O que é

Para ligar a um cliente pelo WhatsApp, o cliente precisa autorizar a chamada. Você faz isso enviando um pedido de permissão, que tem limite de envios. Há também o convite para ligar, em que você chama o cliente a ligar para você.

O pedido de permissão é uma mensagem como outra qualquer: ela só sai enquanto a sessão está ativa. A sessão é o período em que você pode escrever texto livre ao cliente (no WhatsApp, 24 horas depois da última mensagem dele). Fora dela, só sai modelo de mensagem (lição 8.6).

1. A conversa não está fechada e a sessão está ativa.
2. Você envia o pedido de permissão.
3. O sistema confere se já houve 1 pedido nas últimas 24 horas ou 2 nos últimos 7 dias. Se sim, o pedido não é enviado.
4. Se está dentro do limite, o pedido sai e conta para o limite seguinte.

Passo a passo

Achar a ligação de voz

Parte de uma conversa de WhatsApp aberta, na Caixa de atendimento.

1. Abra a conversa. Os ícones de ação ficam no cabeçalho, à direita do nome do contato.
2. Procure o ícone de telefone. Ao passar o mouse, a dica diz Ligação de voz pelo WhatsApp.
3. Clique no ícone. Abre um menu com Receber ligação pelo WhatsApp e Solicitar ligação pelo WhatsApp. As próximas tarefas usam uma opção de cada vez.

Ligação de voz. O ícone de telefone no cabeçalho da conversa.

Pedir autorização para ligar

Use quando o cliente ainda não autorizou ligações. Parte do menu do ícone de telefone (veja Achar a ligação de voz).

1. No menu, escolha Solicitar ligação pelo WhatsApp. Abre a janela Solicitar autorização para ligar.
2. Leia o aviso e clique em Confirmar para enviar. Cancelar fecha a janela sem enviar.
3. O pedido aparece no histórico como uma mensagem sua: Podemos ligar para você?, com o aviso de que, ao responder "Sim", o cliente permite que um agente faça uma ligação de voz nos próximos 3 dias.
4. Quando o cliente responde Sim, a resposta aparece no histórico citando o pedido, e uma barra no topo avisa É permitido fazer uma ligação de voz por WhatsApp até uma data, com o link Ligar para contato.

Pedir autorização. Do menu do telefone até a barra que libera a ligação.

Convidar o cliente para ligar

Use para chamar o cliente a ligar quando ele quiser. Parte do menu do ícone de telefone (veja Achar a ligação de voz).

1. No menu, escolha Receber ligação pelo WhatsApp. Abre a janela Enviar convite para ligar.
2. Leia o aviso: com o convite, o cliente poderá ligar pelo WhatsApp e você precisa estar disponível para atendê-lo. Clique em Enviar convite. Cancelar fecha a janela.
3. O convite aparece no histórico como um cartão Ligação de voz, com o texto "Clique no botão abaixo quando quiser iniciar a chamada" e o botão Fazer ligação de voz, que fica esmaecido para você.

Convidar para ligar. Do menu do telefone até o cartão do convite.

Receber a chamada do cliente

Parte da conversa aberta, quando o cliente liga pelo WhatsApp.

1. Uma barra no topo do histórico avisa Recebendo ligação de voz pelo WhatsApp, com um botão vermelho e um verde. O que cada botão faz ao ser clicado ainda não está confirmado.
2. Se a chamada não é atendida, o histórico passa a mostrar um cartão Ligação de voz com Perdida pelo agente e um telefone vermelho. A barra volta a mostrar Ligar para contato.

Chamada recebida. A barra de aviso e o cartão de chamada perdida.

Ouvir a gravação da ligação

Parte de uma conversa em que houve uma ligação de voz pelo WhatsApp, aberta ou fechada.

1. Abra a conversa e role o histórico até a hora da chamada. A ligação aparece como um cartão Ligação de voz, com o horário.
2. Use o player do cartão para ouvir a gravação: play, tempo, volume e o menu de opções.

Gravação da ligação. O cartão Ligação de voz no histórico e o player.

Gravação da chamada

A gravação de uma chamada passa por quatro estados. Ainda não está confirmado em que ponto da tela o estado aparece; o que você ouve no cartão Ligação de voz é a gravação concluída.

O que acontece

1. O pedido de permissão só sai em conversa não fechada e com sessão ativa. Sem sessão ativa, só sai modelo de mensagem (lição 8.6).
2. O limite é de 1 pedido por 24 horas e 2 por 7 dias para o mesmo cliente. Passou disso, o pedido não é enviado.
3. Quando o cliente já tinha aceitado antes, a permissão passa a valer sem prazo.
4. Depois de enviado, o pedido conta para o limite. Se dá para cancelar um pedido já enviado, ainda não está confirmado.
5. Gravação concluída não volta atrás. Uma falha anterior é substituída pelo sucesso.
6. Pendente só aparece enquanto não há gravação. Enviando e Falhou se alternam enquanto o envio é tentado de novo.

Situações e resultados

Significado dos termos

Veja também: lição 8.6 · Enviar mensagens, lição 8.10 · Origem da conversa.