Quem pode fazer
Administrador, para alterar o fuso do grupo. Qualquer pessoa com acesso à aba Grupos de atendimento consegue abrir os horários de atendimento.
O que é
O turno é o conjunto de dias e horários em que um agente trabalha. A distribuição só entrega conversa a quem está dentro do turno na hora em que ela chega. O horário é lido no fuso do grupo.
Passo a passo
Conferir ou alterar o fuso horário do grupo
Parte da aba Grupos de atendimento, em Atendimento comercial > Configurações.
- Na lista, clique no lápis ao lado do nome do grupo.
- No painel Editar grupo de atendimento, confira o campo Fuso horário.
- Para usar o mesmo país, fuso e idioma do grupo ascendente, ligue Manter as informações básicas do grupo ascendente.
- Clique em Salvar alterações.
Editar o fuso do grupo. Do lápis ao botão Salvar alterações.
Cadastrar o horário de atendimento de várias pessoas
Parte da aba Grupos de atendimento, em Atendimento comercial > Configurações.
- Na lista, abra o grupo clicando na seta no fim da linha.
- Marque a caixa à esquerda de cada pessoa que vai ter o mesmo horário.
- Clique no relógio da linha do grupo. Ele só fica ativo depois de marcar alguém.
- No painel Horários, use o interruptor de cada dia da semana. Com o dia desligado, ele aparece como sem atendimento.
- Clique em Adicionar horário e preencha De e Até. A lixeira remove a faixa.
- Clique em Salvar.
Cadastrar o turno. Da caixa de seleção das pessoas ao botão Salvar.
Ver os horários de atendimento de uma pessoa
Parte do painel da pessoa (lápis na lista de pessoas do grupo).
- Abra o grupo e clique no lápis da pessoa.
- Role o painel até o final.
- Clique em Visualizar horários de atendimento, abaixo do quadro Novos atendimentos.
- Abre o painel Horários, ao lado do painel da pessoa, com os dias da semana e as faixas De e Até. Dia desligado aparece como sem atendimento. Para só consultar, feche sem clicar em Salvar.
Ver os horários da pessoa. Do lápis até o painel Horários.
O que acontece
- Sem turno cadastrado, o horário não limita. O agente é apto em qualquer horário, desde que passe nas outras verificações.
- Com turno, só vale dentro dele. O sistema confere o dia da semana e o minuto atuais. Basta um turno cobrir o momento.
- O fuso vem do grupo. Se o grupo não tem fuso, vale o da conta. Se a conta também não tem, vale o horário de Brasília.
- Sem agente apto, a conversa vai para a fila. Um agente fora do turno não conta como apto (veja o artigo sobre distribuição do grupo).
Exceção: contato com carteira
Quando o contato tem um agente em uma carteira do grupo, a conversa vai para ele mesmo fora do turno. Nesse caminho o sistema confere a situação e a liberação do agente, mas não o turno nem o fuso.
Situações e resultados
| Situação | Resultado |
|---|---|
| Agente sem turno cadastrado | Pode receber em qualquer horário. |
| Agente dentro do turno | Pode receber, se passar nas demais verificações. |
| Agente fora do turno | Não recebe; a conversa segue para outro agente apto ou para a fila. |
| Grupo e conta sem fuso definido | O turno é lido no horário de Brasília. |
| Contato com agente em carteira, agente fora do turno | A conversa vai para o agente da carteira. |
Significado dos termos
| Termo | Significa |
|---|---|
| Turno | Dias da semana e horários em que o agente trabalha. |
| Fuso horário | Referência de hora usada para ler o turno. Vem do grupo, depois da conta, depois de Brasília. |
| Grupo ascendente | O grupo acima na hierarquia, de quem um grupo herda configurações. |
| Agente apto | Agente que pode receber conversa agora (veja o artigo sobre disponibilidade e pausas). |
| Carteira | Conjunto de contatos atribuídos a agentes. |