem quer começar, ou se a sessão já acabou, só um modelo de mensagem (template), uma mensagem pré-aprovada, pode ser enviado.
Por isso há duas formas de ter uma conversa em que você pode escrever:
O cliente escreve primeiro
A sessão abre e, enquanto ela durar, você escreve texto livre. Cada nova mensagem do cliente renova a sessão.
Você começa, ou a sessão expirou
Você envia um modelo de mensagem. O texto livre fica bloqueado até o cliente responder. Quando ele responde, a sessão abre e o texto livre volta.
Na tela, isso aparece como um aviso acima do campo de mensagem: "O WHATSAPP API exige que você envie um template para iniciar uma nova sessão de conversa". Enquanto o aviso estiver lá, o campo pede um modelo.
Passo a passo
Enviar um modelo de mensagem
Parte de uma conversa aberta, na Caixa de atendimento, em que o aviso do canal pede um modelo.
- Abra a conversa. O campo de mensagem mostra Selecione um modelo... e o texto livre está bloqueado.
- Clique no ícone de modelo, à esquerda do campo. Abre a lista Modelos de mensagens.
- Cada modelo mostra o canal, o nome e o texto. Role a lista e clique no modelo que quer enviar.
- O texto entra no campo. Se o modelo tem uma variável (por exemplo, o primeiro nome do contato), ela aparece como um campo destacado: confira ou preencha.
- Para desistir, clique no ✕ ao lado do texto. Para enviar, clique no botão de enviar.
Enviar um modelo de mensagem. Do aviso no campo até o texto pronto para enviar.
Antes de enviar
Escolher o modelo só preenche o campo. Nada sai até você clicar em enviar.
Escrever uma nota interna
A nota fica só na equipe e não é enviada ao cliente. O botão + aparece mesmo quando o texto livre está bloqueado.
- No campo de mensagem, clique no botão +. Abre o painel Outras ações.
- Clique em Adicionar nota. O campo fica laranja e mostra Mensagem interna.
- Escreva a nota e clique no botão de enviar. Para desistir, clique no ✕.
- A nota entra no histórico como um cartão laranja com cadeado e a frase Esta nota não é visível para o cliente.
Nota interna. Do botão + até o cartão da nota no histórico.
Criar respostas rápidas
Uma resposta rápida é um texto pronto que todos os agentes do grupo compartilham. Você a cria nas configurações do grupo: Atendimento comercial > Configurações, aba Grupos de atendimento. Na conversa, a Caixa de atendimento usa essa mesma lista para sugerir respostas; o passo para escolher uma delas na conversa ainda não está confirmado.
- Na linha do grupo, clique nos três pontos e escolha Respostas rápidas.
- O painel mostra as respostas do grupo. Para apagar uma, clique na lixeira dela.
- Para criar, clique em Criar resposta rápida e preencha o nome e o texto da resposta. Os dois são obrigatórios.
Respostas rápidas do grupo. Do menu do grupo até o botão Criar resposta rápida.
O que acontece
Sessão e modelo de mensagem
- Conversa fechada não recebe mensagem. Na tela, o campo de mensagem dá lugar ao aviso Inicie o atendimento para enviar sua mensagem e ao botão Iniciar atendimento.
- Sem sessão ativa, só modelo de mensagem. O campo bloqueia o texto livre e pede um modelo; ao escolher um, o texto dele entra no campo.
- O cliente que escreve abre ou renova a sessão. A duração depende do canal: 24 horas no WhatsApp, Facebook e Instagram, e 7 dias no WebChat e no RCS.
- Mercado Livre não usa sessão e não aceita texto acima de 2000 caracteres.
- No Instagram, o envio também não depende de sessão ativa. Ainda não confirmado.
Nota interna
- A nota é só para a equipe e não é enviada ao cliente.
- Quem escreve: o responsável pela conversa ou um Administrador. Se a conversa não tem responsável, qualquer usuário da conta pode.
Respostas rápidas
- São do grupo. Todos os agentes do grupo usam a mesma lista.
- Cada resposta tem nome e texto, os dois obrigatórios.
- Apagar tira a resposta da lista do grupo para todos os agentes.
- Em contas com plano Starter, a opção Respostas rápidas fica desativada.
Situações e resultados
| Situação | Resultado |
|---|---|
| Conversa fechada | Não dá para enviar mensagem. A tela mostra Inicie o atendimento para enviar sua mensagem e o botão Iniciar atendimento. |
| Texto livre sem sessão ativa | Não é enviado. Use um modelo de mensagem. |
| Modelo de mensagem sem sessão ativa | É enviado. |
| Você quer começar a conversa e o cliente ainda não escreveu | Só o modelo de mensagem sai. O texto livre volta quando o cliente responde. |
| Escolher um modelo na lista | O texto entra no campo, sem enviar. O envio acontece só no botão de enviar. |
| Nota interna em conversa de outra pessoa, sem ser Administrador | A nota não é criada: só o responsável ou um Administrador escreve. |
| Resposta rápida sem nome ou sem texto | Não é salva. |
Significado dos termos
| Termo | Significa |
|---|---|
| Sessão | Janela em que o canal permite texto livre, aberta pela mensagem do cliente. |
| Modelo de mensagem (template) | Mensagem pré-aprovada, a única que pode iniciar contato fora da sessão. |
| Nota interna | Mensagem só para a equipe, no histórico da conversa. |
| Resposta rápida | Texto pronto, com nome e texto, que todos os agentes do grupo compartilham. |
| Responsável pela conversa | Quem está com a conversa atribuída. |
| Plano Starter | Plano da conta em que a opção Respostas rápidas fica desativada. |
Veja também: lição 8.5 · Buscar, lição 8.7 · Resposta automática.